简单地获得客户知识，而没有将其有效运用的话，那么它只能取得很小的效果。而有效地运用又需要用深刻的思想把这个圆环封闭起来，不幸的是，在高度功能化的企业中，将这一圆环和谐地封闭起来是很难的。经常出现的情况是知识管理程序是四分五裂的。了解客户并且知道他们缺少什么和想要什么是市场研究部门的职责。制造出他们缺少的和想要的产品是分配给发展研究部和产品管理部门工作。吸引客户是市场营销部门的专利，而使交易落到实处是销售部门的业务。使客户满意是客户服务部的职责。因为有这么多的功能性联结点，而且，也因为有这么多的潜在失败的联结点，所以我们对于调查结果也就不用吃惊了。调查结果揭示出经理执行人不关心抓住客户抓住的投人和反馈，而比较关心他们管理程序以及应用其所获得的知识的方式。调查表明，许多企业在众多的点上收集客户的有关信息。
管理封闭的圆环的另一个前提条件是提供进人你的所有客户信息的渠道系统，并建立一套程序以便整理校对这些信息。研究表明：许多排名在I财富》1000家以内的企业仍在为此而努力。绝大多数企业只是部分地了解他们的客户，或者缺乏一个把众多来源的有关客户信息的组织到一起的统一的系统。
对于所有公司来说，可能很必要，甚至非常适合于建立一个统一的简单的客户概览体系。但是，许多能明显得益于此的企业经理们却指出，建立这样的系统会面临很大的挑战。然而，令人鼓舞的是，信息技术零售团体以及公司激活了对这些系统被抑制了的需求，开始为客户资产管理人员提供有关软件和系统，把所有主要的客户信息联系起来：咨询中心、销售系统服务数据库以及网址信息。这种集中利益主要是被企业及客户获得，允许查看所有的相互作用系统，在总体关系的背景下做正确的决定。
“信息”（information)和“知识”（knowledege)—般都松散地应用，而且通常可以互换。“我们知道我们的客户和我们的市场”，经理人员经常这样说，“我们有充足的信息”。但是，信息只是知识的原材料。拥有的信息，我们知道的仍然会很少。就像填字游戏一样，只有当我们把信息以一种有意义的形式组织到一起时，信息才会变为知识。信息是分立的、不连续的，具有完全的可转移性，而知识是沉默的具有高度的内容性，因此，只具有部分可转移性。
明确的知识可以用文字或数字表现出来，可以硬件资料、科学等形式编辑或以程序和全面的定律等形式轻易地取得联系，并且分享这些知识。沉默的知识是高度个人化的，很难公式化，这使得这些知识很难得到交流与分享……
有效的管理客户知识不是仅停留在从与客户直接交流而得到明确的知识而已，而且还要把客户知识中“沉默的”部分深深印在企业客户服务部门领导及客户自己的头脑中。亨利？敏斯波克发现这种基于谈话的经理人员之间的以及客户与供应商之间的相互交流的信息型知识，是企业最重要的知识。
有关客户和市场的知识必须集中并且加人思想之后才会更有价值的看法是很显然的。但是，仍然有许多企业不能做到这点，这样的企业比我们看到的还要多一这也使这些企业浪费许多机会和费用支出。以大多数汽车制造商及其交易商为例。二者都拥有有关个人客户和为他们服务的经验的大量信息资料，但是大多数企业既不能用这些信息来确认潜在“危险”的客户，也不能为客户提供令人信服的理由，使客户们始终钟情于某一特别品牌。问题在于，制造商和交易商们是否应用他们的判断，应用信息去改善他们的客户关系。
许多企业非常善于管理信息，这是通向创建知识库的基本条件的第一步。但是，信息管理包括结构、标准、存贮以及程序设计，而知识管理是与背景、社会化解释以及行动有关的。
如何幵发新客户
销售代表要想做出好的业绩，既要拥有成交客户，同时还必须不断地开发新客户，拥有潜在客户名单；“潜在客户”经过适当的培育后，日后有可能成为交易客户。
1.“潜在客户”是“新的潜在顾客”。
推销员要经常努力去发掘新的潜在顾客。不管拥有多少好的潜在客户，如果不能增加新的潜在客户名单的话，推销活动迟早会停顿下来。虽然目前的顾客尚能维持一段时间，衰退不至于即刻显现，然而开发新顾客仍是非常必要的。
2.“潜在客户”是“以往有交易的客户，但目前没有往来者”。
就交易的成本与复杂度而言，“对曾经有过交易的客户，加以促销诱导，胜过寻找新的客户”。老客户目前已不再向自己购物，他们有些可能是因疏忽招呼而伤害到了彼此的感情，或因小小的误会而发怒，或是太久未联络而忘记了。因此，你必须调查这些顾客交易中止的原因并研究对策，使之能与自己恢复交易。
3.“潜在客户”是“因某些理由而不愿购买的人”。
这类的潜在客户不知为什么突然离你而去，例如打电话询问之后，就没有下文。
因为这些人具有购买力，要再促使他们重新交易并非难事。只要你能说“请再一次指教”，就可能重开彼此的交易关系。因而，你必须马上去拜访这类的潜在客户。
4.“潜在客户”是“现在的客户”。
当我们想促使现在的客户增加其用量，或是有商品的新使用方法，或是有新产品与新观念时，把“现在的客户”也当成潜力客户，和去寻找新的潜在客户及重新唤回旧的客户，在意义上是相同的。
对“现有客户”要求“再购买”、“介绍客户”、“增加采购量”，是很快速的成功方法。
新客户的来源
了解新客户的来源，才能设法加以开发。
按照潜在客户的来源，业务员为开发客户可将“潜在客户”加以分类管理，区分为：“工作上的朋友”、“学校时的朋友”、“兴趣相同的朋友”、“社会活动关系的朋友”、“和居住环境有关的朋友”、“与交通有关的朋友”、“日常接触到的人”、“住宅社区内的朋友”、“和小孩子有关的朋友”、“和太太有关的朋友”、“和自己相同社团的人”、“和自己宗教有关的人”。
业务员只要从类别出发，每个项目找出几个潜在客户，就可以保持相当数量的潜在客户，对推销成绩有极大的帮助。
赢得新业务的顶尖销售技术，并非利用推销人员。最佳的方法是通过你的现有顾客，向你推荐潜在的顾客。
1.推荐方式这么有价值的原因在于：
(1）潜在的顾客由你所了解的人推荐。这样，你就可以缩短熟悉潜在顾客的过程，而且，建立在友谊、熟人和业务关系基础上的共同点，还可以帮助你缓解销售过程中初步接触了解阶段的压力。
(2)推荐方式扩大业务网络。你可以通过每个被推荐的潜在顾客，扩大你的关系圈，进而利用这个关系网络，增加现有业务，赢得新业务。推荐方式降低销售费用。通过请求推荐和跟进潜在顾客，你不仅节省时间，还降低费用。向一个全新的对象推销的费用，要比向被推荐的潜在顾客推销多出6倍。试想一下，增加销售人员进行推销，费用很高，而你利用你所拥有的顾客推荐新顾客，费用要低得多。
(3)被推荐的潜在顾客，给推荐人带来增加值。当你跟进被推荐的潜在顾客，赢得这笔业务，并且使他愉悦的时候，推荐人的价值也得以提升了。推荐人的信用得到提高，而且会经常得到这个新顾客的感谢。
(4)推荐方式帮助利用你最好的销售队伍。愉悦的顾客组成你最强大的销售队伍，他们的口碑是唯一最有效的广告方式。你会经常被要求提供关于产品或服务可信性的证据，而你的现有顾客的推荐，可以带来立竿见影的信用效果，而且很少需要增加额外的信息。
信任是购买决策的坚实基础。在一个典型的销售场合中，信任是潜在顾客脑子里的首要问题，他问自己“我怎样才能知道可以信任这个人和这家公司？”你工作很努力；为了印刷资料的合适和美观，你付出了很多；你还向潜在顾客展示适合的产品证明，提出很好的问题，并仔细倾听问题的答案；所有这些都是为了博得信任。
BrianTracy是世界上顶尖的销售培训专业人士，他认为建立信任是销售过程中关键的第一步。他说，同顾客建立信任的工作，占整个销售过程的40，其他工作则是揭示顾客的需要，提供问题的解决方案。在这种意义上，推荐方式的价值很简单，那就是：在你同现有顾客之间，以及现有顾客同所推荐的潜在顾客之间，信任关系早已存在。推荐的过程使你同被推荐的潜在顾客之间，迅速地建立起某种程度的信任，这对于启动销售是一个有力的优势。
2.推存人的王要类型。
我们经常看到许多面向专业销售人员的求助广告，它们都保证绝对没有针对陌生人的销售拜访。事实上，企业可以使这一保证更加明确一些，它们可以教销售人员，如何从家庭、朋友和业务伙伴那儿获得推荐的潜在顾客。这样，销售人员能够在同每个已有顾客和潜在顾客的交谈中，请求推荐新的顾客。
那么，我们能够从哪些渠道获得最佳的顾客推荐呢？以下渠道值得一试：
(1）顾客。
大多数的推荐都来自满意的现有顾客，因此现有顾客的推荐是很明显的。销售人员不能经常定期(如每月）地向长期客户或顾客请求推荐。当顾客足够喜欢你，愿意继续同你做生意，那么很可能，他们能够而且愿意继续向你推荐新业务。当这些顾客向潜在顾客推荐，他们自己已经从你这里得到何等的收益，那么，这个潜在顾客也会很强烈地倾向于同你做生意。
(2)朋友。
你的朋友圈可以成为推荐新业务的巨大来源。当朋友了解你理想的顾客或客户应该是怎样的，他们就更能为你寻找和推荐合适的潜在顾客。
(3)竞争对手的顾客。
这一点经常被忽视，但是那些现在没有同我们做生意的人们，经常可以推荐一些非常有价值的潜在顾客。
(4)供应商。
同供应商保持牢靠的关系，能够带来大量推荐的业务，特别是在供应商和我们双方的客户是同一类型的企业，但在两者提供的服务毫无相关的情况下，更是如此。
(5)家庭成员。
我们当中许多发誓不把生意和家庭搅在一起的人，都不愿意通过家庭成员推荐业务。但是那些已经从家庭成员推荐业务中受益良多的人，却十分清楚礼貌地邀请家庭成员推荐业务并立即跟进的价值所在。
3.关键环节。
如前所述，我们认识的人一不论是业务关系中，还是业务关系之外的人—都能够为我们推荐有价值的潜在顾客。
然而，这些人不可能整天为我们寻找合格潜在顾客的名字和电话号码。那么我们怎样才能获得这些信息呢？我们需要开口要求这些信息！太简单？
的确是，但是怎样开口要求？
如何开口要求推荐业务，是销售过程的一个关键环节。且看这种方法：“你认识能够从我们的服务中受益的人吗？”我们给推荐人限定了“认识”和“不认识”的选择，这为推荐人提供了50，的机会回答“不认识”。
为了增加我们的成功机会，首先，我们需要帮助推荐人站在自身的角度来开始理顺思路；其次，我们需要从“是/不是”的选择转移到“是/是”的选择上来。比较一下这个更具体的方法：“你办公室中有哪些业务可以从我们的服务中受益？”或者：“在你的邻居中，有哪些人会从你所选择的专门服务中受益？”通过更加具体的提问，我们既可以帮助推荐人集中关注于某一方面，又可以提高我们获得一、两个被推荐潜在顾客名字的机会。
同满意你的顾客交流，可以尝试这个方法：“我们许多新业务都是来自像你们一样同我们做生意的人。你有哪些朋友可以从中受益呢？”这样能够强化我们带给现有顾客的价值，并且打开非竞争对手推荐新业务的机会大门。在顾客/客户把同我们合作视为一种竞争优势的情况下，这种方法特别有价值。
4.业务联系。
推荐业务跟进方面的关键因素，就是及时联系和首次业务联系方法。联系及时很重要。推荐人常常会通知被推荐人，已把他/她的名字告诉我们，我们跟进的时间越迟，这个业务机会就会越淡化。我们跟进的时间太迟，可能会被理解为我们不在意这个新业务的机会，或者我们缺乏组织，这两者都会损害我们同被推荐的潜在顾客合作的可能性。第一印象持续的时间是很长的，因此我们需要迅速地跟进，专业地充分利用推荐业务的机会。
同及时跟进同等重要的是首次业务联系的方法。我们通常不能确定推荐人和被推荐人之间的关系达到了什么程度。为了弥补这个信息缺陷，我们需要使首次业务联系的方法尽可能地有效。
如果没有经过什么计划或者事先的思考，我们可能会说道：“Ue.Jones说我应该给你打电话。”这样会使被推荐的潜在顾客增加负担，认为你是在侦探他。事实上，这个潜在客户可能会提出一些问题开始了谈话，而且这个谈话可能同我们所希望的截然相反。
请尝试这个方法：“Ue.UneS叫我打电话给你，我答应他说我会的。”今天，任何人只要遵守诺言，都会受到很好的评价。因此，通过这个方法，我们为同潜在顾客开始谈话创造积极的氛围。这让我们能够直接切人会面的约定，向潜在顾客提出很好的问题，了解他的状况和需求。
最后，赢得更多的推荐业务，有一些具体的技巧。这些技巧包括：将你所遇到的每个人都看作一个潜在的新业务推荐人；为你的销售队伍制订业务推荐的政策；指导你的员工采取有效的步骤，赢得更多的推荐业务；树立和学习赢得推荐业务的优秀典型。
业务推荐方式以低于其他销售方法1/5的成本，获得10倍的利润。但是我们没有人在这方面做到最佳。那么，是什么阻碍你提高推荐业务量呢？同顾客建立信任的工作，占整个销售过程的40，其他工作则是揭示顾客的需要，提供问题的解决方案。
潜在客户的管理
了解潜在客户的区别，并且搜集名单后，必须加以管理“潜在客户”的资料。
首先决定“潜在客户”的资料，并且依照此资料设计表格，以利管理；潜在客户卡的性质可分为“公司行号”与“个人”两大类，“公司行号”潜在客户卡的资料有“公司名称”、“地址”、“电话号码、传真号码”“负责人”、“承办人”、“信用状态”等；“个人”潜在客户卡的资料有“姓名”、“住址”、“电话号码”、“服务公司”、“第一次接触日期”、“兴趣”、“交易日期”、“信用状况”等。
业务员通过“潜在客户卡”上的资料，可决定何时、如何对“潜在客户”加以推销，以达到最大的效果。
登录资料后，企业要加强开发新客户，就要将“潜在客户”开发为客户”，通过加强沟通与拜访，方法有如下多种：
(1）寄送广告函件。
(2)前往访问。
(3)寄送新商品的说明书。
(4)寄送私人性质的信函。
(5)报告新进商品。
(6)招待参观展览会等。
(7)生日赠送简单之礼物。
