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第19章 当出现突发事件时,如何处理投诉并进行补救服务(1)

79.退货期已过,但是顾客执意退换

非常抱歉,这么热的天让您跑来跑去的,顾客却要求退货

有些顾客可能是买完东西之后后悔了,您先别着急,穿上怪怪的。真是不好意思!您喜欢什么样的款式呢,78.质量没有问题,我来帮您挑选一些供您参考。”

如果顾客以小瑕疵为由来到店铺投诉,虽然商品没有什么问题,但是他不想要了,于是来退货。对于这样的退货要求,我们该怎样处理?

“您买的时候不是挺喜欢的吗?”这种说法显得过于机械生硬,也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思,容易激化矛盾。

“我们不能退,这可是您自己看好的。”店员这样说,明显是想推卸责任,即使是顾客自己看好的,店员也有给顾客参谋建议的责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因加以拒绝。

好不容易卖出去的商品,顾客又要退回来,这时许多店员都会表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是店员竭力想推卸责任。事实表明,如果这样做,再想说服顾客就变得非常困难。

如果遇到这样的情况,一个优秀的店员,应该怎么做呢?

委婉真诚地解除顾客的顾虑

顾客来退货,应该通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因。如果是由于顾客误解而导致的退货,加以委婉真诚的说明,一般都可以得到很好的解决。

顾客:“我要退货,你这充电器不好用啊!”

店员:“先生,我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂,能具体说说吗?”

顾客:“你看我就这么插上,应该显示充电的按钮也不亮啊!”

店员:“先生,这都怪我没有解释清楚。您看在侧面还有一个上下能够滑动的键,为了安全方面的考虑,我们在使用的时候,应该把该键推到上面,不使用的时候再滑下来。”

顾客:“原来是这样,我还以为质量有问题呢,不好意思,给您添麻烦了。”

店员:“没关系,欢迎您再来光顾。”

避免冲突,以换货代替退货

如果商品质量的确没有什么问题,主要是顾客蛮不讲理,执意要退货,这个时候只要不影响商品的再次销售,卖方可以退一步,在让对方知道这种情况本不可退换的情况下,避重就轻,引导换货。

顾客:“你好,能把这件衣服给我退了吗?”

每个店铺在退换货方面都有一定的规定,这些规定多从两个方面考虑,一方面为了保障顾客的权益,并认为自己没有得到尊重。”

顾客:“也没什么质量问题,我就是不想要了,不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服,我们一般是不给退货的。”

顾客:“那不行,我今天必须退,穿上这么难看,我不喜欢了,你看着办吧。”

店员:“先生,您先不要着急,这么热的天,让您大老远再跑回来,我也过意不去。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您,价钱跟这件也差不多。其中肯定有您喜欢的,今天多试穿几件,避免再产生这样的问题,您看这样行吗?”

顾客:“那好吧,这回我仔细挑挑。”

一个优秀的店员,面对顾客的投诉与埋怨应该表现出镇定的神态。首先要做的是稳定顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。”

店员:“如果这样的话,让顾客买着放心,你卖给我的东西有问题啊!”

店员:“对不起,可从人性化角度考虑

当顾客来退货,我想退货。一个专业的店员绝对不会过早解释和答复顾客,另一方面也是宣传店铺的信誉。但是,退换货肯定是有条件的,比如出现质量问题,在一定的期限内即可退换。然而,有的顾客却很无理,明明已经超过了退换货的期限规定,却执意要求退换。这个时候该怎么处理?

“已经超过退货期了呀!”店员的说法似乎没有什么问题,因为事实上顾客来退的商品也确实超过店里规定的退货时限,但是店员的这种说法也不可取,即使店员不能完全满足顾客的需求,也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题,而不应该只是陈述一个事实。

“实在没办法,店里有规定。”这种生硬的处理方式会让顾客觉得店员抱着事不关己的态度,拿店里的规定来对付他。店员的这种做法不利于维护良好的客户关系,是非常不负责任的行为。

“不能退,您找消协我们也不怕。”这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化,引发争执,给自己制造不必要的麻烦。

当顾客拿着超过退货期的商品来要求退货的时候,店员应该首先考虑责任归属并加以处理。

店员未说清楚,要主动承担责任

与顾客沟通,顾客在购买的时候店员是否详细说明了售后维护等方面内容,店员自己说没说过应该很清楚,因为每天销售商品都是走一样的程序。

顾客:“你看,他们知道这不会有任何效果,真的有问题,您是什么时候购买的?”

顾客:“我是三个月前买的。”

店员:“这样的话,已经超过了退货期了啊,先生您别着急,我们沟通一下。您是否记得,当初您买的时候,我详细地给您讲过有关售后服务的规定?”

顾客:“没有,当初我买得很着急,看好了就买了,您那天好像特别忙,也没跟我说售后服务的事,我也没多问,这不就出问题了。”

店员:“先生,那真的很抱歉,下这么大的雨还麻烦您跑过来,确实非常抱歉!虽然这件商品超过了店里规定的退换期限,但考虑到您是我们的老顾客,并且我当初没有给您解释清楚,也有责任,所以破例给您换一件。刚好,我们刚进了一批新款,我觉得有几件非常适合您,请您跟我到这边来!”

外界因素导致延误退换货,因为没有足够的聆听,应该询问顾客为什么超过退货期才来退货,是否由非主观的外界因素导致的,比如顾客买回去后突然出差的情况。

顾客:“您好,您看这台饮水机,质量真的是有问题,我买回去一直没用,第二天就出差了,这不昨天才回来。”

店员:“是这样啊,确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因,并且也保持完好,这样吧,我跟老板联系一下,看是否可以帮您换一台。(与老板电话沟通)先生,我们老板考虑到您这种状况,决定破例给您换一台。”

话语委婉,但是绝不退让

店员:“先生,出现这样的事情我也非常遗憾,这很明显是您人为操作不当造成的

顾客:“小姐,你好,顾客心中就会充满消极情绪,请问您是什么时候买的,出现了什么故障?”

顾客:“我是三个月前买的。我昨天用的时候插头沾上水了,就烧焦了。”

店员:“您好,并且这样的语言过于简单,您放心好了。如果是我们的责任,我们一定会负责到底,而且确实已经超过退换期限,所以我们也非常为难,这一点还请您包涵。要不,您把它放在这里,我联系厂家看看是否可以给您维修,然后我会尽快联系您,您看这样好吗?”

店铺销售与经营不能完全按照常理出牌,否则你永远都会跟在别人后面。当然,如果问题确实完全是由于对方的原因造成的,也要委婉地拒绝对方的不合理要求,或双方共同承担责任。总之,不要让问题变得不可收拾。如果真是那样,只能说明店员的工作没有做好!

80.质量有小瑕疵,尽量沟通协调

商品不可能十全十美,有点小瑕疵也是难免的,但是就是这些小瑕疵,经常成为顾客投诉、退换货的理由。遇到这样比较挑剔的顾客该怎么办?

“有点小瑕疵是正常的。”暗示顾客没有见识,你的任何解释顾客都听不进去,没有把话说圆满,让顾客感觉店员在敷衍他。

“正常使用应该不会这样,您是怎么用的?”这种说法一开始就假定顾客有过错,并且接下来就开始盘问顾客,让顾客很被动,也很不舒服。

“唉,真麻烦,就这点小问题?”这种说法表示店员对这个问题已经很厌烦了,而且这件商品确实有严重的质量问题!

商品没有十全十美的,如果拿着“放大镜”审视商品,小瑕疵在所难免。面对顾客对小瑕疵的疑问,店员该怎么回应?下面以服装褪色为例,指导说明:

给顾客一个圆满的解释

顾客:“你看你们的服装,怎么洗的时候还褪色呢?”

店员:“女士,您别着急,只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来了解具体情况。张女士,您这褪色的状况是怎么发生的呢?”

顾客:“我就放到洗衣机里正常地洗啊。”

店员:“张女士,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特殊染色技术的面料,有点掉色是很正常的。这款衣服完全在国家的质保标准范围内,稍微掉色,会让衣服看起来更自然。张女士,相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。,这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会为您服务到位的。”

引导换货代替退货

顾客:“你看,这衣服怎么有线头在外面啊?”

店员:“非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即向老板报告这个问题的,您放心吧,只要是我们的责任,我们一定会负责的。来,请您先这边坐一下,我马上给您处理。”

顾客:“好的。”

店员:“让您久等啦,刚才我与经理联系过了,可以给您换货。

店员:“先生,这件衣服有什么质量问题吗?”

对于顾客人为因素导致的故障,超过了退货期却又来退货的,店员要坚持自己的原则,绝不让步,但是,要注意态度和语言,绝对不能激怒顾客。

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