登陆注册
259100000058

第58章 从提供产品到问题解决方案

第十一章3 从提供产品到问题解决方案

不要把顾客的请求当做一种麻烦,无论你多忙,都要先服务你的顾客,服务顾客的时候,你没有借口,因为顾客才是你真正的老板,才是真正为你的工作支付薪水的人。

——思科首席执行官 约翰·钱伯斯

当你问一个销售员,你卖给顾客的是什么?一般销售员可能会回答是产品。优秀一点的销售员可能会说是服务或态度。但这些都没有答到核心点上。事实上,无论是做销售,还是做其他的服务工作,我们提供给顾客的都是一颗爱心。我们向顾客提供的是问题解决方案和对顾客的关怀爱护,而不仅仅是产品本身,这也是服务工作的本质所在。

某家公司的家具部,有一次一个客人来买床,但床很贵,大约需要10万元人民币,可惜那个公司没有一个很好的床头柜可以与之匹配。于是,客人就对家具部的店长说:“你们能帮我配一个床头柜吗?你们公司的我看了,都不好。”店长马上说:“没问题,我帮你找一下,你有空来看。”店长在一天之内就调到了三个床头柜,然后请那位先生过来看。其实那三个床头柜都不是那家公司的,而是从别处调过来的,怕的就是客人不要。结果客人从三个床头柜里面挑了一个,很满意地离开了。

其实,那家公司的家具部所销售的家具和床上用品,甚至于他们的肥皂盒、灯具,有1/3都不是他们公司的。经理告诉他的员工,我们不是家具行,但我们是生活中心,客户想到的事情,我们就要想办法满足他们。以后不要对客人说我们没有,不要说这个东西我不知道,不要说你去找谁谁谁,不要说这个事情不归我管,这种态度是做不好服务工作的。

工作中,我们为客户提供的都是问题解决方案,而不仅仅是产本身,要做好这一点,就应当把客户的事当成自己的事,主动为客户排忧解难。

2005年仲夏的一个下午,湖南移动通信客服中心的雷雅珊接到一个电话,她习惯性地问:“您好,请问有什么可以帮您?”

1秒、2秒……10秒钟过去了,无论她说几次“您好”,电话那头还是长久的沉默。

她想这可能是骚扰电话,便快速地报完结束语,正准备挂断的时候,电话那头却传来一个低哑的男声:“喂,我和我女朋友要分手了!”

她听了纳闷,轻声问:“先生,请问这跟我们移动有什么关系吗?”

对方马上语气高昂,异常气愤地说:“怎么会没关系?你们移动服务总是这么差,害得我和我女朋友总是吵架,现在都要分手了,我再也不相信你们移动了!”

她正要询问是什么问题时,对方已经气愤地挂断了电话。

被莫名其妙地批了一顿,雷雅珊很懊恼,但客户那义愤填膺的语气也不像是装模作样,也许他确实是遭遇到了不一般的问题。随后,她查看了这位客户拨打客服电话的记录,对方姓吴,今天他有5次拨打记录,每次都不到一分钟。

由此,雷雅珊断定:他可能认为我们不会帮他解决问题,所以他只是通过拨打客服电话来宣泄他的不满。站在客服的角度来讲,她不希望客户放弃对公司的信任,于是,她便主动拨通了吴先生的手机,以最甜美亲切的声音问候:“您好,我是湖南移动通信的客服代表……”

没等她说完,一个粗暴无礼的男声便大声喝道:“我心情不好,你别来吵我,我跟你们移动公司没什么好讲的!真让人烦躁!”说完他又重重挂断了电话。

又一次被拒之门外后,雷雅珊有一种沉重的挫败感,但她并没有放弃,第二天,她又拨打了吴先生的电话。

“精诚所至,金石为开”,这一次对方没有挂断电话。雷雅珊总算弄清了问题的缘由:吴先生住在湖南涉外经济学院附近,由于所在地是高校区而且位置比较偏远,导致网络信号较差,长期接收不到来电,久而久之,吴先生在外地工作的女友起了疑心,总猜疑他是不是又找了女朋友。

听完客户的叙述,雷雅珊马上诚恳地向他道歉:“对不起,先生,对给您带来的不便我深表歉意。”然后解释说:“我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站,来改善当地的网络状况。另外,您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的,您可以告诉您的女友……”

吴先生突然插话道:“我女友现在根本不接我电话,我怎么跟她说呢?”

“好吧,先生,”雷雅珊真诚地说,“如果您信任我,等一下我跟您的女友解释。”

“呵呵,那再好不过了,”吴先生第一次有了爽朗的笑声,他激动地说,“我女友肯定会相信你们移动客服,真是太感激你了!那就拜托你了。”

结束通话后,雷雅珊马上跟吴先生的女友取得了联系,在她的反复解释与说明中,对方明白了事情的经过,表示既然是误会就不会再和吴先生赌气了。她还笑着说:“你们湖南的移动客服真是服务到家,帮他做起了说客。”

雷雅珊回答说:“吴先生是我们湖南移动的用户,我们当然要为他负责到底。”

顺利地解决完问题后,雷雅珊及时地和吴先生取得了联系,当他听说女友已经原谅自己时,高兴得像个孩子一样大叫起来:“太好了,真是太感谢你了!太谢谢你了!下次有问题我一定还要来麻烦你的。”

“欢迎您再次拨打我们的客服热线。”雷雅珊感觉到在这一瞬间,她和她的客户,都在电话两端露出了会心的微笑。

服务客户就是帮助客户排忧解难。移动公司服务员雷雅珊为我们树立了一个很好的榜样。所谓“功夫在诗外”,要想做好服务工作,有时需要把焦点从我们的产品移到顾客身上,为顾客排忧解难,这样,我们的工作也自然能做好了。

阅读思考:

1.客户的要求经常会让你感到厌烦吗?

2.你觉得自己的工作是为客户提供产品,还是帮客户解决问题?

同类推荐
  • 激发青少年聪慧机敏的机智故事

    激发青少年聪慧机敏的机智故事

    一滴水可以折射阳光的光辉,一本好书可以滋润美好的心灵。健康的身心、丰富的情感、较强的实践能力、优良的品质、过硬的特殊技能、良好的习惯、深厚的文化底蕴及必要的合作素质等,是青少年朋友在成长道路上顺利前进所需要的最基础、最必要的条件,为青少年朋友们从自身着眼、开创成功指明了方向。社会是一幅斑驳陆离的图画,人生是一条蜿蜒扭动的曲线。知识是智慧和能力的基础。知识能够守护生命,是保护自己的盔甲。成长是一种历程,我们从无知到有知,从天真到深沉,我们用生命书写着成长的哲学,正是这些哲学的智慧丰富了我们的人生;成长是一种升华,成长的过程就是将软弱升华为刚强,将平淡升华为壮丽。
  • 女人气场修炼就3招

    女人气场修炼就3招

    本书本着简单实用的原则,结合当今女性的实际情况,用通俗流畅的语言,从外表形象、说话方式 、做事技巧三个大的方面,详细揭示了造就幸福人生的秘密。编者在每一小节前都精心总结出3条知识要 点,冠以“女人3招赢天下”,以便引导读者快速领 会掌握关键内容。《女人气场修炼就3招(人靓嘴甜会来事儿)》提 出了一个又一个成功捷径,为你指点迷津,使你充分发挥自己潜在的价值,助你踏上幸福生活之路。只要 你用心去读这本书,认真领悟并亲身实践,善于观察,勤于思考,不断总结,就一定可以“人靓、嘴甜、 会来事儿”,从而魅力四射,左右逢源,大受欢迎。
  • 时间决定成败

    时间决定成败

    本书对于每一个觉得 就要被生活击垮的人来讲,都是一个绝妙的指导。这是一本神奇的书,它将告诉你怎样将“要做”的事情完成,怎样开始充满激情的一天,如何改正浪费时间 的习惯,如何得到两倍甚至三倍的工作效率……尤其是,《时间决定成败》将教会你如何驾驭你的生活、 工作、人际关系,而不是让它们成为你成功路上的绊脚石。
  • 人生方圆全书

    人生方圆全书

    成功学历来被人们视为抽象、玄奥的学问,本套丛书从社会礼仪、为人处世、心志心理、感悟与人生等诸多方面的阐述中归纳出最有实用性、最有指导价值,且带有规律性的方法、定律和成功范例。本套丛书涵盖了人类取得成功的所有主、客观因素,分析成功规律性的原理,使成功学这种看似玄秘深奥的学问变成具体的可操作的方式方法。
  • 神机妙算(开启青少年智慧故事)

    神机妙算(开启青少年智慧故事)

    人人都羡慕诸葛亮的神机妙算。《三国演义》中的诸葛亮的形象有些妖魔化了,现实中能有那样的神机妙算的人实在是少之又少。但是神机妙算对于我们来讲也并不是遥远的传说。我们可以在生活中用心观察,用心思考,来获得一定的观察力和判断力。
热门推荐
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 相思系有时

    相思系有时

    你觉得我残忍,你觉得我恶心,那我就让你尝尝,被这样一个恶心残忍的人爱着,是什么滋味!赵有时,我等你回来。然后,他养成了一个习惯,这个习惯叫做——赵有时。
  • 春芽嫩嫩(最受学生喜爱的散文精粹)

    春芽嫩嫩(最受学生喜爱的散文精粹)

    《最受学生喜爱的散文精粹》从喧嚣中缓缓走来,如一位许久不见的好友,收拾了一路趣闻,满载着一眼美景,静静地与你分享。靠近它,你会忘记白日里琐碎的工作,沉溺于片刻的宁谧。靠近它,你也会忘却烦恼,还心灵一片晴朗。一个人在其一生中,阅读一些立意深远、具有丰富哲学思考的散文,不仅可以开阔视野,重新认识历史、社会、人生和自然,获得思想上的盎然新意,而且还可以学习中外散文名家高超而成熟的创作技巧。
  • 执法总监张培梅

    执法总监张培梅

    崞县属雁门,从清灭亡到中华人民共和国建立的半世纪间,军阀混战,日寇侵入,战事频繁,烽火连天,时势造就英雄,战时培养将军。张培梅便是其中之一。
  • 职工安全教育手册

    职工安全教育手册

    这些知识内容具有很强的系统性、指导性和实用性,简明扼要,易学好懂,十分便于操作和实践,是广大企事业单位用以指导职工文化建设与素质修养的良好读物。
  • 世界文学知识大课堂:世界近代文学发展概论

    世界文学知识大课堂:世界近代文学发展概论

    文学是一种社会意识形态,与社会、政治以及哲学、宗教和道德等社会科学具有密切的关系,是在一定的社会经济基础上形成和发展起来的,因此,它能深刻反映一个国家或一个民族特定时期的社会生活面貌。文学的功能是以形象来反映社会生活,是用具体的、生动感人的细节来反映客观世界的。优秀的文学作品能使人产生如临其境、如见其人、如闻其声的感觉,并从思想感情上受到感染、教育和陶冶。文学是语言的艺术,是以语言为工具来塑造艺术形象的,虽然其具有形象的间接性,但它能多方面立体性地展示社会生活,甚至表现社会生活的发展过程,展示人与人之间的错综复杂的社会关系和人物的内心精神世界。
  • 机甲之妹纸凶残

    机甲之妹纸凶残

    连植物都会唱歌的神秘星球上,地球发生了危机,到底有着什么宝藏?贫瘠恶劣的兽人星上,有着什么秘密?当一切回到原点,人类被圈养,面对拯救星球的使命她又该如何抉择?流落民间的王子?美男天才机甲士?神秘的星际海盗?面对他们眼底难掩的渴望,苏启一抹嘴,地球被智脑控制。展开了一段神奇的旅途。凶残的地球妹纸苏启逃到了亿万光年以外的星际联盟,邪魅狂狷地笑道:就收藏一下呗!
  • 小幽默 大智慧全集

    小幽默 大智慧全集

    生活中不能没有幽默,幽默是人生的智慧之花,聪明人不一定善于幽默,但幽默的人一定聪明。我们不要抱怨自己没有幽默感,其实,只要留意一下,我们都在有意无意地创造幽默佳境。有了幽默,在人生困惑纷至而来中,它会帮你变被动为主动,以轻松的微笑代替沉重的叹息;当你在严重的沮丧中不能自拔时,它会给你心灵的翅膀,让你精神得以超越。幽默也许从来没有登上大雅之堂,至多不过是博人一笑。但其中的智慧又有谁深深地体悟?其中的道理又有谁静静地反思?本书每个小幽默后都有智慧提示,让人发出笑声的同时一并开窍。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 女御医

    女御医

    原本是医科大的双优毕业生,转眼就成了地府的怨魂。抵不住实习小鬼差甜言蜜语,可是,当她投生后才发现全都是鬼话连篇!相依为命的病弱的娘,尔虞我诈的深宅大院生活,步步艰辛,处处小心。然,双优毕业生的头衔可不是盖的!看她如何从一个身世凄苦的丫头,摇身变成一代传奇女御医!