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第23章 店面日常运营管理(3)

⑶发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时,应立即与店长联系,由店长将顾客带至旁边接待与处理,以避免影响正常的收银工作。

⑷等待顾客时,收银员可进行营业前各项工作的准备。

⑸在非营业高峰期间,应听从店长安排从事其他的工作。

⑹适时对顾客予以引导与提醒。

3.营业结束后

⑴结清帐款,填制清单。

⑵在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长。

⑶引导顾客出店。

⑷整理收银作业区。

二、收银操作规范

(一)收银员离开收银台时的作业规范

⑴离开收银台时,要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客易于看到的地方。

⑵用专用的链条将收银通道拦住。

⑶将现金全部锁入收银机的抽屉里,同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置,钥匙必须随身带走或交店长保管。

⑷将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。

⑸离开收银机前,如还有顾客等候结算,不可立即离开,应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐,并为现有等候的顾客结帐后方可离开。

(二)营业结束后收银机管理规范

⑴营业结束后,收银员应将收银机里的所有现金(除店铺规定放置的零用金外)、购物券、单据收回金库放入门店指定的保险箱内。

⑵收银机的抽屉必须开启,直至明日营业开始。

(三)现金管理规范

1.零用金管理规范

⑴零用金应包括各种面值的纸钞及硬币,其数额可根据营业状况来决定,每台收银机每日的零用金应相同。

⑵每天开始营业前,必须将各收银机开机前的零用金准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。

⑶除每日开机前的零用金外,店铺还应该备有足够数额的存量,以便在营业时间内,随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而,收银员应随时检查零用金是否足够,以便及时兑换。

⑷零用金不足时,不能与其他收银台互换,一般可请店长进行兑换。

⑸执行零用金兑换作业时,应填写“兑换表”,并由指定人员进行。兑换时必顷经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后,应将兑换表收存在指定立置,以便日后查核。

2.大面值钞票管理规范

⑴收银台不仅人员出入频繁,也是店铺唯一放现金的地方,因此一定要注意安全。特别是找钱给顾客时,并不需要用到最大面值的现钞,因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内,为了安全起见,可放在现金盘的下面,用现金盘遮盖住。

⑵当抽屉内的大钞累计到一定数额时(可按各店铺的营业状况加以规定,如2000元),应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放。

⑶收取大面值钞票时,应暂停收银台的结帐作业,将现金放在特定的布袋内,然后系在手上带走,并随时注意四周的情况。

⑷每次收大面值钞票时,经过点数后,必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内,由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。

⑸大面值钞票送到保险箱,也必须登录在保险箱收支本内,并将日期、时间、收银机号、金额,以及累积数填写清楚,登录者必须签名以示负责。

3.交接班现金管理规范

为了分清各班次收银员金钱管理的责任,交接班时应注意:

⑴交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。

⑵门店应准备一本现金移交簿,用于营业现金的交接签收。

⑶有些店铺(如便利店),有24小时门店与16小时门店之分。通常,24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金,先将额定备用金清点给下班收银员,然后清点营业款,收银员将清点好的营业款填写现金解款单。

⑷16小时门店,其中班收银员在清点额定备用金时,店长应当场进行监督,并放入收银机内,供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前,应与店铺理货员同时打开收银机,清点额定备用金,发现不符应及时记录,并向店长汇报。

4.营业收入管理规范

营业收入管理的重点是为了保证店铺经营管理的最后成果的安全性,店铺的营业款解交必须按照以下规定操作:

⑴每店铺可根据实际情况配备保险箱一只,用于存放过夜营业款,保险箱钥匙由店长保管。

⑴收银员的营业收入结算,除了在交接班和营业结束后要进行外,每天要选定一个时间做单日营业的总结算,这个时间最好选择在15:00~16:00之间,这样可避免营业的高峰,也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天15:00),代表昨天15:00至今天15:00的单日营业总收入金额。在进行总结算时,应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚,并填写每日营业收入结帐表,由收银员和值班长签名,该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。

⑶值班长在收银员清点营业款后,打印收银员日报表,并与现金解款单核对,收银损溢在现金解款单中写明,然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章,最后在交接簿登记,移交给店长。

⑷店长将收到的营业款存人保险箱,如由银行上门收款的,在银行收款员上门收款时,在交接簿上登记并交给银行收款员;如解交银行的,应由专人存入指定的银行,如可由店长在当班时解缴银行,同时最好对营业款存人银行的时间、路线等作出规定,以免发生意外。

⑸店长每天打印销售日报表,并收齐当日收银员日报表与现金解款单,同时按店铺规定的时间送到财务部门。

§§§第四节日常运营管理制度与表单

一、店铺日常运营管理制度

(一)会议管理制度

制定早晚会管理规范的目的是为店铺早晚会管理提供工作依据。其适用范围是:店长每天召开早晚会议的过程。

1.早会具体工作流程、工作要求:

⑴早会集队:全体早班人员要在营业前30分钟到达,打卡后集合列队。

⑵出勤检查:店长根据排班表,检查各区人员出勤情况,如有人员空缺,应立即采取补救调动;店长检查全体员工的仪容仪容,包括工卡、工衣、指甲、头发、卫生等。

⑶前日总结:评点前一天员工动态,对表现好的部门和个人要表扬,对做得不好的员工要加以批评和鼓励;店长公布前一天各区销售情况,指出各区需完善的工作。

⑷当日安排:公布各项通知、指令;发布当天的工作重点、各区有关的促销活动等事项。

⑸结束:店长根据员工动态,进行相应的培训,包括礼仪、服务用语、销售技巧、工作规范等内容。

2.晚会具体工作流程、工作要求:

⑴晚会集合:营业结束后,各项工作完成后,全体员工集合列队。

⑵出勤检查:店长根据排班表,检查出勤情况,检查是否有员工早退。

⑶表扬与批评:店长根据当天巡查情况,对员工进行表扬与批评,并要指出表扬与批评的原因,鼓励员工不断进步;店长向员工公布当天各区营业情况,指出各区需要改善的问题。

⑷店铺指令通知:公布当日店铺的各项通知、指令。

⑸交班:店长填写店长日志;主管填写交接班记录表;按《交接班管理工作规范》的要求进行交接。

(二)交接班管理制度

1.交接班管理规范的目的是为店铺有关区域交接班管理提供工作依据,确保交接班工作详细、规范。其适用范围是:店铺各区人员交接班的管理过程。

2.晚上营业结束时,值班店长、各区主管、收银员须提前15分钟填写交接班记录,店长的交接班记录为店长日志。

3.交接班记录表须列明重点交接事项,有异常须在备注中注明。

(三)离岗管理制度

1.制定员工离岗管理规范的目的是为店铺管理员工离岗提供工作依据。其适用范围是:店长对员工离岗的管理过程。

2.员工离岗有当班中的离岗和员工就餐的离岗。本规范主要阐述对临时离岗的管理,交接班的离岗按《交接班管理规范》执行。

3.员工离岗须申请的岗位包括收银员、对单员、顾客服务员、防损员、夜间防损员、促销员、各区主管及店长。

4.对员工离岗的管理主要是离岗需交接的工作内容、员工就餐的时间管理(就餐时间为30分钟)、员工临时请假、派外工作、离岗员工负责区域工作完成的监督管理等。

5.店长及各主管要经常巡查,对员工进行监督指导管理并分析情况对日常管理进行改进,进行相应的调整。

6.具体工作流程、工作要求:

⑴申请:一般每次离岗时间不超过20分钟,否则需经店长批准,每人每天离岗不得超过两次;员工前往洗手间不用填写离岗记录表,只须向主管口头汇报即可;员工就餐需打卡登记,用餐完毕后,打卡登记回岗时间,员工就餐时间为30分钟;主管离岗需要向店长申请。

⑵批准:主管接到员工的申请,确认离岗的原因紧急程度,了解当时的营运状况,决定对员工离岗申请批准与否。

⑶返岗:各区主管监督员工必须在规定的时间内返岗,否则将临时调其他人员顶岗;离岗员工超出时间未归按店铺行政规定进行处分。

⑷统计分析:主管每周统计员工离岗频次;店长、主管根据统计表分析员工动态。

(四)营业员纪律管理制度

1.工作前要穿好相应的工作服,佩戴好工作牌。

2.按时上下班,不迟到、不早退、不无故请假,没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的,须经请示主管以上领导批准。

3.要热情待客、礼貌服务,做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品,使其整洁美观。

4.要虚心接受顾客提出的批评或建议,不得顶撞顾客,更不得与顾客争吵。

5.站立姿势要端正。

6.不准在柜台内会客、办私事。

7.自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。

8.不准收客人小费,严禁故意多收顾客的钱。

9.不准乱拿、乱用公物或商品,不准乱吃散包食品。

10.交接班时做到交接清楚、货款相符,并签名负责。

11.不准提前更衣下班或提早关门停止营业。

(五)特殊情况处理制度

1.顾客交款出现差错时

⑴要求

◇立即查找原因。

◇如属收银员责任,应向顾客道歉。

⑵语言

◇对不起,这是我工作中的失误,都怪我太粗心了。

◇如属顾客责任,不应多加指责,弄清问题即可。

◇您还得退给我XX元。谢谢。给您添麻烦了。

◇请您待我们查清后通知您。

2.顾客较多时

⑴要求

这时营业人员可向正在挑选商品/服务的顾客交待清楚,语言要简练,声音要柔和,让其慢慢挑选,再接待其他顾客;要眼观六路、耳听八方,抬头售货,全面照顾,做到接一、待二、照顾三。

⑵语言

先生/女士,您先挑选,不合适我再给您换;别着急,慢慢挑。

3.顾客决定消费时

⑴要求

这时营业人员应开好《销售小票》并交给顾客。

⑵语言

◇请您去x号收银台交款后回来取货。

◇当顾客交款后回来,收回顾客手中的《销售小票》第二联,然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。

◇谢谢您,请您拿好了,欢迎您再来,再见!

4.顾客出现不礼貌的行为时

⑴要求

营业人员不应计较顾客的态度和语言,而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。

⑵语言

先生/女士,您一定很着急吧!好,请稍等,我马上就来。

5.顾客无理取闹时

⑴要求

坚持“服务第一,顾客至上,顾客总是对的”的原则,营业人员首先要有一个高姿态,正确对待顾客,在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。

⑵语言

先生/女士,没关系,您到××店来,是我们的客人,我们欢迎您再来。

6.顾客需要照顾时

⑴要求

营业人员要面带微笑点头示意,问明情况后请求其他顾客给予照顾;按其要求快速拿递,对商品/服务不必做过多的介绍,做到快速成交。

⑵语言

这位先生/女士有急事,请大家照顾一下。

7.顾客未做出购买行为时

⑴要求

向顾客详细介绍连带商品/服务的性能特点和配套使用的好处,争取交易成功。若顾客听完介绍、试完商品/服务后仍不买,不能有不满意的表示,要做到买和不买一样热情。

⑵语言

欢迎您随时光临!

8.顾客所需商品/服务而本店没有时。

⑴要求

营业人员不能简单地回答“没有”,应向顾客介绍相近花色、款式的商品/服务,或介绍顾客到有关商店看看,如××店。对暂时无货的,可以预约登记。

⑵语言

先生/女士,没关系,请到别的店铺看看,或留下您的电话、姓名和地址,到货后通知您。

9.顾客语言不通时

⑴要求

营业人员要讲普通话,可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认,或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等,再帮助挑选。

⑵语言

请问您要选点什么,如果有困难的话,请提出来,我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。

10.受到顾客赞扬时

⑴要求

谢绝顾客的物资嘉奖,如顾客坚持己见,营业人员应将物品或现金上缴,不得私自处理。

⑵语言

谢谢您对我们的鼓励,这是我们应该做的。

11.顾客要求见上级主管时

⑴要求

营业人员要态度诚恳、虚心接受,不能表现出不满和抵触;自己能解决的应尽量化解矛盾,主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解;如顾客执意要见主管,可请主管和经理出面解决。

⑵语言

欢迎您多提出宝贵意见。

12.顾客意见不统一时

⑴要求

营业人员应调悉顾客心理,判断谁是买主,然后为主要服务对象当好参谋,要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾,尽快成交,引导购买。

⑵语言

“我看这种不错,请您再好好看一下”,随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。

13.顾客大量购买时

⑴要求

营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的,一般是代人购买。

⑵语言

您都需要什么样式的,我一一给您拿,别着急,慢慢挑。

二、店铺日常运营管理表单

(一)营业状况登记表(零售)

(二)营业情况日报表(零售)

(三)营业人员服务情况登记表(零售)

(四)柜台服务情况登记表(零售)

(五)门店员工排班表(连锁)

(六)营业收入移交登记表(连锁)

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    她,夏绿只是一个毫不起眼的女生,但是在那年的夏天,跟着母亲去豪宅打工的她,在不经意间爱上了一个不该爱的男人,从此改变一生……他——白云翔是台湾第一企业白氏的接班人,虽然风流多情,但更是无数豪门千金的白马王子。五年前,突然出现在他世界的夏绿在不知不觉中夺走他所有的视线,不觉为了那株不起眼的小草放弃整座森林,为了她,他愿意被束缚,只因她是他的一切,可是等待他的却是她的无情,竟然能冷漠无情的打掉他们爱的结晶。而后,她的不告而别,让他翻遍了整座城市,却毫无收获,从此他紧闭自己的心,不再相信人,恢复以往风流大少的生活,身边的花边新闻不断……却没想到,在他走马上任的庆功宴上,她竟然还有脸出现……更……她竟然不认识他了!看来他的好好的提醒……提醒……她了