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第11章 高端服务重细节的法则(3)

黄色性格的人缺乏耐性,应该针对他的性格特点进行服务。在顾客等的不耐烦的时候,你就应该采取一定的应对策略,建议顾客要一个凉菜先吃着,或者要点饮料,这样就能很好的消除顾客的急躁心理。不要一直向客户说:“马上就好!”这是明显地敷衍,顾客最讨厌敷衍,有耐心的人会选择继续等下去,但是没有耐心的人会选择离开,另找一家餐厅。

[巧手点金]

下面让我们来看一下,面对不同性格的人,具体应该采取什么样的策略。

红色性格的人,在遇到问题的时候,希望自己的问题立刻得到解决,根本不想和你多费口舌。面对这种情况,你就应该对自己说过的话立即进行兑现,并且从他们的立场上考虑问题,对他们的行为有充分地理解。这时候矛盾才能得到更好地解决。

在面对黄色性格人投诉时,这种人一般显得都比较有威信。他不希望自己的权威得到挑战,他有自己的行事准则。

所以在和这种人打交道的时候,要有一定的措施才可以消除客户心中的怒火。在客户提出自己的观点时,你一定要有快速地反应,让他知道自己所说的话引起了你的注意,让他自己感觉到自己控制住了局面。更不应该对他进行敷衍,应该让他看到你的办事效率,不然他不会相信你。

最不应该发生的事就是和黄色性格的人进行争论,这是对他的权威进行挑战,他会用一切办法进行反驳,你从中不会得到任何的好处。

蓝色性格的人不会像黄色那样用气势压倒对方,也不会像红色一样,迫不及待地去和对方辩论,更不会像绿色那样显得很顺从。这种性格的人,注重细节、追求完美,他相信一切有事实依据的东西。

所以在和蓝色的客户打交道的时候,你应该注重一些细节性的问题,在客户提出不合理的时候,马上做出合理的方案,并且对他们的精确度进行赞扬。并且要注重自己的言行,照顾到他的细腻的自尊心。

绿色性格的人,在脾气最好的,但是作为服务行业,更要做到周到的服务,这种人不喜欢和他人争辩,并不代表没有自己的想法。如果在他们的需求无法达到满足的时候,他们会选择静静地离开,然后再去选择其他的地方。

除了这四种性格,还有多种交杂型的性格。我们做服务行业的要根据客户的不同性格,提供让客户满意的最适合他的服务。

法则17 快捷的服务是客户最想要的

[经典回顾]

随着社会的高速发展,人们的生活节奏也越来越快,这个社会也越来越需要快捷的服务。坐车要快,吃饭要快,生活节奏更要加快,在现在这个社会,“快”成了生活的主题。

现在时间越来越宝贵,真正验证了“时间就是金钱”这句格言,所有人不愿意把时间浪费到等待上,当你延误时间时,就会失去很多赚钱的机会。

在生活中 ,我们会经常发现这样的现象。

“在稍微等一下,马上就好!”服务员的这句话已经说了N遍了,但是到现在菜还没有上来。

“不用上了,我们还是到别家吃吧!”说完客户就带着无奈离开了。

大街上并不是只有这么一家饭店,有些东西的也并不是只有你家才有。当你的速度达不到客户的要求时,客户没必要在一棵树上吊死,随时都可以再换一家。

想要留住更多的客户,就要给客户提供最捷的服务,拥有这样一个优点,就会让你在同行之中脱颖而出。

[案例分析]

一家鼠标垫生产商已经和一个鼠标垫销售公司达成协议,双方建立长期的合作关系。

销售公司接到一担生意,客户要求先看一下鼠标垫的样品,由于公司没有存货,所以就让供应商寄过来一些样品,在五天之内一定要拿到样品。

供应商保证五天之内一定可以寄过去,现在的物流行业发展的那么好,速度也快多了,三天时间就足够了。

五天过去了,但是样品这时候还没有寄过来,公司的负责人员就开始有点着急,他马上给对方打电话。

“喂!我是某某公司的负责人,我想问一下,我们要的样品发过来了吗?”这时候他还保持着冷静,希望对方能给他一个合理地解释。

“我昨天发过去了,估计明天就到了!”电话里传来不急不燥的声音。

“昨天?你是昨天发的货,前几天你不是向我保证过马上就发货吗?”他这时再也忍受不住心中的怒气,延误了日期,自己根本没有办法向客户交代。

“这几天我们工厂老停电,所以没有办法进行加工,请你谅解。”对方觉得这个理由已经够充分了,所以说起来理直气壮,觉得理所当然的会受到他人的谅解。

“我谅解你,但是谁又谅解我呢?我面对的也是客户。你们既然能够做出承诺,不管遇到什么样的困难,都应该想办法克服它,不是吗?”负责人说出自己的看法,希望对方能够认识到自己的错误。

“这次真的是特殊情况,明天就到了,差一天的时间,你和客户应该解释得通。”

“一天!一天时间就可以改变很多的事情,这种情况你能保证以后不再发生吗?”他感觉对方根本就没有正确的时间观念,连最基本的守信都做不到。

“这个我也不敢保证,我们这会不时的停电,这不是我们人为所能控制的。”

“那我没有什么可说的了,我代表我们公司,现在和你解除协议,我们不会再有下次的合作了。”他说完就把电话挂了。由于货还没到,他现在还要亲自去向客户赔礼道歉,然后再想其他地应对策略。

案例中,他们解除协议是必然的事,供应商不按时提供产品,将直接导致自己的公司在客户的心中失去信用,长久合作下去,对公司的影响是非常大的。

对方向他保证过五天之内货一定可以到,可是当第五天的时候,对方却告诉他昨天刚发货,遇到这样的事情任谁都会感到愤怒。公司负责人打电话的态度是好的,他希望对方能给他一个好的答复,可是当对方开口的时候,他深切地感到了失望,充足的借口,自以为是的话语,这些都让他感觉到了厌烦。

在这个时候,他觉得事情还没有糟到无法收拾的地步,对方如果保证以后不会发生这样的事情的话,他还愿意再信任他一次。可是对方这样的保证都没有,这时让他彻底失望了,最终做出了解除合约的决定。

在工作中,这种拖延的不良习惯,就会给你带来很大地损失,虽然有时候是很短的一段时间。在现在这个发展迅速的社会,每个人都把自己的时间段分开,在一定的时间段做什么事情都是打算好的,如果其中的一个环节出现了误差,那么就将导致整个计划的调动。

所以,我们一定要提供快捷的服务,这样可以为客户节约很多的时间,这些时间可以给客户创造出更多的价值。

[巧手点金]

当“快”成了这个社会的主旋律的时候,我们的服务怎样才能做到便捷呢?

首先,对客户保证过的事情一定要按时完成,一个遵守承诺的人,才能更多的人愿意去去相信你,如果你连自己保证的事情都做不到,你就会失去做人的基本准则——守信。特别是在网上交流的时候,一个不守信用的人,就没有人敢去相信你。

其次,今日事今日毕,不要养成拖沓的性格。有些人总想着今天完不成的工作明天可以留到明天做,一点都不用着急,却没有想过明天还有许多的事情要做,这样推脱下去到什么时候才能把自己的工作完成呢?这个道理每个人都明白,在几千年前就有人提出过,但是做起来却非常的难,每个人都在找各种借口去推脱,去原谅自己。

另外,不要给自己找借口。当你没有按时完成一件事的时候,借口就是你逃脱责任的最好方法,你会找各种借口原谅自己。大多数人都有这样的心理,这就是为什么大多数人都是平庸的最好地解释,当遇见一件事的时候,你不是想着怎样去负责而是怎样去逃脱,你把大量的时间都用在了找借口身上。

有些人总有这样的心理,一件事没到非做不可的时候就选择不去做,因为这时你还有退缩的余地。拒绝找借口就是把这个余地堵死了,在无退路的情况下人们往往能够发挥出最大的潜能,才能更好、更迅速地完成自己的工作。

法则18 细微之处的真诚和尊重

[经典回顾]

佛教中有这样一个故事,有只鹦鹉迷了路,飞到了其他的树林里,这个树林中的各种小动物不但不欺负它,还给了它很多地关照。过了一段时间后鹦鹉就想:“这里再好,但这毕竟不是我的家。”所以,它就打算回家去。

几个月以后,这个森林发生了大火,森林中的小动物就拼死挣扎。这时鹦鹉恰好路过此地,看到这种情景它心痛不已,立即把自己的翅膀沾上水,飞上天空去救火,它就这样往往返返。

天神看到了便问:“鹦鹉你傻不傻啊!这么大的火,是你翅膀上的几滴水能救得了的吗?”

“救不了也要救,这里面都是生命啊!我怎能坐视不管。”

天神听了,被鹦鹉一颗真诚的心所感动,就随手一挥,这场大火就熄灭了。

现在的人越来越现实,最看重的就是自己的利益,很少有人能去他人想一想。在工作或者生活中,如果你能用一颗真诚的心为他人着想,一定会受到他人的支持和信任。

每个人都希望获得他人的真诚和尊重,那么为什么不从自己做起呢?当你用一颗心认真地去付出时,你就能获得相等的回报。

在服务行业也一样,真诚地对待每个客户,不管面对什么样的人,我们都要学会去尊重他,这是精神上的一种给予,会给他人一种强大的精神安慰。

[案例分析]

小梅是一个胖女孩,就因为自己吃的胖,所以从小到大她总有一种自卑感,她最讨厌的事情就是买衣服,因为在买衣服的时候,自己刚拿起一件,服务员就提醒道:“这件你穿不上,来看看这件吧!”

每当这时她总是不好意思地放下手中的衣服,她感觉周围的人都在看着她,那种目光让她感觉刺痛了自己的神经。别人可能没有感觉,只有她自己心里清楚,这样的语言深深地刺痛了她的自尊心。

在一个星期天,她和一个朋友去逛街,在一家服装店里,她看上一条裤子。

“自己觉得喜欢就去试试吧!”服务员亲切地说。

小梅听见她的友好提示,就拿着裤子走进了试衣间。当她穿上裤子的时候明显感觉到很紧,拉锁也是刚能拉住,她都有点不敢从试衣间里走出来。但是最后她还是鼓足勇气从里面走了出来。

“这件好有点大了,我再给你拿一件合适的。”服务员带着真诚的笑容说。

“嗯!”小梅这时候脸都开始发烫了,她以为那残酷的一幕又要重演了,那一刻她的神经绷得很紧,没想到服务员却说是号大了,给她解了一时的尴尬。她知道服务员一天都卖很多的衣服,大小的号码是绝对不会能弄错了,想到这,小梅的心里一阵感动。

这个服务员又给她拿了一个大号的,她试了一下正好,就立即买下了,她在店里转了一圈又买了一件外套。

这次出来的时候,本来只是打算只是逛逛,所以都没带多少钱,最后还是用了朋友的钱把衣服买下来的。

这种事在生活之中会经常地发生,特别是像小梅一样稍微胖点的女孩,买衣服的时候感触颇深。在生活中很多时候都是,说者无心,但是听者却是有意的,不经意的一句话就可能伤到他人的自尊。

生活中每个人都有自己的缺陷,每个人总是很努力地想掩饰自己的这种缺点,最怕的就是被别人戳到痛处。在这个时候我们就应该多给他人一份尊重和理解,当你真诚地为他人着想,去尊重每一个人的时候,不经意间的间的一句话就可以让他人感动。

就像案例中的一样,服务员只是特意地把“小”字说成了“大”字,一字之差就有两种国不同的结果,在维护了客户的自尊心之后,自己又多卖了两件衣服。这就是尊重他人的力量,当你尊重他人的时候自然就会受到他人的尊重,生活就像一面镜子,你用什么样的心态面对它就会得到什么样的回报。

[巧手点金]

你在水中放上一块明矾,等它融化了再去看,你就会发现它可以沉淀水中的渣滓,在我们心中种植一颗真诚之树,就可以使内心的浮躁和不安慢慢地沉淀下来,这时你的世界就会变得清明很多。

所以就让我们怀着一颗真诚的心去尊重他人吧!不管他是一个什么样的人,他的内心都迫切需要他人的尊重。

在面对客户的同时,怎样让客户感觉到你的真诚和尊重呢?

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