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第18章 一视同仁,礼貌对待每个接电话的人

第三章15 一视同仁,礼貌对待每个接电话的人

当接听电话的是客户身边的其他人时,销售人员往往不予重视。在电话销售中,我们往往盯住最有决策力的客户,却忽视了客户身边的人。

有位推销杀虫剂的电话销售人员给自己的一个老客户(某农场经理)打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场,但那天他恰巧不在,是农场雇员接的电话。

农场副经理(很礼貌地):“是汤姆斯先生呀,杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处?”

电话销售人员(口气颇为冷淡):“这事你没法做决定,我下次再打过去。”

不久之后,推销记录显示,这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话销售人员火速给农场经理打电话询问原因,但一切都来不及了,因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂,而这两种药剂的功效都差不多。

电话销售人员:“你们为什么要更换呢?你们不是一向都很满意我们的产品吗?”

农场经理:“是的,我们过去是很满意,但你们却变更处方,新的处方效果就差一些了!”

电话销售人员:“没有啊!我们一直都没有变更处方!”

农场经理:“你们一定变更了,我的雇员告诉我,现在的药品都会塞住喷嘴,我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说,你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”

有时候,可能最不起眼的人却在你的销售进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权,但总是喜欢听别人的意见,既可博采众长,还可以树立威望,谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢?于是,当你的某一些无关紧要的话语触怒了你这位客户周围的某一个人时,你可能会因此而失去你的客户。

杰出的电话销售人员弗兰克?贝特格也说,每次和客户的秘书接洽时,便犹如和他的“左右手”一起工作。你会发现只要信任他们,诚恳地尊重他们,约会事宜总是可以顺利完成。

他与这些秘书打交道的办法通常是先设法查出秘书的名字,然后抄录在备忘卡上以免忘记,和他们交谈时,也尽量称呼其名。打电话预约时便说:“玛莉特小姐,你早!我是贝特格,不知你是否可替我安排今天或本周与哈斯先生面谈,只要20分钟。”

许多秘书或其他职员将摆脱电话销售人员视为工作之一,但玩花招并非是应对拒绝的上上之策。无论你的推销点子多么新颖、口才多么好,切勿用这些方法应付客户的秘书或其他职员。相反,应给予他们充分的理解与尊重,这样才能博得他们的好感,打开通往客户的第一扇门。

因此,电话销售人员在与人相处时,要想受到欢迎,在真诚地关心客户、重视客户的同时也不要忽略了客户身边的人,以免为自己制造不必要的麻烦。

细节演练

1.你有没有这样的经历,因为得罪了客户身边的某一个人而让你的订单报销?

2.你对客户身边的人态度如何?你会怎么对待客户身边的人?

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