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第22章 店面日常运营管理(2)

10.即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度,谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临。

11.有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业人员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12.营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句,可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13.当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这会让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困难。

二、营业人员仪容仪表标准

1.仪容标准

◇注意讲究个人卫生。

◇头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。

◇男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◇女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

◇指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油(化妆品类店面因工作需要可除外)。

◇上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。

◇进人工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

2.着装标准

◇着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。

◇纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。

◇店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装,工作服内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在工作场所以外着工作服。

◇男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◇上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

◇上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。

◇男员工上班时间应穿深色皮靴,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽,并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

3.举止标准

◇营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。

◇坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

◇站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。

◇不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。

◇上班时间不得做与工作无关的事。

◇接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

◇店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。

4.表情、言谈标准

◇营业人员接人待物时应注意保持微笑。

◇接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。

◇与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。

◇提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口。

◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◇注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位女士”。

5.电话礼仪标准

◇营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。

◇接听电话应先说:“您好,××店。”

◇通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”

◇邻座无人时,应主动协助接听电话。

◇如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接创听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。

◇接到打错的电话同样应以礼相待。

◇拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。

◇通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。

◇不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。

三、营业人员站立标准

1.场合

◇为人服务的站姿,俗称“接待员的站姿”。

◇在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿。

站立之时,身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等,都是采用这种站立姿势的良好时机。

2.注竟事项

◇头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑。

◇手臂可以持物,也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◇小腹不宜凸出,臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于:双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

◇双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。

3.站姿的要点

◇头正、肩平、身直。

◇如从侧面看去,其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

◇此种站姿可以帮助呼吸,改善血液循环,在一定程度上减缓身体的疲劳。

四、迎候顾客时的站立标准

1.迎候顾客时的站姿

◇恭候顾客的站姿,又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◇当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可以采用这种站立的姿态。

2.采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点

◇双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的后跟,而以其脚尖着地。

◇双腿可以分开一些。

◇肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。

◇上身应当伸直,并且目视前方。

◇头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。

营业人员采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

3.用此种站姿的特点

此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过,当服务对象已来到自己面前,尤其是在自己的下半身并无屏障挡身,或是对方是自己的重要客人时,最好不要采用此种站姿。

五、迎宾礼仪标准

1.营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。

2.营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。

3.面带微笑,使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。

4.当客人进来购物时,营业人员要主动迎接,表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。

5.对于店铺来说,“顾客至上”是不变的法则,所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。

6.作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。

7.不论购物者是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼。

8.不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客,并作为是否隆重接待的依据。

六、基本服务用语使用标准

1.基本服务用语

◇迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◇对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◇接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。

◇不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◇对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。

◇打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◇由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◇当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◇当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◇当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。

◇送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。

◇当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等。

2.正确使用礼貌服务用语

◇注意说话时的仪态。与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。

◇要注意选择词语。在表达同一种意思时,由于选择闽语的不同有时会有几种说法,营业员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。

◇注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中,营业人员与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,营业接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。

◇注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

七、营业人员微笑服务标准

1.发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

2.排除不良情绪

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。

3.胸怀宽阔

营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。在接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要克制、冷静。

4.与顾客进行情感上的沟通

微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。

八、柜台营业人员站立标准

1.柜台营业员待客时的站姿

在这种情况下,通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后,他的身体再好,难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立,经常就会碰上这一情况。在情况允许时,正确地采用柜台待客的站姿,便可以使营业员稍作休息。

2.采用柜台待客的站姿,要掌握以下要点:

◇手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。

◇可以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开状。

◇双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。

◇双膝要尽量地伸直,不要出现弯曲。

◇肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。

兼顾上述五点,营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。

§§§第三节收银管理规范

店铺的日常运作中,收银作业是真个店铺营业过程中的一个关键点,店铺几乎所有的营业收入都要同多收银台,收银作业管理的好坏将会直接影响到店铺的收入与经济效益。作为一个称职的店长,一定要抓好收银工作。

一、收银操作流程

(一)收银作业的总流程

⑴准备零钞基金。现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准,准备足够的收银机零钞基金,每份基金都必须用指定的收银袋束装。

⑵设置零钞。收银管理人员为收银机设置零钞基金。

⑶上岗。收银员利用密码上岗。

⑷收银:收银员收取营业销售款。

⑸班结:收银管理人员安排收银员下岗,进行收银班结。

⑹收营业款。收银管理人员收取收银机内的所有销售款。

⑺汇集。收银管理人员将所有的销售款汇集现金室,进行相应程序的处理。

⑻存款与再备零钞基金。将零钞基金从收银机货款中分离出来,重新进行零钞基金的准备,并将当日的销售款存入银行。

(二)每月收银作业流程

⑴月初将上月份的统一发票存根联归档。

⑵月底购买下月份的统一发票。

⑶申请或购买必备文具。

⑷申报营业税。

⑸参与月底盘点。

⑹整理以月为登录单位的各式收银表单,并送至相关部门或店长。

⑺定期对收银机进行维修保养。

(三)每日收银作业流程

1.营业前

⑴开门营业前打扫收银台和责任区域。

⑵认领备用金并清点确认。

⑶检验营业用的收银机,整理和补充其他备用品。

⑷了解当日的变价商品和特价商品。

⑸检查服饰仪容,佩戴好工号牌。

2.营业中

⑴遵守收银工作要点,为顾客作好结帐服务。为顾客提供正确的结帐服务,除了可以让顾客安心购物,取得顾客的信任之外,还可以作为店铺计算其经营收益的基础,因而其正确性相当重要。在整个结帐过程中,收银员必须做到三点,即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的,而不只是追求速度。基本的结帐步骤如下:

◇欢迎顾客光临;

◇登打收银机时读出每件商品的金额;

◇登打结束报出商品金额总数;

◇收顾客钱款要唱票——“收您××钱”;

◇找零时也要唱票——“找您××钱”;

◇替顾客装袋服务。

⑵主动招呼顾客,对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问。

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