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第13章 走进客户的心(3)

(8)逢有喜丧事情时,寄送庆贺或慰问信件。

每个月应排定“当月份拜访计划”,拜访对象,可分为两大类:老客户依重要性而区分等级,重要性大的客户,拜访时间要排在上午,而且拜访频率要高;重要性较小的客户,拜访频率就比较少;其次,是针对“潜在客户”的开发,也要列人“拜访计划”。

为了有效、有计划地保持对潜在顾客推销,首先必须把所发现的潜在顾客,先按其可靠程度妥为分类,以便分别处理。分类项目划分如下:“应继续访问的”、“拟暂隔一段时间再去访问的”、“不拟放弃的”。

而在比较有成交概率的“应继续访问”的潜在客户中,可再区分为若干等级,分别规定再去“亲自拜访”、“电话访问”的频率。

如何认iR客户资料卡的重要作用

客户资料卡是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡,销售经理可以连续地了解客户实情,从中看到来自客户的销售动态。据此,销售经理就可以对市场实态作出判断并采取相应的行动。

市场是复杂而不易捉摸的人群所组成的,要了解顾客,就必须从顾客的日常行为、特征和心理倾向着手。

搜集了客户资料后,应该制作客户资料卡。有些人喜欢以工作太忙为借口,不肯制作客户资料卡,制作客户资料卡表面上看起来很花时间,但它能带来很大的功效。没有客户资料卡的话,你在订立时间计划,决定访问路线、寄送广告信函的时候要浪费更多的时间。更重要的是,你能在客户资料上把客户的热心程度分等级,这样,在你制订销售战略与销售政策时对客户情况一目了然,所节省的不仅仅是时间,而且还可节省大量的人力与财力。

在制作客户资料卡时,将其周围钻上小孔。利用这些小孔,可做地区分类、企业规模分类、营业规模分类、信用额度分类等。通过这些各式各样的分类,按不同的用途来排列,可以使销售政策的制订做得更好。

客户资料卡的好处:

(1)寄发广告信函。

(2)订立收付款计划。由于各公司的收款、付款日期都不一样,利用资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

(3)订立时间计划。有了资料卡,可以订立较节省时间、有效率的、具体的访问计划。

(4)对信用度分类。

(5)促销重复购买行动,以提高购买次数。

(6)测定顾客对商店的态度,如对产品及对店员的态度,品牌的偏好,借以调整商品化政策和改善服务水准。

(7)创造关联销售,提高顾客来店购买金额。

(+)消除买卖双方的鸿沟,促使双方关系更加亲密。

如何定义客户管理的内容及原则

就像客户本身是复杂多样的一样,客户管理的内容也应尽量完整。归纳起来主要有以下几项:

(1)基础资料:即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。

这些资料是客户管理的起点和基础,它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。

(2)客户特征:主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

(3)业务状况:主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。

(4)交易现状:主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

在客户管理的过程中,需要注意以下原则:

第一,动态管理。客户资料卡建立后置之不顾,就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的,所以客户的资料也要不断地加以调整。剔除过去旧的或已经变化了的资料,及时补充新的资料,对客户的变化进行跟踪,使客户管理保持动态性。

第二,突出重点。有关不同类型的客户资料很多,我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户,而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开拓新市场提供资料,为企业进一步发展创造良机。

第三,灵活运用。客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以,在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁,应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员,使他们能进行更详细的分析,使死资料变成活材料,提高客户管理的效率。

第四,专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的,只能供内部使用,所以客户管理应确定具体的规定和办法,应由专人负责管理,严格客户情报资料的利用和借阅。

如何使用客户资料卡

各厂商的客户很多,再加上各客户性质不一,应按本身实际需要针对客户分类管理,例如销售电脑的厂商,将客户分类如下:

(1)有成交记录的客户,为客户建立资料卡。

(2)客户成交金额高低,按A、B、C分级管理,并以不同色卡进行“颜色管理”。A级为“重量级客户”,B级为“次重量级客户”,C级为“轻量级客户”。

(3)将客户分类为“现有、已交易的客户”、“可能客户”、“潜在客户”三类客户名单。由“可能客户”卡加以推销,假以时日就会成为“现有客户”。

(4)按推销员的攻击习惯,将客户分为三种不同客户:“固定卡”、“攻击卡”、“开发卡”,分别贮存与管理。“固定卡”是已购买本品牌电脑的客户;“攻击卡”是指已购买竞争品牌电脑的客户,若再加推销,可望成为本公司客户;“开发卡”是指尚未购买本公司电脑或其他品牌电脑的客户资料。

客户资料卡的填写,应由第一线的商店人员加以填写。但经销力有限,而且店员素质不一,如“家电经销店”就常有漏填的状况。早期家用电器经销店不善于使用客户资料卡来促销,制造厂商鉴于“产销一体,共创利润”的理念,就主动替经销店解决瓶颈。如何解决此问题呢?

例如,当电器销售店在卖出各种电器商品后,厂商要求消费者利用包装箱内所附的“保证单交换卡”,要消费者填妥资料内容后寄回总公司更换为“产品保证单”,可享有一切售后服务保证,包括一年保证期间、保证零件充足、酌收少量修理费、保证公司货)非规格不符的水货)等优待。

制造厂商收到消费者寄来“产品保证书交换卡”,一方面迅速寄回“保证书”,另一方面立即拥有“消费者的资料”,解决了当初的困扰。家电厂牌总公司更可统筹分析,作为消费分析、品牌嗜好、商圈分布等客户资料,并将地区性客户名单选出后,交给当地的本经销商,作为促销用途。

此外,一旦拥有客户资料后,客户资料卡上的资料,亦应随时补充登录,方法有:

(1)一旦生意成交,开发客户成功,完成买卖,业务员应立刻将客户资料填人客户资料卡;并将日后的相关资料,逐一加以填人。

(2)客户资料卡的卡片内容应随时更新、增列登录,若能利用下列时机加以补充资料更佳:

1.送货时;6.服务登记单;

2.保证单交换卡存联;7.分期付款记录单;

3.发票存根联;8.顾客手册;

4.送货存根联;9.新顾客送货之同时;

5.应收账款顾客记录单;10.维修服务时。

如何运用客户资料加以促销呢?

1.计划性的实施活动。

(1)每个月设定三四种重点商品,由客户资料卡中挑出可能之客户。

(2)设定重点商圈,以地毯式设法使商圈内的用户都成为顾客。

(3)设定严密的访问计划,并检验访问次序、访问日期、访问时间,做有效而彻底的拜访。

(4)淡季或空闲时应多加分析客户卡,创造需要。

(5)每月应检核卡片的增加张数。

(6)针对产品的修理、检查等,计划性地逐卡加以通知维修或保养(例如冷气机的清洁检查,机车的二氧化碳排气量检查)。

2.亲切地拜访客户。

(1)突然地进行推销工作会让对方有抗拒心理,故先不进行推销工作,只进行日常的访问活动,才有可能达到访问推销的目的。

(2)针对准客户进行访问工作的目的是:

1.针对顾客新购买之商品给予服务。

2.指导新购产品的正确使用方法。

3.详细检查商品的保养状况。

3.访问推销的好时机。

(1)日常访问或是送货、收款、服务,都是进行访问客户的最佳机会。

(2)新产品的介绍、展示会、大拍卖的招待。

(3)曾经来买过商品的顾客,即可以服务检查的名义前往拜访。

(4)利用询问其对店里的修理服务状况评价的机会。

(5)以对商品持有状况的问卷调查为名义拜访。

(6)借口家人的生日、人学或结婚等祝贺时机,前往访问。

(7)寄发促销新产品。

(+)寄发提醒本公司的任何活动,邀请参加。

(9)在每年各级学校人学考试出榜后,即参考“客户资料卡”资料,针对顾客子女上榜者,寄上一封祝金榜题名的贺卡,并趁机推介最适合学生贺礼的各种新产品。

(10)配合客户双亲庆祝60岁或70岁大寿时,寄上贺卡,顺便推销电动按摩椅、电子血压器等医疗保健用品等等。

如何处理客户投诉

客户投诉是顾客对商品或服务品质不满的一种具体表现。处理客户投诉自然是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕,问题是如何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户,每日进行着庞大复杂的销售业务,做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。

所以,企业对外应化解客户投诉,加强与客户的联系,倾听他们的不满,不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误,补救和挽回给客户带来的损害,维护企业声誉,提高产品形象从而为不断巩固老客户、吸引新客户不懈努力。企业对内应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升企业素质的良机。

企业经营常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,会引起不满和纠纷。其实从另一个角度来看,客户投诉是最好的产品情报,业务单位不仅没有理由逃避,而且应该抱感激之情欣然前往处理。

处理客户抱怨,不仅是找出症结所在,弥补客户需求而已,同时也必须努力恢复客户的信赖。

客户投诉的内容

因为销售的各个环节均有可能出现问题,所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面,主要可以归纳为以下几个方面:

(1)商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

(2)购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同约定不符。

(3)货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等。

(4)服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

客户投诉的处理

当客户有投诉时,如何处理呢?投诉的处理,可区分成下列六点:

(1)虚心接受抱怨。冷静地接受抱怨,并且抓住抱怨的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

(2)追究原因。仔细调查原因,了解客户心理。

(3)采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生,应当断然的采取应变的措施。

(4)化解不满。诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。

(5)改善缺点。以客户的不满为借鉴找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。

(6)后续动作的实施。为了恢复商店的信誉,除了赔偿客户精神上及物质上的损害之外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。

客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的;;汽车厂,将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理:

1.第一阶段听客户抱怨。

首先不可以和客户争论,以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。

依情况而定,变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人,变更的对象若不是主任或上司时,是不会有效果的。无论如何要让对方看出公司的诚意。

其次就是变更场所。尤其对于喜欢感情用事的顾客而言,变个场所较能让客户恢复冷静。

最后应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后,一定会给你一个满意的答复。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。

2.第二阶段分析原因。

聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使得事情更加严重。

销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因,是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。其原因可认为是以下三者:

(1)销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的;尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的抱怨,很容易扭曲公司形象,使公司也受到连累。

(2)由于客户本身的疏忽和误解所引发的。

(3)由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员,但也不能因此避而不见。

3.第三阶段找出解决方案。

客户的抱怨内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”,等等。

要冷静地判断这件事自己可以处理吗?或者由公司斡旋能不能解决呢?如果是自己职权之外才能处理的,应马上转移到其他部门处理。此时,销售人员仍然必须负起责任,直到有部门接手处理。

4.第四阶段把解决方案传达给顾客。

解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解之前,必须费一番工夫加以说明和说服。

5.第五阶段处理。

客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。

6.第六阶段检讨结果。

为了避免同样的事情再度发生,公司必须分析原因、检讨处理结果、吸取教训,使未来同性质的客户抱怨减至最少。

客户投诉处理应注意的问题

(1)建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。因此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为客户服务的思想,加强企业内外部的信息交流。

(2)一旦出现客户投诉,应及时处理。对于客户投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。

(3)处理问题时应分清责任,确保问题的妥善解决。不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员具体责任与权限,以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

(4)对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验,为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

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