第十一章4 第一时间带来关怀
当顾客走到距离你10英尺（约为3米）的范围内，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。
——沃尔玛公司创始人 山姆·沃尔顿
中国古代著名的诗人、文学家郑板桥一生坎坷，50岁才入仕途，一生为官清正。在做下层地方官时，县衙里的竹声，都能让他联想到人民的疾苦和为官者的责任。他曾写下一首诗：
衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。
些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。
这两句诗表面上是写竹子的，实际却是：虽然只是小小的州县官吏，但老百姓的一举一动就像这衙门外的竹子一样，一枝一叶都牵动着内心的感情。
服务和做官一样，要时刻把他人的安危冷暖放在心上，为别人办好事，办实事，第一时间带来关怀。要做到这一点，就要时刻把别人的疾苦放在心头。
2004年2月的一天，李静在海口至太原的航班上工作。航班提供饮料的服务程序结束后，客舱里发生了一起突发事件——一位女乘客不慎将一杯热开水全部洒在了身上。李静立即把她请进服务间，让这位年轻的女士脱掉外衣并为其进行检查，此时她身上已经起了一大片水泡。受伤乘客痛苦的表情和她身上触目惊心的伤痕，李静的心里很不是滋味。从未碰到过这种情况，加上刚刚带班不久经验尚不丰富，李静有些手足无措。可是此时受伤乘客的一声“乘务长”让她马上意识到自己肩上的重任。她在心里暗自告诉自己一定要把事情处理好。李静立即根据所学的医疗常识判断烫伤的程度并进行简单快速的处理，一边小心地为那名烫伤的女乘客清理伤口，一边安慰她说：“大部分的水泡都没有破，不会留下伤痕的。”受伤乘客明显轻松了许多，李静又试着与她聊些高兴的事以分散她的注意力，受伤乘客的情绪渐渐恢复了平静。
飞机降落在太原武宿机场后，又出现了新的难题：飞机没有停靠廊桥，机场也没有摆渡车，从飞机到候机楼大概有200米的距离，受伤乘客又无法穿衣服。2月的北方还正值严冬，李静二话不说立即把自己的大衣给她披上，自己仅穿单衣顶着严寒搂着伤者一步步走向候机楼的医护室。临别的一刻，受伤乘客感激不尽，一定要李静留下联系方式。李静只是笑笑说：“我们有缘会再见，欢迎您再次乘坐海航。”
李静对客户的烫伤感同身受，所以乘客才能感受到她贴心的服务。《左传·哀公元年》中有句话：“臣闻国之兴也，视民如伤，是其福也。”意思是说，一个国家之所以兴旺，是因为国君和大臣能够把百姓当成伤病的人来照顾，能把百姓的疾苦放在心头。同样，一个公司要发展，也要求它的员工能够时刻把客户放在心上，第一时间把关怀带到客户身边。
古人云：“皇天无亲，唯情是辅，民心无常，唯惠之怀。”工作中把别人的疾苦放在心头，第一时间带来关怀，我们就可以做好自己的工作。
阅读思考：
1.工作中，你能够对客户的问题和痛苦感同身受吗？
2.学会关怀客户，对你的工作有没有帮助？
