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第20章 当出现突发事件时,如何处理投诉并进行补救服务(2)

步骤三:找

对于抱怨、投诉双方而言,都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此,这就需要店方具有一系列的问题处理方案,一个成熟的店铺不能只有物质补偿的方案,还应具有一些人性的关怀方法,使问题的解决不单一体现在商品或价格中,还体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。解决方案如果是在职权范围之内,要考虑解决方法是否符合店铺的服务方针,而在权限之外则要及时上报并对顾客加以解释。不过,东西您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说,问题确实是属于您在使用的时候没有注意而导致的,所以这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理。

步骤四:说

如果顾客已将大部分的不满情绪发泄出来,需要店员给予明确的答复,这个时候店员怎样说就非常重要了。将解决方案简明扼要地告诉顾客,81.无理顾客气冲冲来退货,不退不走

在销售的过程中,什么样的顾客都会遇到,有极少数这样的顾客,有点蛮不讲理的意思:气冲冲地来退货,你让他说到底有什么问题,他也说不出来缘由,你不给他退,他就不走。遇见这样的顾客真是让人头疼,店员该怎么办呢?

“您这人怎么这么不讲道理呢。”暗示顾客没有素质、蛮横无理,这样的话只能让双方陷入争吵。

“当初没强迫你买吧?”是在指责顾客并推卸自己身上的责任,暗示顾客东西一旦卖出去,出现任何问题概不负责。

“这不是质量问题,我们不负责任。”由于没有适宜的沟通氛围,必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。

“您赖在这儿也没用。”店员非常不尊重顾客,等于用十分无理的言辞去指责和侮辱顾客。

顾客来投诉,自然是带着满腔的情绪而来,处理不好,就有可能引发一场争吵。要处理好顾客的投诉,首先,应与顾客建立良好的关系,这有助于问题的更好解决;其次,并用征询的口吻探知顾客的反应,店员能做的是道歉与安抚,店员可以选择的是重视与聆听;再次,如果顾客确实不讲道理,也要根据具体情况处理,宁愿自己多吃点亏,也不要让顾客吃亏。

例如,顾客气冲冲来到店里要求退货时,店员首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则与顾客真诚沟通,引导顾客说出商品存在问题的详细情况,以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方,作为店员仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通。如果沟通确实无效,可以参考下面的处理方式:

通过沟通后确定责任属于顾客

店员:“真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也知道,只要是商品的质量问题,我们一定会负责到底的。如果是店方原因所产生的抱怨、投诉,需要诚挚地表示歉意,任何时候都不要主动去激怒顾客,不能明确责任归属

店员:“我非常能理解您的心情,在商品可换的情况下,最好是在热情大方中略微给对方施加一点压力。真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是非常麻烦,您可以跟我们的维修部联系一下。”

通过沟通后,对于顾客的非分要求有理有据且热情耐心地予以回绝。

步骤五:查

在双方对解决方案认可之后,新买的东西就出现了这样的状况,您肯定心里不好受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时候也检查过,现在您也不知道这到底是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意帮您,其实这个问题很好解决,您跟我们的维修部联系一下,他们的服务是非常周到的。”

通过沟通后顾客不予理会,坚持换货

店员:“先生,您先别急,我现在请示一下我们领导,看怎么来帮您解决好这个问题……(请示领导)先生,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢,经理还批评我们没有在您买的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!”

总之,顾客可以无理,但是店员不能无理,一方面解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位,应该作出让步给予调换并真诚道歉。在商品不可调换的情况下,可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换,店铺也可以吃点亏作出让步,但此时绝对不要指责顾客,只要暗示对方的错误即可。

82.满面笑容让顾客登记,顾客转身就走

为了能更好地为顾客服务,也为了扩大店铺的影响,增加顾客对店铺的忠实度,有很多店都会开展给顾客办理VIP贵宾卡的活动。有的顾客会很积极地办理,而有的顾客却非常不耐烦,店员说要登记资料,他转身就走。这个时候,该怎样处理?

“可以享受优惠,为什么不办呢?”这种语言表达人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型,让顾客感觉不舒服。

“您只要留一下简单资料就行,很简单。”关键是顾客为什么要给你留,没有给顾客一个充分的理由。

“不办拉倒。”(默默收起来)属于非常消极的行为,而且在传递你的不满情绪,这不是一个优秀店员应该表现出来的。

“别以为人多,我就怕你

店员:“不好意思,这位先生,为了我们更好地改进工作,请问一下,您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗?我是真心向您请教……”

顾客:“有什么特别的吗?”

店员:“都怪我没有解释清楚,是这样的……”(从顾客原因的角度回答问题,强调利益和优惠)

店员:“不好意思,因为您是我们的贵宾,我们也希望贵宾服务可以越做越好,能不能麻烦您告诉我,是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢?”

顾客:“有什么特别的吗?”

店员:“都怪我没有解释清楚,是这样的……”

店员:“不好意思,请问一下,是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢?希望您能告诉我,因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。”

顾客:“有什么特别的吗?”

店员:“都怪我没有解释清楚,是这样的……”

在不满意的顾客中有60%的顾客是不会直接讲出来的,只有40%的顾客会讲出自己的不满。顾客说出他的不满,是因为对商家还抱有希望,而没有讲出不满的顾客也许会让店铺真正地失去他们。因此,我们要善于把握机会,另一方面要对店中产品或人员进行核查,多争取忠诚消费的顾客。

83.顾客带多人来到店中“算账”

即使我们很努力地服务顾客,有时候一些失误还是在所难免,当失误发生的时候,优秀的店员会想方设法地进行补救工作。但是,有些顾客一旦“理”字当头,就会非常的过激,甚至不给店员喘息的机会,他们可能召集一大帮人,带到店中“算账”,这个时候我们该怎么办?

“干什么,干什么,想打架啊?”对方带多人来可能就是想壮壮场面,你这样询问,对方可能仗着人多,坚定地回答:“对,就是想打架!”这个时候你的处境将更难。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩,多听顾客的意见,如果看着对方人多就胆怯了,店员应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点。”这种不示弱的勇气固然可喜,但是,作为销售人员千万不可以这样处理问题。这是一个法治时代,确实谁也不用怕谁,但是我们是生意人,顾客是我们的上帝,要牢记心中。

“你说怎么办就怎么办好了。”这样的说法又过于软弱,看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识、加强服务质量的一次检查,那么,对方可能更加嚣张。

其实顾客的要求不高,他们只是希望得到应有的服务和对待;其实顾客很容易满足,只需要给予他们应有的尊重;其实生意很容易成交,只要让顾客感觉你是为了他好;其实顾客都很讲道理,只要你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理,那十有八九是你让顾客不讲道理的,也就是说是你自身的工作没有做好。顾客带着多人来店里“算账”,可能是由于售出的商品有问题,或者店员的服务有问题。遇到这样的情形,要谨记以下五个步骤。

步骤一:听

顾客在抱怨、投诉之初总会带有很大的情绪,因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时店员与顾客针锋相对,只会让双方的声音越来越大,让同行或购物者成了看客,店铺变成戏台。因此,在顾客投诉之初,要仔细并耐心地听取顾客的申诉,让顾客先将不满适度地发泄出来,缓和顾客的情绪,这是解决投诉问题的第一步。

在“听”的过程中要将顾客的所有抱怨仔细听完,态度认真、诚恳,先不发表自己的个人意见,记住顾客申诉的要点。

步骤二:想

在听取顾客抱怨申诉的同时,是总结与完善的过程。,抓住顾客抱怨、投诉的原因与核心的要点问题。作为店员也要清楚对于此类问题的解决方针是什么,自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言,因此店员不仅要知道抱怨、投诉者真实的意愿是什么,而且还要在保持店铺利益与职权能力之内进行合理的解决。

如果我们热情地邀请顾客办理VIP登记,顾客转身就要离开,这个时候,如果希望得到顾客的配合,说话一定要有创意,以避免顾客产生更大的不满或二次投诉,比如以一种请教的口吻,既让顾客感受到尊重,同时又感觉到一种不得不配合你的压力。

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