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第24章 处理异议,把客户的顾虑变成销售的机会(2)

真诚地对待客户,从客户的角度出发,才能更好地看清楚客户异议的问题所在,然后再合理地帮助客户解决问题,就会获得客户的认同,促成交易。

(1)设身处地替对方着想。要做到替客户着想,就应该认同客户的观点,但是认同又不等于赞同,赞同是同意对方的看法和意见,而认同只是认同客户的感受,了解他的想法,但并不是同意对方的看法。销售人员要做的,就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突,把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题,以利于进一步解决异议。

(2)学会去安抚客户的情绪。客户提出异议后,销售人员在认同客户的感受的基础上,更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户,关注客户的情感和需求,直接与客户的情绪对话,真正了解客户的心声,了解客户的心理需求,并对此作出恰当的回应,从而营造出一种公平、愉快的氛围,给客户带来良好的感觉,也会大大提高成交率。

(3)真诚地去处理客户的异议。面对异议时,急躁和不舒服是正常的,但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时,异议才会被重视,他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流,说出心里话,提供更多的资料。

A.进行积极的询问。在一般情况下,异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前,销售人员直接处理客户的反对意见,往往只是治标不治本,甚至有可能引起更多的异议。因此,积极地向客户询问就尤为重要,多问一些“为什么”,让客户自己说出原因。在询问客户问题时,多问一些开放性的问题,这样客户就会说出更多的信息,销售人员可以更好地作出判断。

B.表达自己的诚意。在面对客户的异议时,销售人员可以运用以下回答来表明诚意:“这是我们的责任……很抱歉……”“您这么考虑是正常的,不过……”“最迟今天下午5点时,我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”

而对于一些情绪化的异议,如:“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等,销售人员只要面带微笑就可以了,这些意见和眼前的交易没有太直接的关系,销售人员只要以诚恳的态度对待,然后迅速转移话题。

C.回答客户的异议。称职的销售人员不但懂得如何找出客户异议的问题所在,准确回答客户的问题,还要善于选择适当的时机,懂得在何时回答客户异议的销售人员,会取得更大的成绩。何时回答客户的问题,要具体情况具体对待,在一般情况下,异议是需要立刻回答的,这既是对客户尊重的需要,也是促成客户购买的需要。

6.处理异议的语言技巧

在处理异议时,销售人员千万不要给自己下绊脚石。

根据不同客户的反对意见,销售人员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。这种回答和解释的过程,实质上就是说服的过程。

(1)“YES”—“BUT”法。以“YES”的回答来接受客户的意见,接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。例如:

“您刚才说睫毛膏用上去比较干,是的,如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在刷上,那样就不会感到干了。”

(2)先发制人法。对客户可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除客户的异议。这样不仅会避免客户反对意见的产生,同时,销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象,从而赢得客户的信任。但是,销售人员千万不要给自己下绊脚石,要记住:在主动提出商品不足之处的同时,也要给客户一个合理的、圆满的解释。例如:

“您现在可能在考虑压力是否过大了,不必担心,这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

(3)询问法。从客户的反对意见中找出误解的地方,再以询问的方式来征询意见。例如:

一位客户正在观看一把塑料把柄的锯,问道:“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢?看起来像是为了降低成本。”

销售人员:“我明白您说的意思,但是,改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料是很坚硬的,和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢既笨重、价格又贵的产品呢?还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢?”

(4)引用比喻法。通过介绍事实或比喻以及使用展示等(如赠阅宣传资料、商品演示),用较生动的方式消除客户的疑虑。例如:

客户说:“一张好好的脸上抹那么多层化妆品,那还不抹坏了呀!”

销售人员回答:“您看,在很多层衣服里面的皮肤,因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢,不容易受到伤害,所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了,它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生,皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后,就很容易阻塞毛孔,使皮肤产生黑黄色素、脓包、粉刺和过敏等。所以,我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

(5)自食其果法。使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由,这就是自食其果法。对压价的客户,可以采用这种方法。例如:

某客户问:“你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,你们能卖出去吗?”

此时,销售人员要用肯定的语气回答:“因为商品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,我们一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对消费者负责。您说呢?”

7.巧妙提问化解异议

有些疑问会成为异议,而许多疑问却代表了买方方面合情合理的关注。这些可能会代表买卖有所变动,但如处理不得体,则很可能会砸了买卖。

——弗兰克·贝特格

客户提出异议时通常会问出各种各样的问题,或者摆出五花八门的理由来。这时,销售人员面对客户的异议时,不妨采取以其人之道还治其人之身的办法,用巧妙的提问方式,将客户的种种问题一一化解开来。

(1)把反对问题转化成一个问题。10本书分开放和叠在一起,哪个看起来多?当然分开放感觉上多,这是人的视觉印象。3个问题转化为一个问题,哪种想起来烦?当然是3个。3个问题心理上压力大,这是人的心理错觉。

客户说:“我觉得保险不好。”“理赔不干脆。”“我没钱。”

问题不少,让销售人员一头雾水,而客户本身也自以为:“这么多问题存在,我不买保险是有道理的。”

有经验的销售人员就会指出:“保险不是不好,是您找错销售人员了;理赔不是不干脆,而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个,就是‘钱’。您想吃饭,没钱就不吃吗?您想买房子,钱不够就不买吗?不是的,关键在您是不是觉得这东西对您很重要?如果重要,您就会设法筹钱,对不对?”

把一堆问题转化成一个问题,问题就好解决了,这是应付拒绝的绝招。

(2)利用周围事物化解客户的异议。为了更好地化解客户的异议,不妨多多利用客户周围的事物作为题材,一般人都有一个共同的心理,与自己无关的事终究是他人之事,很少会付出真正的关心;但是一旦事关自己,则已心大乱!

客户:“我家小孩根本不爱念书,买了也没用!”

销售人员:“如果做妈妈的都放弃的话,还有谁来关心孩子的作业呢?那盆茉莉开得真漂亮,是您种的吧?”

客户:“是啊!”

销售人员:“每天都要浇水吧!您对一盆花都那么爱惜关心,为何会对孩子的事不管呢?孩子也跟花一样,花需要浇水施肥才会开得漂亮,否则很快就枯死了。同样的,孩子也需要有人细心呵护,不断供给养分,如果因为孩子不爱念书就不买书给他,那孩子只会更不想念书,您说是吗?”

下面还有一个例子:

客户:“资质差再用功也没有用!”

销售人员:“李太太,您戴的金戒指款式真别致,黄金这种东西原本是以颗粒状藏在乌黑的石头中,相信您一定也听说过,必须先将石头打碎,将其中的金砂、金粒取出,再加以淬炼才能成为纯金。在人脑中也藏有无数的金砂、金粒,就看是否有人愿意助其一臂之力,加以淬炼成金,相信您一定希望自己的孩子成龙成凤,您愿意帮助他吗?”

总而言之,销售人员可利用的题材很多,以眼前看得见的物品作比喻,更具有说服力,同时也可利用亲切感改变客户执意拒绝的心意。因此,销售人员拜访前不妨事先准备一些可作为比喻的小道具,若能从客户家中、身上之物找寻出适合的题材,效果更好。

8.灵活有度地否定异议

创造一个有利于沟通的氛围比什么都重要,尤其是在气氛紧张的时候。

当客户提出异议时,在大多数情况下,直接反驳客户,容易使气氛紧张,使客户产生敌对心理,不利于客户采纳销售人员的意见。但是,如果客户的异议是建立在对产品的误解基础之时,而你确信自己有能力说服客户,你不妨直言不讳地去表明自己的观点。但在反驳客户时,一定要注意用友好而温和的态度,最好是能够引经据典,以绝对优势来说服客户,这样可以让客户感到你对产品的信心,从而增强客户对产品的信心。

(1)若直接否定客户,一定要把握好度。直接反驳客户异议时,销售人员应该注意以下几点:

A.态度要委婉。直接反驳客户的异议,必然会在一定程度上引起客户的不快,为了避免触怒客户,销售人员应该真诚,语气要诚恳,面带微笑,切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售人员的一段话显然不妥:“如果贵公司坚持这个价格的话,请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物,总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

B.对事不对人。在直接反驳客户时,最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售人员委婉说话时,要考虑客户的感受,并尽量把反驳意见针对事情本身,而不要针对客户,这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

C.针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的,运用直接反驳法还是比较好的,这样容易给对方一个肯定自信的感觉,而且因为对方是问话形式,所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

(2)用间接反驳代替直接反驳。直接反驳客户容易使双方谈话氛围僵化而不友好,虽然可以说服客户,但容易使客户产生敌对的心理,不利于客户接纳销售人员的意见和建议。如果可能的话,销售人员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

间接反驳客户指的是销售人员在听完客户的异议后,先肯定对方异议的某一方面,再陈述自己的反对意见,这种方法又叫做迂回否定法。例如:

客户说:“你们这个项目,并不如你说得那么完美,其中存在不少的漏洞。”

如果销售人员直接反驳:“孙经理,你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快,给对方造成心理压力。

如果销售人员说:“孙经理,您说得对,一般客户在看待这个问题时,会有和您相同的看法。即使我自己,也会这样想。但如果仔细想一想,再深入研究一下,您就会发现……”这样对客户说,就容易扭转客户的想法,逐渐让客户同意你的说法。

使用间接反驳法,可以采用以下两种方法:

A.转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由,虽然也是反驳,但表达感觉上不容易被客户注意,而是直接转入问题。例如:

客户说:“很抱歉,我财力有限,现在没钱购买。”

销售人员:“孙经理,可不要这么说,我想正因为财力有限,现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快,能赶早就不赶晚啊。”

B.肯定形式,否定实质。每个人都渴望被理解和认同,间接反驳客户,可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容,予以肯定,产生共鸣。之后,再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分,否定的是问题的本质,但容易被对方接受和认同。

本章小结

1.客户提出异议不一定是坏事。经过你的巧妙说服,坏事能变成好事。

2.面对客户的异议一定要沉住气,不能意气用事,而是用真诚和聪明去化解。

3.一定要找到客户的真实意图,读出异议背后的真正用意,并注意甄别哪些是真异议,哪些是假异议。

4.处理异议要灵活,也要掌握尺度,要使用委婉的语气,在否定客户的异议时,不是强调异议的荒谬,而是要让客户知道你理解他的异议。

5.客户提出异议的理由有很多,但关键是你要通过讲道理、摆事实的方式,耐心地让客户认识到他的异议是不成立的。

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