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第7章 预见问题:设想可能出现的问题并做好备案

第一章4 预见问题:设想可能出现的问题并做好备案

在电话沟通以前,尽量把可能发生的问题想到并做好充分的准备,这样才会使整个沟通过程顺利进行。

例如,当你打电话给客户时,如果客户正在开会,你应该怎么办?是说完要说的话呢,还是与客户约时间再谈? 在与客户进行电话沟通时,什么情况都可能发生,因此要做好充分的准备。

曾经有这样一个例子。有一位销售人员,他在没有充分心理准备的业务的情况下就盲目地拨通了客户的电话。

“您好!李总,我是××公司的王××,我们公司最近开发出一款新产品,不知道您感不感兴趣?”

“噢!我现在正在开会。”

“我只占用您两分钟时间,简单介绍一下我们的产品。”

“这个……我们的会议很重要,开完会再说吧!”

“我想,这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧!”

“不用了,我们不需要。”

说完,对方“啪”的一声就挂断了电话。

这显然是一个失败的电话沟通,原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的心理准备,没有对意外的事情做出有效的预测。

对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分,可能会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会增加自己的紧张感,还会影响正常的工作心态;同时,也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑,这同样十分不利于目标的实现。

可见,设想可能发生的情况并做好准备在电话沟通中是十分重要的。那么,如何做好准备呢?

1.设想客户可能会问的问题并做好准备

例如,还是上面的案例,我们可以设想一下客户会问什么样的问题,做好回答的准备。

他也许会问:

(1)你们有没有这样的产品……

(2)你们的服务是怎么样的?

(3)价格是多少?

(4)什么时候能送货?

(5)如果产品出现质量问题怎么办?

……

2.设想电话中可能发生的情况并做好准备

例如,前面提到的案例,我们可以设想可能发生的事情,以及做好应答的准备。

①第一个电话就是客户接的;准备:与客户沟通。

②电话需要转接;准备:对他人有礼貌,并说是约好的。

③客户不在;准备:问清楚什么时候回来,再打过去。

④客户在开会;准备:再次约时间,再准备打过去。

……

3.准备好可能需要的信息资料

有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关,如果这些信息太多,而且变化太快的话,一般人是很难完全记下来的。通常情况下,做电话沟通之前要把这些信息制作成表格,这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料,回答客户的问题。

总之,电话沟通是一个有计划、有目的的行为,同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。

细节演练

在电话沟通的过程中,有很多事情是未知的,具有变数的,是需要提前做出准备的。你现在设想一下,假设你的客户在电话中突然提出推迟付款,你应该怎么处理?

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