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第10章 备好道具:准备好客户资料和记录的纸笔

第一章7 备好道具:准备好客户资料和记录的纸笔

在进行电话沟通以前,一定要做好一些物品上的准备,因为要想提高接打每一次通电话的效率,首先要做的就是保证你与客户以及准客户之间信息交流的畅通。

小林的电话突然铃响了,在杂乱无章的文件堆中费尽力气终于找到了电话。“喂!喂!”话还没说出口,就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡,顿时一大堆文件被那些乌黑的咖啡所糟蹋,这令他忙中添乱,万分沮丧。

我们在做事之前,各种资料皆应准备齐全,尤其是桌子上的各种摆设。首先要把桌面整理得干干净净,再摆上电话、文具用品、各种资料、备忘录等。否则,一面歪着脑袋夹着电话,一面找资料,一面又忙着记录电话内容,岂不手忙脚乱。

那么,你必须准备的有:

1.三种不同颜色的笔

(1)削好的铅笔。通常用来书写日常的备忘录,或者记下传真收件者的姓名。铅笔字随时可以擦掉,方便作常规更新。

(2)红色的笔。工作人员一天可能会接到很多电话,轻重缓急各有不同,特别重要的或紧急的电话用红笔标识,会显得非常醒目。厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的顾客。

(3)蓝或者黑色的笔。作平常记录用,通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息,记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助。好记性不如烂笔头,随时记录,能保留很多客户的潜在信息。

2.便笺纸

可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示,电话中客户可能会要求当时寄信件或是E-mail等。便笺纸会提醒你做这些事情,让你成为一个不健忘的人,及时快捷的服务能让客户感觉到你的不同之处;另外,便笺纸还便于给同事留口信。

3.电话记录本

电话记录本,通常是业务人员日常的电话名录索引,同时又有利于公司人员内部的交流。格式如下:

(1)标注时间日期。当我们在后续跟踪时,能够准确无误地了解客户当时打电话的时间,不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因,促成双方的沟通;而且客户也会因为你额外的关注而与你保持良好的关系,更愿意接你的电话。

(2)电话号码编号。这样可以清楚地知道每天打电话的次数,有利于公司掌握处理事件的次序及重要性,并制定相应的策略。

(3)空5~10行。每次和客户的沟通,细心的人总会有一些新的资讯加注到记录里,这样更容易掌握对方的心理和行为。

4.钟表

钟表可以让我们以最快的时间做好工作,掌握通话时间,实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的,钟表可以帮助我们随时做好时间管理。一般情况下,问候电话不超过1分钟,预约拜访电话不超过3分钟。

5.镜子

在电话中,客户看不到我们的形象和面部表情以及肢体动作,但他会想象电话线另一端的人的样子。声音传递的不仅仅是说话的内容,更重要的是客户对你的感觉和构思。所以,你需要提醒自己,随时调整自己的状态,让客户有正面的联想。

6.备忘录

备忘录随时提醒我们及时处理客户的要求,以此建立良好的客户关系,而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。

细节演练

想一想,你平时打销售电话时有没有准备便笺纸、备忘录等物品的习惯。

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