登陆注册
2637000000020

第20章 成交即是开始的服务法则(2)

“喂!你好!我一个月前购买了你们一台液晶电视,但是今天这台电视却出现了失音现象,能帮我维修一下可以吗?”张小姐说话的语气很诚恳,她很希望自己能得到帮助。

“电视怎么会平白无故的没有声音呢?你是不是对电视进行了不适当地操作?”电话那头传来冰冷地责问声。

“没有啊!我准备看电影,刚把DVD的连接线插到电视上,突然之间就没有声音了。”张小姐听到对方的责问心里也很不舒服,但是自己要解决问题,这些只能忍住了。

“那是不是你的DVD有问题,或者你没把连接线插好!”

“我敢肯定绝对没有问题,这个DVD以前经常用!”张小姐听到对方总是在自己身上找问题,感觉很生气。

“你先不要连接DVD,看一下是什么情况!”

“不连接DVD的情况下,电视就恢复了正常!”张小姐按着他说得方法去做,电视立刻恢复了声音。

“还是DVD有问题,你不用它问题不就解决了吗?”

“肯定是电视有问题,你现在过来帮我维修一下吧!我还等着用呢!”张小姐听到对方这样说,她的肺都快气炸了,说完这句话就把电话挂了。

挂过电话以后,张小姐就等着维修的人来,但是等了一个下午也没看到维修人员。

这时她真的愤怒了,在这个情况下,就拨打了对方的投诉电话,当服务人员接到电话,张小姐直接就要求退货。在服务人员得知事情的严重性时,就连忙来到她的家里帮她解决问题。

服务人员来到张小姐的家里,对她的电脑进行了细致地检查,这时候才发现,是因为DVD和电视机由于品牌不同,播放器不能相容的情况下,才发生了失声了情况,电视机本身是没有问题的。

但是在这个时候,张小姐依旧坚持退货,服务人员在很无奈的情况下,只能把电视机又搬了回去。

在案例中我们可以看到,原本是一个很简单的问题,但是没有得到服务人员的及时解决,不断地使这样的小事扩大化,以至于导致退货的结果。

第一个服务人员,在接到客户的电话以后,不是想办法去解决问题,而是一直在客户的身上找问题,客户就是被他的这种态度激怒的。在刚开始的时候,客户由于还有事情让服务人员帮自己解决,就压制住了自己心中的怒气,但是服务人员的态度并没有因此而好转,接下来反而更嚣张。

如果在张小姐挂过电话以后,这个服务人员立即赶来帮助她解决问题,说不定事情还有一定的转机。张小姐等了一下午也没有看见人,这时候她才彻底愤怒了,一气之下就做出了退货的决定。

当服务人员找到电视失音主要原因的时,已经晚了,张小姐要退货的决心已经无法改变。

张小姐的决定是明智的,谁都不敢保证这台电视机从此以后不再出故障,这样的服务态度,她可不想再尝试第二遍。谁都想有一个好的心情,何必没事找气受呢?

不要小看售后服务,它是客户选择的必备条件,尽最大努力做好售后服务,才能获得更多的客户。

[巧手点金]

售后服务既然占据着这么重要的地位,那么,怎样才能把售后服务做的更好呢?

首先,注重客户的每一个问题。在售后服务中,客户会向我们咨询一些很简单的问题,作为一个服务人员,你不要因为问题简单,就产生不在意的思想。作为这种产品的服务人员,你对产品知识有一个详细地了解,但是客户就不一样了,客户对产品知识地了解很有限。在这个时候,你就应该认真地帮助客户解决问题,这样你的服务才能得到客户的认可。

只要是客户的事,你都应该放在第一位,全心全意地去帮助客户解决,这样才能赢得客户的信赖。

其次,换位思考,及时解决帮客户解决难题。现在售后服务存在的最大弊端就是,不能帮客户及时解决问题。当客户需要维修服务的时候,电话都打了好几遍了,但是维修人员还是不出现。

这种情况给客户带来的影响很不好,容易降低你在客户心中的信誉度。当初购买产品的时候,总是承诺,一旦产品出现问题,接到电话马上就会赶过去。但是现在呢?当产品真的出现问题的时候,你又在什么地方。

另外,服务无止境,要用一个永不满足的心态去做服务。不要等客户要求了再去做,应该及时观察客户的需求,在客户没有开口之前,就应该把客户所想要的服务做好。

法则34 做服务就是做人际关系

[经典回顾]

人际关系在服务中有着非常重要的作用,我们先来看一个对话,就会有所感悟。

“最近我老是头疼,不知道是怎么回事,有时间我要去看一下!”两个女孩边走边聊。

“我有一个特别好的朋友,他的父亲是一个中医,要不我带你去他哪看看吧!”另一个女孩向她推荐到。

“他的医术怎么样?你看过吗?”

“他父亲是专门研究中国医学的,我有一次得了严重的肺炎,就是他父亲治好的,并且服用的都是中药,副作用比西药小多了!”

“那好吧!有空我们一块去吧!”

案例中,如果换成一个陌生人向她推荐医生,她相信的可能性就不高,但是换成一个朋友就完全不同了,我们往往更相信朋友所说的话,我们对朋友的信任是在接触的过程中慢慢积攒起来的。

在服务行业中,人际关系起着非常重要的作用,人际关系广了,经过朋友的介绍,就会有更多的人愿意去感受你的服务,这会给你带来很多的效益。

在我们大多数人的意识中,相对于陌生人,我们更愿意去相信熟人。所以,在为向客户提供服务的时候,更应该和客户之间搞好关系,在关系稳固以后,与客户长期合作下去的可能性就会大大地增加。

着名的推销员乔吉拉德认为,每个客户身后有250个亲朋好友,如果你赢得了一个客户的好感,就等于赢得了250个客户的好感。同样的道理,如果你让一个客户成为了你的朋友,这个朋友就可以为你带来250个客户。

做服务就是一个经营人际关系的过程,随着人际关系地扩展,你的客户也会随之增多。

[案例分析]

小雨是一个鲜花销售员,她最近在跟进一个大客户,这个大客户是一家婚庆公司的经理,每主持一次婚礼,就要用掉很多的鲜花,如果能够拿下这个客户,将会为公司带来很多的效益。

盯上这个大客户当然不只是她一个人,她还有一个特别强劲的竞争对手。

为了拿下这个大客户,小雨做了很多的努力,她为客户做了一个详细的方案,从花型设计到免费送货都做了一个详细的计划。她拿着这个方案满怀信心地去拜访客户。

她见到客户的时候,发现竞争对手也在,但是她这时对自己是有把握的,她觉得客户最后一定会选择自己。

“这份方案做的不错!”客户看着小雨递过来的方案,稍微露出些许赞许之情。

“如果我们进行合作,我保证你能享受到与方案上一样的服务!”小雨听到赞许,觉得自己被接受的可能性更大了。

“真是对不起!我们已经找到合作对象了!”客户放下她的方案,淡淡地说了这样一句话。

“……那今天打扰了!”这句话给了小雨当头一棒,使她愣在那好一会儿,她看了一眼站在客户旁边的竞争对手,就转身离开了。

小雨想知道自己到底输在了那里,就向公司的其他人打听,这时候她才知道,公司之所以在最后选择了竞争对手,最主要的原因就是,他和公司的一个领导是朋友,经过这一层关系的介绍,小雨败下阵来就不足为奇了。小雨在这时知道,人际关系原来那么重要。

学会经营人际关系,对你的事业也会带来很大地帮助。假如一件事需要你付出100%努力才能完成,但是如果你有100个朋友,每个人只需要付出1%的努力就可以完成。

在案例中我们可以看到,小雨付出了很多地努力,但是到最后的还是失败了。她失败的主要原因就是没有经营好人际关系,如果她和对手一样,和公司的领导也是朋友关系,再加上自己的方案稍微出色一点,那么胜利的可能性就会增大很多。

我们再站在客户的角度上反过来想一下,在方案都相差无几的情况下,当然会选择熟人介绍过来的人。相对于一个陌生人,熟人所介绍过来的人可信度更高,那么,客户在最后没有选择小雨也是有一定的道理的。

我这样说,让你在工作中,过重地依赖人际关系,人际关系也不是万能的,如果在工作上你一点也不知道努力,那么在这个时候,就算是朋友有可能也不会去选择你。当你有实力的时候,人际关系才会发挥出最大的效益,在你的事业上会起到辅助性的作用,推动你的事业更进一步地发展。

[巧手点金]

那么,在服务中,怎样才能经营好自己的人际关系呢?

第一,要学会去赞美客户。在服务过程中,你会接触到各种各样的客户,这些客户都有自己的优缺点。在这个时候,你就应该试着发现每个客户的优点,然后试着去喜欢每个客户。

当你喜欢上客户的优点时,再真心地去赞美客户,客户就会感受到你的真诚,在这种情况下,赞美所起到的作用才会发挥到最大。

第二,学会去宽容客户的过错和失误。每个人都有犯错的时候,客户也一样。面对客户的过错,我们要学着去宽容而不是去计较。很多事都是说不清的,过多的计较只会让你失去一个客户,而宽容会让你获得一个朋友。

当你学会宽容的时候,更容易把客户变成朋友,你的忠实客户也会有所增加。

第三,真诚的原则。每个人在与他人交往的时候,为了避免受到外界的伤害,都穿着一层防卫衣。想要获得他人的信任,就应该先脱下自己的防卫衣,露出真实的自我。

人与人之间都是相互的,当你真诚地面对客户时,客户自然也会减少内心的戒备,这个时候,让客户成为你的朋友,阻力就会减少许多。

第四,主动的原则。主动地向客户伸出友爱之手,主动向客户表示你对他的好感和重视,这样的行为,往往能更容易让客户对你产生好感。

其实人与人之间的距离并没有那么远,只要你主动地迈出第一步,再走下面的路就会变得容易很多。

多一个朋友就多一条路,经营好人际关系,不仅在事业上能给你带来莫大地帮助,对你的整个人生也会产生不可小觑地影响。

法则35 免费服务和有偿服务同等重要

[经典回顾]

在我的早上上班的时候,发现一个买粥店的生意特别好,仔细观察我就发现了一个重要的原因。

有一个卖粥的小贩在给客户递粥地过程中,总会说几句关心的话,比如:“小心烫,路上小心点”,“天这么冷,你应该多穿点衣服”……

这样真心地关怀,虽然花费不了什么,但是却能给客户带来的温暖。在每个摊位的粥都差不多的情况下,客户当然会选择能给自己带来温暖的地方。

同类推荐
  • 做生意必懂的9大算计

    做生意必懂的9大算计

    ,生意人纷纷钻进这个充分体现精明与算计的“龙袍”里,乐而忘返。环境在改变,不同的时代,总会有不同的问题。时代在改变,生意人几乎人手一册《孙子兵法》;90年代,“温州热”“犹太热”席卷生意场。20世纪80年代,商业处于排列布局的阶段,生意场上出现兵法热,但唯一不变的就是生意人那种如醉如痴的热情。我们不难发现,商业处于上升期,三国文化顿热,凝结胜算与谋划智慧精华的《三国演义》几乎现身每个生意人的书架之上;21世纪,商业急速发展,竞争合作变化无常,有一条神秘的隐性线索贯穿始终。那就是富于智慧的算计。做生意更是如此
  • 杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇,一位曾经领导着世界上最有价值公司的首席执行官,其卓越的管理准则正在影响着每一位渴望成就辉煌的青年管理者。杰克·韦尔奇无疑是世界上最受称道的CEO,担任GE董事长兼首席执行官长达17年之久,亲手为美国企业界的重组画下了一张极具价值的蓝图,其管理准则也正在影响着一代又一代的青年管理者。每一位青年管理者都希望有朝一日像杰克·韦尔奇一样杰出。如果你仔细阅读并思考本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,那么你一定有接近他甚至超越他的可能。
  • 店员易犯的88个错误

    店员易犯的88个错误

    《店员易犯的88个错误》一书共分10个部分,内容涵盖店员工作的方方面面,如职业素养、销售沟通技巧、服务顾客技巧、日常工作点拨等。本书汇聚了店员日常工作中最容易疏忽、最容易出错的问题,通过深入浅出的讲解,对店员进行全方位的培训,避免店员重蹈覆辙,从而改善店员的个人业务水平,不断提升个人业绩,使店员能成功地从激烈的竞争中脱颖而出。
  • 美的传奇

    美的传奇

    本书分为上、中、下三篇,分别从艰苦创业、经营管理、企业内涵三个层面对美的进行解读,其间穿插有何老总的人生经历、商道智慧和经营理念。通过我对美的的回忆再现,加上多年的管理实践,用深刻睿智的理论剖析,幽默风趣的故事说理,为大家奉献精彩的经管和励志盛宴。
  • 赢在纪律

    赢在纪律

    世界五百强金牌员工的成长法则,阿里巴巴、百度等知名企业的优秀员工吐血推荐。赢在纪律,就是赢在职场。纪律是企业基业长青的根本,是一名合格员工的最高行为准则,是完美执行力的第一要义。想成为纪律意识强的金牌员工吗?赶紧来翻阅本书吧。
热门推荐
  • 生命之水在哪里(别让地球抛弃我们)

    生命之水在哪里(别让地球抛弃我们)

    本书阐述了水资源的分布、水文化、水环境被污染的巨大危害、人类应当节约用水等一系列相关的知识。让人们认识到保护水资源的重要性。正是伴随人类对环境问题认识水平的不断提高,环境保护事业才得以不断深入和发展。相信这本书的出版将对增进公众环境科学知识,提高全民环境意识起到积极的促进作用。
  • 鬼王宠妻:纨绔废柴妃

    鬼王宠妻:纨绔废柴妃

    她本是草包小姐,纨绔二世祖,天纵娇横,花痴成性,欲强扑美男不成,反被男人一拳揍得见阎王。再睁眼,她早已今非昔比,精光毕现。什么,她是草包?!她乃古秘传人,拥有天灵地宝,可练无上神通:我草包?我打得你们变脓包!推荐新文《帝少的心尖宠:天才相师》男朋友要订婚,女主不是她。周小易痛快跟渣男分手后,幸得传承,成了富豪、权贵都争相追捧的玄学大师。手掌生死,能通阴阳,翻手为云,覆手为雨,财富、权势唾手可得。曾经的富二代男友寻上门来,不好意思,现在是你配不上姐了!秦少:“听说你会算命,算下我们什么时候结婚、生孩子,不准,‘就地正法’。”周易:“……秦少,我们熟吗?”秦少不语,直接的扑倒吃了。现在我们熟不熟?
  • 每天懂一点人情世故

    每天懂一点人情世故

    这本书并不是教你违心、虚伪、奸诈地迎合别人,钻空子,占便宜,而是告诉年轻人在处世方面,在善良、真诚、宽容的基础上,做事掌握分寸,谨言慎行,礼行天下,智慧灵活地待人接物。如果能做到这些,我们会少很多烦恼,对自己的生活和工作必定会有所帮助!《每天懂一人情世故》做事之前先“做人”!处世之前先“懂事”!在迷茫失落时,从前人经验中获取前的力量;在无力无助时,从古老的智慧中学习圆通之道。一言一行修炼做人基本功,一一滴积累处世大智慧。
  • 辛辛苦苦三五年,风风光光五十年

    辛辛苦苦三五年,风风光光五十年

    现在的你,也许正为养家糊口忙得焦头烂额;也许还“蜗居”在几平米的小房间里,精打细算地过日子;也许还在朝九晚五,重复着枯燥的工作……要知道,即使是比尔·盖茨、巴菲特、李嘉诚、李开复这样的成功大师也经历过这样的苦日子,他们的成功之路也是这样走过来的。成功没有捷径,但可以走直线。
  • 瞿秋白文选

    瞿秋白文选

    瞿秋白是中国近代著名的散文作家、文学评论家,也是中国共产党早期的主要领导人、中国革命文学事业的奠基者之一。这本《瞿秋白选集》是“经典纸阅读”系列丛书之一部。收入瞿秋白散文、杂文、文论和政论代表作,文本上详加勘订。对于读者了解瞿秋白的人和文都大有助益。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 理直话自爽(最受学生喜爱的散文精粹)

    理直话自爽(最受学生喜爱的散文精粹)

    《最受学生喜爱的散文精粹》从喧嚣中缓缓走来,如一位许久不见的好友,收拾了一路趣闻,满载着一眼美景,静静地与你分享。靠近它,你会忘记白日里琐碎的工作,沉溺于片刻的宁谧。靠近它,你也会忘却烦恼,还心灵一片晴朗。一个人在其一生中,阅读一些立意深远、具有丰富哲学思考的散文,不仅可以开阔视野,重新认识历史、社会、人生和自然,获得思想上的盎然新意,而且还可以学习中外散文名家高超而成熟的创作技巧。
  • 最强外星妈妈

    最强外星妈妈

    当王子找到了他的灰姑娘,后续会怎样?两人过着快乐幸福的生活?NO,NO,NO!——灰姑娘带球跑啦!灰姑娘:姑娘我上得了厅堂下得了厨房,打的了怪兽扮的了娇娘!且看我萌萝莉如何修炼成女王!皇宫什么的太憋闷,姑娘我不受这腌臜气!走也!王子:WHAT?老婆跑的不见踪影了?本王子殿下要相貌有相貌,要身材有身材,要智慧有智慧,还有数十个星球的地产身家,哪里不和老婆您心意啦?!哼哼,我跨着白马战舰,带着一帮忠心小弟,遥追茫茫宇宙。小样,看你哪里逃!
  • 鉴宝大师

    鉴宝大师

    一张神奇的鉴灵牌,带你畅游名画古瓷、珍珠美玉的世界,让一个普通的大学生终成一代鉴宝大师。一株神奇的何首乌,能够促进万物生长,从此种种花,养养鱼,什么三宫六院金皇后,什么红龙狮头水泡眼,统统滚到我的碗里来!......简介无能,直接看书吧,绝对比第一本强。书友群:331719917,欢迎加入!VIP群:543858947,全订可入,需验粉丝值截图,欢迎加入!
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。