10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。
11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12．营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
二、营业人员仪容仪表标准
1．仪容标准
◇注意讲究个人卫生。
◇头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
◇男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
◇女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需要可除外）。
◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
◇进人工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
2．着装标准
◇着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
◇纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
◇店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。
◇男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
◇上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
◇上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。
◇男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
◇快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
3．举止标准
◇营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。
◇坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。
◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。
◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
◇上班时间不得做与工作无关的事。
◇接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
◇店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。
4．表情、言谈标准
◇营业人员接人待物时应注意保持微笑。
◇接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
◇与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。
◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
◇注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。
5．电话礼仪标准
◇营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。
◇接听电话应先说：“您好，××店。”
◇通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
◇邻座无人时，应主动协助接听电话。
◇如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接创听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
◇接到打错的电话同样应以礼相待。
◇拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
◇通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
◇不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
三、营业人员站立标准
1．场合
◇为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。
◇在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。
站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
2．注竟事项
◇头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。
◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。
◇在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
◇小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
◇双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
3．站姿的要点
◇头正、肩平、身直。
◇如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
◇此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。
四、迎候顾客时的站立标准
1．迎候顾客时的站姿
◇恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。
◇当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。
2．采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点
◇双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。
◇双腿可以分开一些。
◇肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。
◇上身应当伸直，并且目视前方。
◇头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。
营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
3．用此种站姿的特点
此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。
五、迎宾礼仪标准
1．营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。
2．营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3．面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。
4．当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。
5．对于店铺来说，“顾客至上”是不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。
6．作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
7．不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
8．不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。
六、基本服务用语使用标准
1．基本服务用语
◇迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◇对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◇接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
◇不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
◇对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
◇打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
◇由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◇当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
◇当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◇当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
◇送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
◇当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
2．正确使用礼貌服务用语
◇注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
◇要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择闽语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
◇注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
◇注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
七、营业人员微笑服务标准
1．发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2．排除不良情绪
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3．胸怀宽阔
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。
4．与顾客进行情感上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
八、柜台营业人员站立标准
1．柜台营业员待客时的站姿
在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。
2．采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：
◇手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
◇可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。
◇双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。
◇双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。
◇肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。
兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。
§§§第三节收银管理规范
店铺的日常运作中，收银作业是真个店铺营业过程中的一个关键点，店铺几乎所有的营业收入都要同多收银台，收银作业管理的好坏将会直接影响到店铺的收入与经济效益。作为一个称职的店长，一定要抓好收银工作。
一、收银操作流程
（一）收银作业的总流程
⑴准备零钞基金。现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金，每份基金都必须用指定的收银袋束装。
⑵设置零钞。收银管理人员为收银机设置零钞基金。
⑶上岗。收银员利用密码上岗。
⑷收银：收银员收取营业销售款。
⑸班结：收银管理人员安排收银员下岗，进行收银班结。
⑹收营业款。收银管理人员收取收银机内的所有销售款。
⑺汇集。收银管理人员将所有的销售款汇集现金室，进行相应程序的处理。
⑻存款与再备零钞基金。将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并将当日的销售款存入银行。
（二）每月收银作业流程
⑴月初将上月份的统一发票存根联归档。
⑵月底购买下月份的统一发票。
⑶申请或购买必备文具。
⑷申报营业税。
⑸参与月底盘点。
⑹整理以月为登录单位的各式收银表单，并送至相关部门或店长。
⑺定期对收银机进行维修保养。
（三）每日收银作业流程
1.营业前
⑴开门营业前打扫收银台和责任区域。
⑵认领备用金并清点确认。
⑶检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。
⑷了解当日的变价商品和特价商品。
⑸检查服饰仪容，佩戴好工号牌。
2.营业中
⑴遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为店铺计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结帐步骤如下：
◇欢迎顾客光临；
◇登打收银机时读出每件商品的金额；
◇登打结束报出商品金额总数；
◇收顾客钱款要唱票——“收您××钱”；
◇找零时也要唱票——“找您××钱”；
◇替顾客装袋服务。
⑵主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。
