“喂！你好！我一个月前购买了你们一台液晶电视，但是今天这台电视却出现了失音现象，能帮我维修一下可以吗？”张小姐说话的语气很诚恳，她很希望自己能得到帮助。
“电视怎么会平白无故的没有声音呢？你是不是对电视进行了不适当地操作？”电话那头传来冰冷地责问声。
“没有啊！我准备看电影，刚把DVD的连接线插到电视上，突然之间就没有声音了。”张小姐听到对方的责问心里也很不舒服，但是自己要解决问题，这些只能忍住了。
“那是不是你的DVD有问题，或者你没把连接线插好！”
“我敢肯定绝对没有问题，这个DVD以前经常用！”张小姐听到对方总是在自己身上找问题，感觉很生气。
“你先不要连接DVD，看一下是什么情况！”
“不连接DVD的情况下，电视就恢复了正常！”张小姐按着他说得方法去做，电视立刻恢复了声音。
“还是DVD有问题，你不用它问题不就解决了吗？”
“肯定是电视有问题，你现在过来帮我维修一下吧！我还等着用呢！”张小姐听到对方这样说，她的肺都快气炸了，说完这句话就把电话挂了。
挂过电话以后，张小姐就等着维修的人来，但是等了一个下午也没看到维修人员。
这时她真的愤怒了，在这个情况下，就拨打了对方的投诉电话，当服务人员接到电话，张小姐直接就要求退货。在服务人员得知事情的严重性时，就连忙来到她的家里帮她解决问题。
服务人员来到张小姐的家里，对她的电脑进行了细致地检查，这时候才发现，是因为DVD和电视机由于品牌不同，播放器不能相容的情况下，才发生了失声了情况，电视机本身是没有问题的。
但是在这个时候，张小姐依旧坚持退货，服务人员在很无奈的情况下，只能把电视机又搬了回去。
在案例中我们可以看到，原本是一个很简单的问题，但是没有得到服务人员的及时解决，不断地使这样的小事扩大化，以至于导致退货的结果。
第一个服务人员，在接到客户的电话以后，不是想办法去解决问题，而是一直在客户的身上找问题，客户就是被他的这种态度激怒的。在刚开始的时候，客户由于还有事情让服务人员帮自己解决，就压制住了自己心中的怒气，但是服务人员的态度并没有因此而好转，接下来反而更嚣张。
如果在张小姐挂过电话以后，这个服务人员立即赶来帮助她解决问题，说不定事情还有一定的转机。张小姐等了一下午也没有看见人，这时候她才彻底愤怒了，一气之下就做出了退货的决定。
当服务人员找到电视失音主要原因的时，已经晚了，张小姐要退货的决心已经无法改变。
张小姐的决定是明智的，谁都不敢保证这台电视机从此以后不再出故障，这样的服务态度，她可不想再尝试第二遍。谁都想有一个好的心情，何必没事找气受呢？
不要小看售后服务，它是客户选择的必备条件，尽最大努力做好售后服务，才能获得更多的客户。
[巧手点金]
售后服务既然占据着这么重要的地位，那么，怎样才能把售后服务做的更好呢？
首先，注重客户的每一个问题。在售后服务中，客户会向我们咨询一些很简单的问题，作为一个服务人员，你不要因为问题简单，就产生不在意的思想。作为这种产品的服务人员，你对产品知识有一个详细地了解，但是客户就不一样了，客户对产品知识地了解很有限。在这个时候，你就应该认真地帮助客户解决问题，这样你的服务才能得到客户的认可。
只要是客户的事，你都应该放在第一位，全心全意地去帮助客户解决，这样才能赢得客户的信赖。
其次，换位思考，及时解决帮客户解决难题。现在售后服务存在的最大弊端就是，不能帮客户及时解决问题。当客户需要维修服务的时候，电话都打了好几遍了，但是维修人员还是不出现。
这种情况给客户带来的影响很不好，容易降低你在客户心中的信誉度。当初购买产品的时候，总是承诺，一旦产品出现问题，接到电话马上就会赶过去。但是现在呢？当产品真的出现问题的时候，你又在什么地方。
另外，服务无止境，要用一个永不满足的心态去做服务。不要等客户要求了再去做，应该及时观察客户的需求，在客户没有开口之前，就应该把客户所想要的服务做好。
法则34 做服务就是做人际关系
[经典回顾]
人际关系在服务中有着非常重要的作用，我们先来看一个对话，就会有所感悟。
“最近我老是头疼，不知道是怎么回事，有时间我要去看一下！”两个女孩边走边聊。
“我有一个特别好的朋友，他的父亲是一个中医，要不我带你去他哪看看吧！”另一个女孩向她推荐到。
“他的医术怎么样？你看过吗？”
“他父亲是专门研究中国医学的，我有一次得了严重的肺炎，就是他父亲治好的，并且服用的都是中药，副作用比西药小多了！”
“那好吧！有空我们一块去吧！”
案例中，如果换成一个陌生人向她推荐医生，她相信的可能性就不高，但是换成一个朋友就完全不同了，我们往往更相信朋友所说的话，我们对朋友的信任是在接触的过程中慢慢积攒起来的。
在服务行业中，人际关系起着非常重要的作用，人际关系广了，经过朋友的介绍，就会有更多的人愿意去感受你的服务，这会给你带来很多的效益。
在我们大多数人的意识中，相对于陌生人，我们更愿意去相信熟人。所以，在为向客户提供服务的时候，更应该和客户之间搞好关系，在关系稳固以后，与客户长期合作下去的可能性就会大大地增加。
着名的推销员乔吉拉德认为，每个客户身后有250个亲朋好友，如果你赢得了一个客户的好感，就等于赢得了250个客户的好感。同样的道理，如果你让一个客户成为了你的朋友，这个朋友就可以为你带来250个客户。
做服务就是一个经营人际关系的过程，随着人际关系地扩展，你的客户也会随之增多。
[案例分析]
小雨是一个鲜花销售员，她最近在跟进一个大客户，这个大客户是一家婚庆公司的经理，每主持一次婚礼，就要用掉很多的鲜花，如果能够拿下这个客户，将会为公司带来很多的效益。
盯上这个大客户当然不只是她一个人，她还有一个特别强劲的竞争对手。
为了拿下这个大客户，小雨做了很多的努力，她为客户做了一个详细的方案，从花型设计到免费送货都做了一个详细的计划。她拿着这个方案满怀信心地去拜访客户。
她见到客户的时候，发现竞争对手也在，但是她这时对自己是有把握的，她觉得客户最后一定会选择自己。
“这份方案做的不错！”客户看着小雨递过来的方案，稍微露出些许赞许之情。
“如果我们进行合作，我保证你能享受到与方案上一样的服务！”小雨听到赞许，觉得自己被接受的可能性更大了。
“真是对不起！我们已经找到合作对象了！”客户放下她的方案，淡淡地说了这样一句话。
“……那今天打扰了！”这句话给了小雨当头一棒，使她愣在那好一会儿，她看了一眼站在客户旁边的竞争对手，就转身离开了。
小雨想知道自己到底输在了那里，就向公司的其他人打听，这时候她才知道，公司之所以在最后选择了竞争对手，最主要的原因就是，他和公司的一个领导是朋友，经过这一层关系的介绍，小雨败下阵来就不足为奇了。小雨在这时知道，人际关系原来那么重要。
学会经营人际关系，对你的事业也会带来很大地帮助。假如一件事需要你付出100%努力才能完成，但是如果你有100个朋友，每个人只需要付出1%的努力就可以完成。
在案例中我们可以看到，小雨付出了很多地努力，但是到最后的还是失败了。她失败的主要原因就是没有经营好人际关系，如果她和对手一样，和公司的领导也是朋友关系，再加上自己的方案稍微出色一点，那么胜利的可能性就会增大很多。
我们再站在客户的角度上反过来想一下，在方案都相差无几的情况下，当然会选择熟人介绍过来的人。相对于一个陌生人，熟人所介绍过来的人可信度更高，那么，客户在最后没有选择小雨也是有一定的道理的。
我这样说，让你在工作中，过重地依赖人际关系，人际关系也不是万能的，如果在工作上你一点也不知道努力，那么在这个时候，就算是朋友有可能也不会去选择你。当你有实力的时候，人际关系才会发挥出最大的效益，在你的事业上会起到辅助性的作用，推动你的事业更进一步地发展。
[巧手点金]
那么，在服务中，怎样才能经营好自己的人际关系呢？
第一，要学会去赞美客户。在服务过程中，你会接触到各种各样的客户，这些客户都有自己的优缺点。在这个时候，你就应该试着发现每个客户的优点，然后试着去喜欢每个客户。
当你喜欢上客户的优点时，再真心地去赞美客户，客户就会感受到你的真诚，在这种情况下，赞美所起到的作用才会发挥到最大。
第二，学会去宽容客户的过错和失误。每个人都有犯错的时候，客户也一样。面对客户的过错，我们要学着去宽容而不是去计较。很多事都是说不清的，过多的计较只会让你失去一个客户，而宽容会让你获得一个朋友。
当你学会宽容的时候，更容易把客户变成朋友，你的忠实客户也会有所增加。
第三，真诚的原则。每个人在与他人交往的时候，为了避免受到外界的伤害，都穿着一层防卫衣。想要获得他人的信任，就应该先脱下自己的防卫衣，露出真实的自我。
人与人之间都是相互的，当你真诚地面对客户时，客户自然也会减少内心的戒备，这个时候，让客户成为你的朋友，阻力就会减少许多。
第四，主动的原则。主动地向客户伸出友爱之手，主动向客户表示你对他的好感和重视，这样的行为，往往能更容易让客户对你产生好感。
其实人与人之间的距离并没有那么远，只要你主动地迈出第一步，再走下面的路就会变得容易很多。
多一个朋友就多一条路，经营好人际关系，不仅在事业上能给你带来莫大地帮助，对你的整个人生也会产生不可小觑地影响。
法则35 免费服务和有偿服务同等重要
[经典回顾]
在我的早上上班的时候，发现一个买粥店的生意特别好，仔细观察我就发现了一个重要的原因。
有一个卖粥的小贩在给客户递粥地过程中，总会说几句关心的话，比如：“小心烫，路上小心点”，“天这么冷，你应该多穿点衣服”……
这样真心地关怀，虽然花费不了什么，但是却能给客户带来的温暖。在每个摊位的粥都差不多的情况下，客户当然会选择能给自己带来温暖的地方。
