登陆注册
1732500000020

第20章 当出现突发事件时,如何处理投诉并进行补救服务(2)

步骤三:找

对于抱怨、投诉双方而言,都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此,这就需要店方具有一系列的问题处理方案,一个成熟的店铺不能只有物质补偿的方案,还应具有一些人性的关怀方法,使问题的解决不单一体现在商品或价格中,还体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。解决方案如果是在职权范围之内,要考虑解决方法是否符合店铺的服务方针,而在权限之外则要及时上报并对顾客加以解释。不过,东西您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说,问题确实是属于您在使用的时候没有注意而导致的,所以这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理。

步骤四:说

如果顾客已将大部分的不满情绪发泄出来,需要店员给予明确的答复,这个时候店员怎样说就非常重要了。将解决方案简明扼要地告诉顾客,81.无理顾客气冲冲来退货,不退不走

在销售的过程中,什么样的顾客都会遇到,有极少数这样的顾客,有点蛮不讲理的意思:气冲冲地来退货,你让他说到底有什么问题,他也说不出来缘由,你不给他退,他就不走。遇见这样的顾客真是让人头疼,店员该怎么办呢?

“您这人怎么这么不讲道理呢。”暗示顾客没有素质、蛮横无理,这样的话只能让双方陷入争吵。

“当初没强迫你买吧?”是在指责顾客并推卸自己身上的责任,暗示顾客东西一旦卖出去,出现任何问题概不负责。

“这不是质量问题,我们不负责任。”由于没有适宜的沟通氛围,必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。

“您赖在这儿也没用。”店员非常不尊重顾客,等于用十分无理的言辞去指责和侮辱顾客。

顾客来投诉,自然是带着满腔的情绪而来,处理不好,就有可能引发一场争吵。要处理好顾客的投诉,首先,应与顾客建立良好的关系,这有助于问题的更好解决;其次,并用征询的口吻探知顾客的反应,店员能做的是道歉与安抚,店员可以选择的是重视与聆听;再次,如果顾客确实不讲道理,也要根据具体情况处理,宁愿自己多吃点亏,也不要让顾客吃亏。

例如,顾客气冲冲来到店里要求退货时,店员首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则与顾客真诚沟通,引导顾客说出商品存在问题的详细情况,以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方,作为店员仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通。如果沟通确实无效,可以参考下面的处理方式:

通过沟通后确定责任属于顾客

店员:“真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也知道,只要是商品的质量问题,我们一定会负责到底的。如果是店方原因所产生的抱怨、投诉,需要诚挚地表示歉意,任何时候都不要主动去激怒顾客,不能明确责任归属

店员:“我非常能理解您的心情,在商品可换的情况下,最好是在热情大方中略微给对方施加一点压力。真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是非常麻烦,您可以跟我们的维修部联系一下。”

通过沟通后,对于顾客的非分要求有理有据且热情耐心地予以回绝。

步骤五:查

在双方对解决方案认可之后,新买的东西就出现了这样的状况,您肯定心里不好受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时候也检查过,现在您也不知道这到底是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意帮您,其实这个问题很好解决,您跟我们的维修部联系一下,他们的服务是非常周到的。”

通过沟通后顾客不予理会,坚持换货

店员:“先生,您先别急,我现在请示一下我们领导,看怎么来帮您解决好这个问题……(请示领导)先生,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢,经理还批评我们没有在您买的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!”

总之,顾客可以无理,但是店员不能无理,一方面解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位,应该作出让步给予调换并真诚道歉。在商品不可调换的情况下,可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换,店铺也可以吃点亏作出让步,但此时绝对不要指责顾客,只要暗示对方的错误即可。

82.满面笑容让顾客登记,顾客转身就走

为了能更好地为顾客服务,也为了扩大店铺的影响,增加顾客对店铺的忠实度,有很多店都会开展给顾客办理VIP贵宾卡的活动。有的顾客会很积极地办理,而有的顾客却非常不耐烦,店员说要登记资料,他转身就走。这个时候,该怎样处理?

“可以享受优惠,为什么不办呢?”这种语言表达人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型,让顾客感觉不舒服。

“您只要留一下简单资料就行,很简单。”关键是顾客为什么要给你留,没有给顾客一个充分的理由。

“不办拉倒。”(默默收起来)属于非常消极的行为,而且在传递你的不满情绪,这不是一个优秀店员应该表现出来的。

“别以为人多,我就怕你

店员:“不好意思,这位先生,为了我们更好地改进工作,请问一下,您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗?我是真心向您请教……”

顾客:“有什么特别的吗?”

店员:“都怪我没有解释清楚,是这样的……”(从顾客原因的角度回答问题,强调利益和优惠)

店员:“不好意思,因为您是我们的贵宾,我们也希望贵宾服务可以越做越好,能不能麻烦您告诉我,是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢?”

顾客:“有什么特别的吗?”

店员:“都怪我没有解释清楚,是这样的……”

店员:“不好意思,请问一下,是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢?希望您能告诉我,因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。”

顾客:“有什么特别的吗?”

店员:“都怪我没有解释清楚,是这样的……”

在不满意的顾客中有60%的顾客是不会直接讲出来的,只有40%的顾客会讲出自己的不满。顾客说出他的不满,是因为对商家还抱有希望,而没有讲出不满的顾客也许会让店铺真正地失去他们。因此,我们要善于把握机会,另一方面要对店中产品或人员进行核查,多争取忠诚消费的顾客。

83.顾客带多人来到店中“算账”

即使我们很努力地服务顾客,有时候一些失误还是在所难免,当失误发生的时候,优秀的店员会想方设法地进行补救工作。但是,有些顾客一旦“理”字当头,就会非常的过激,甚至不给店员喘息的机会,他们可能召集一大帮人,带到店中“算账”,这个时候我们该怎么办?

“干什么,干什么,想打架啊?”对方带多人来可能就是想壮壮场面,你这样询问,对方可能仗着人多,坚定地回答:“对,就是想打架!”这个时候你的处境将更难。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩,多听顾客的意见,如果看着对方人多就胆怯了,店员应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点。”这种不示弱的勇气固然可喜,但是,作为销售人员千万不可以这样处理问题。这是一个法治时代,确实谁也不用怕谁,但是我们是生意人,顾客是我们的上帝,要牢记心中。

“你说怎么办就怎么办好了。”这样的说法又过于软弱,看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识、加强服务质量的一次检查,那么,对方可能更加嚣张。

其实顾客的要求不高,他们只是希望得到应有的服务和对待;其实顾客很容易满足,只需要给予他们应有的尊重;其实生意很容易成交,只要让顾客感觉你是为了他好;其实顾客都很讲道理,只要你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理,那十有八九是你让顾客不讲道理的,也就是说是你自身的工作没有做好。顾客带着多人来店里“算账”,可能是由于售出的商品有问题,或者店员的服务有问题。遇到这样的情形,要谨记以下五个步骤。

步骤一:听

顾客在抱怨、投诉之初总会带有很大的情绪,因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时店员与顾客针锋相对,只会让双方的声音越来越大,让同行或购物者成了看客,店铺变成戏台。因此,在顾客投诉之初,要仔细并耐心地听取顾客的申诉,让顾客先将不满适度地发泄出来,缓和顾客的情绪,这是解决投诉问题的第一步。

在“听”的过程中要将顾客的所有抱怨仔细听完,态度认真、诚恳,先不发表自己的个人意见,记住顾客申诉的要点。

步骤二:想

在听取顾客抱怨申诉的同时,是总结与完善的过程。,抓住顾客抱怨、投诉的原因与核心的要点问题。作为店员也要清楚对于此类问题的解决方针是什么,自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言,因此店员不仅要知道抱怨、投诉者真实的意愿是什么,而且还要在保持店铺利益与职权能力之内进行合理的解决。

如果我们热情地邀请顾客办理VIP登记,顾客转身就要离开,这个时候,如果希望得到顾客的配合,说话一定要有创意,以避免顾客产生更大的不满或二次投诉,比如以一种请教的口吻,既让顾客感受到尊重,同时又感觉到一种不得不配合你的压力。

同类推荐
  • 平台:自媒体时代用影响力赢取惊人财富

    平台:自媒体时代用影响力赢取惊人财富

    运用社交媒体创造一个赢得注意力的平台则是成功的关键。新媒体技术已经前所未有地改变了一切。如此简单、如此快速,真正的竞争是获取那些有可能购买你产品或服务的消费者的注意。在如今这个日益喧嚣的世界中,如此低投入,如此的巨大成功,这是全球第一部让你的个人品牌、产品营销和服务迅速实现一夜成名、万众瞩目的奇书。这是一本教你怎样赢取话语权、怎样把滞销变畅销的分步指南。无名之辈也可以获得声明,成名要趁早,大赢特赢!他将告诉你一个很多人都不注意的秘密:成功的关键就在于搭建一个属于自己的平台。当今的商业环境中,真是前所未有!
  • 领导者的工作效率

    领导者的工作效率

    本书由以下四位作者合著:Л·Н·波诺马廖夫(历史学博士、本书责任编辑)、В·П·奇奇卡诺夫(经济学博士,苏联科学院通讯院士)、Г·А·科瓦廖夫(经济学副博士),В·П·马泽林(经济学副博士)。本书综合分析了现代化生产管理体系中领导者工作的各种问题。研究了领导者与劳动集体的相互作用,创造高效率工作的条件及领导方法等问题。在对许多企业的经验进行具体调查研究和综合概括的基础上,作者提出了完善经济领导者工作组织和提高其工作效率的建议。
  • 稻盛和夫经营真经

    稻盛和夫经营真经

    本书从人生磨砺、创业之路、经营哲学、用人之道、自我修养、社会责任和投资眼光来全面系统地介绍了稻盛和夫的经营策略和人生感悟,从他的一言一行中领略经营之圣的人格魅力。并且用智慧小语的方式总结稻盛和夫先生的经营智慧,帮助我们在职场道路中少走弯路,脱颖而出。
  • 用心管人

    用心管人

    一位企业领导在谈到管理时强调“发善念”、“用心力”。天下最大的善念,莫过于慈悲。管理者对员工要有慈爱之心,以关注员工的切身利益、身心健康、帮助员工解决实际问题为己任。而“用心力”其实就是赚取人心。比如你的企业有100人。你真正以慈悲心对他们。剩下的99个人就都会对你产生尊敬。在这种情况下,管理的所有事情就都容易解决,因为你所管理的任何事情,无外乎都是人做的事情,人的问题解决了,事情也就很好办了。
  • 销售细节全书

    销售细节全书

    销售精英的成功秘诀:把销售过程中每一个微小的细节放大,把所有的细节做到位。在销售工作中,如何要想做到出类拔萃,就必须要在细节上下功夫。销售员只有把工作中的每一个细节都做深做透,才能取得最终的胜利。本书就是为现阶段,在销售行业上无人拓展,无法大施拳脚的销售新人和在自己的工作岗位上已经取得一些业绩,希望自己得到进一步提升的销售员朋友们度身定做的。全书攫取的大量的具有说服力的经典实例,融入了销售行业成功人士多年销售经验的精华。对销售工作的整个过程进行全面细致的剖析,在方法和技巧上,作出了详细的阐述。全书脉络清晰,语言通俗易懂,方法技巧实用,能够切实地解决读者朋友的实际困难和工作疑惑。
热门推荐
  • 封神之余元

    封神之余元

    纣王高傲,雄才伟略;妲己娇媚,魅惑天下;闻仲忠义,九死不悔;比干奸猾,争权夺利;太上寡言,老谋深算;元始华贵,生而人上。准提不顾面皮,渡人西去,只为教派气运;接引脸色疾苦,默诵真言,终盼佛教大兴。为你讲述一个不一样的封神世界。余元:“其实,我只想活下去!”
  • 为人处世小忠告

    为人处世小忠告

    觉时自悟,迷时听人。俗话说,听得别人一时劝,换来一生都平安。生活需要不断的感悟,人生需要接受他人的忠告,特别是在一个人困惑或者迷茫的时候。悟则进,不悟则退。但是,悟需要一定的知识、经历、时间和领悟。不是说悟就能够悟的,有的人可能一辈子都不能悟透人生。那么在一个人不能悟透人生的时候,尤其是一个人的感情陷入痛苦的泥潭而不能自拔时,更应该倾听一些智慧人士的忠告。
  • 丘吉尔(名人传奇故事丛书)

    丘吉尔(名人传奇故事丛书)

    布伦海姆宫闻名天下,是因为19世纪出了一位伟大的首相;布伦海姆宫的开工建设,则是因为丘吉尔的先祖——17世纪的约翰·丘吉尔,也就是把丘吉尔家族带入贵族行列的马尔巴罗公爵。
  • 兴安野猪王

    兴安野猪王

    这部小说由五个故事组成:《黑瞎子沟传奇》、《豹子沟传奇》、《野狼沟传奇》、《兴安野猪王》以及《虎峰山传奇》。描写了抗日战争期间东北抗日联军在白山黑水之间与日本侵略者斗智斗勇的英雄事迹,情节紧凑,引人入胜。
  • 海天绞杀(第二次世界大战史丛书)

    海天绞杀(第二次世界大战史丛书)

    第二次界大战的胜利具有伟大的历史意义。我们历史地辨证地看待这段人类惨痛历史,可以说,第二次世界大战的爆发给人类造成了巨大灾难,使人类文明惨遭浩劫,但同时,第二次世界大战的胜利,也开创了人类历史的新纪元,极大地推动了人类社会向前发展,给战后世界带来了广泛而深刻的影响。促进了世界进入力量制衡的相对和平时期;促进了殖民地国家的民族解放;促进了许多社会主义国家的诞生;促进了资本主义国家的经济、政治和社会改革;促进了人类认识的真理革命;促进了世界人民对和平的认识。
  • 霸道的相亲对象

    霸道的相亲对象

    此文已入半价^^^^索嘉琪,一天之内,她差点被车撞到,好友反目成仇,亲亲男友背叛了自己……而这一些都是拜一个叫聂齐枫的人所赐。卑鄙的逼使她成为他的仆人,伺候他大少爷,当她带着仅有的自尊逃出他的地地盘时,老天竟然又给她开了个天大的玩笑,被逼的相亲对象竟然是他。对上父亲那贪婪的面孔,他毫不犹豫的答应了父亲的请求。像个被玩弄的小丑一样她又落到那个恶魔的手里,霸道的把她禁锢在身边。本以为当他们有了名份,一切会好起来,那知道才是苦难的真正开始……带着欠意忍着他的折磨,真相大白后,她才是最无辜的受害着。伤过了、痛过了,即使他忏悔,恳求她的原谅,她依然选择了离开,此生她只想远离这个让她受尽凌辱的恶魔。几年后再次相遇他还是一样的霸道恶魔,休想再伤害到她包括她生命中最重要的东西即使也属于他她绝不会让他得逞的……片段之一:“女人,你最好给我乖乖呆在家里,否则别怪我不客气。”怒拍着桌子,聂齐枫指着被甩到地上的女人怒吼道。“我是人,不是东西,我有自由的权利。”倔强的撑起摇摇欲坠身子,索嘉琪用顽抗的眼睛回瞪着发怒的男人反抗道。“你不配作人,只是我聂齐枫买来的东西。”一把拎起女人的衣襟,聂齐枫冷冷的道。“女人,记住自己的本份。”拍拍松开抓住她的手,嫌恶的大步甩门而出。留下独自哭泣的女人,她只是一件买来的东西片段之二:“求求你,放过我吧。”不顾自己身上凌乱的衣服,跌跌撞撞的抱着自己的腿哭求道。“放过你,休想!”冷漠的把脸凑到她面前,一脚踹开抱住自己的人冷冷的道。“为什么,为什么?”望着那冷漠的背景,索嘉琪绝望的问道。“这是你们欠我的,必须偿还我。”背对着女人,聂齐枫一字一句的道。“是你们欠我的,必须血账血还。”愤怒的瞪着凌乱不堪的女人,男子毫不怜玉的冷言道。用力的摇着头,不顾身上传来的痛处,她真的不欠他的。片段之三:“那个叔叔好帅的。”小女孩着迷的看着远处的那个人说道。“妈咪说越是帅的人越是恶魔,不要被他的外表迷住了。”敲了小女孩的头一下,小男孩认真的说道。“你们在讨论我吗?”男人蹲下自己问道。“是你?”害怕的把两个斗嘴的小人护在身后,警戒的看着男人。***************************************此文乃现代文,走虐路线,一天至少会一更,偶尔会爆发一下。喜欢的话请收藏+票票+留言
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 误惹妖孽:极品废柴太嚣张

    误惹妖孽:极品废柴太嚣张

    当天才特工穿越成废物花痴之体,后果是……嚣张?纨绔?好色?还是枚吃货!!没事调戏调戏美男,虐虐人渣,这人生过得好不快活,反正天赋绝艳动天下,桃花朵朵遍地开!人生座右铭:节操下限皆浮云,美男快到锅里来!不过是误惹了腹黑霸气高冷帝?为毛从此她的人生,她不做主!?求破!新书《御宠狂妃:王爷有种单挑》火热连载中~~推荐留言收藏一个不能少哟~
  • 青春小语(少男少女文摘修订)

    青春小语(少男少女文摘修订)

    《少男少女文摘丛书》汇集的是近年来写得最优美真切、生动感人的少男少女作品。这里有少男少女们初涉爱河的惊喜、迷惘、痛苦和走出“误区”挽手无怨的历程,有对五彩纷呈的世界特殊的感受和选择,有在升学压力之下压弯了腰的哀怨和对父辈们关于人生关于命运关于社会的认从与反叛。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……