俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”如果客户对你的产品有异议，销售人员一定不要抵触，而要从积极的方向认识到这是成交的信号。因此，销售人员在面对客户的异议时，一定要心平气和，想出周全的办法得体地去化解，并且将异议转化成销售的机会。本章介绍几种处理异议时的口才技巧，供销售人员参考。
1.客户异议的八种基本类型
客户的问题和异议就是销售人员的机会。
——弗兰克·贝特格
异议就是客户提出的反对意见。这无疑是成交的障碍，但是如果处理得当，异议反而转化成成交的信号。异议几乎是不可避免的，几乎每个客户都会提出自己的异议来，因此，销售人员如何处理异议是必备的销售技巧之一。这里先重点介绍一下异议的基本类型。
（1）价格异议。这是在推销过程中，销售人员遇见的最多的一类异议。从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。人们最常听到的异议就是：“你这价格太高了！”
（2）销售人员异议。这是客户针对某些特定的销售人员的缺陷提出的，诸如销售人员的言语沟通不畅、信誉欠佳、缺乏应有的推销礼仪等，都可能导致客户对销售人员的异议。
（3）产品异议。在洽谈过程中，当客户对销售人员所推销产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装潢等方面提出反对意见时，客户对产品就有了异议。产品异议是一种常见的客户反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习惯、购买方式和其他各种社会成见。
（4）需求异议。当客户对销售人员说：“我不需要这东西！”或者干脆告诉你：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户是在需要方面产生了异议。需求异议的根源有：第一，客户真的不需要你推销的商品；第二，客户的偏见与成见；第三，出于某种借口。如果根源在于第一种情况，那么销售人员就应该适时停止宣传介绍。如果根源在于后几种情况，那么销售人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。
（5）购买时间异议。这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。比如，某位客户对上门来的销售人员说：“让我考虑一下，下星期再给你答复。”“我们不能马上决定，研究以后再说吧！”
客户在面对销售人员的推销时，可能会由于种种原因，希望拖延和推迟购买时间，有的是由于手头资金不足，有的是尚未考虑好是否购买，有的是身边还有存货，有的则是一种推托的借口。对此，销售人员应作具体分析，区别对待。
（6）支付能力异议。这是指有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位刚毕业的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。这种情况是一种真实的支付能力异议。当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因是复杂多样的，不仅出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。
（7）货源异议。货源异议是客户对推销商品来自哪家企业和哪个销售人员而产生的不同看法。在推销过程中，客户常会这样说：“这种产品质量不可靠，我更喜欢品牌的产品！”这些都是货源异议。企业信誉不佳、同行之间出现激烈竞争、售后服务跟不上等情况均可能导致客户对货源方面提出反对意见。有时，客户的某种成见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。
（8）决策权力异议。销售人员上门推销时，客户有时会当面说：“这件事我做不了主，需要跟上级领导商量后才能决定。”有的客户还会说：“订货的事我无权决定。”类似这样的言语称之为决策权力异议。这种异议与其他异议一样，有真实与虚假之分，销售人员要善于识别，准确判断，也许对方真的没有采购决策权，也许是因为出于其他的理由。比如客户需要时间了解信息，调查市场情况，以便在谈判桌上运用合理的策略来讨价还价，争取更大的优势。
2.找出异议背后的真实意图
异议不一定是真实意图，一定要弄清客户背后的“言外之意”。
客户在面对销售人员的推销时，总会对你提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。
实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子。
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
如果销售人员找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议的道理”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
3.判别客户异议的真假
以实代虚，以守为攻，欲擒故纵，从而激发起客户的购买欲望。
——戴夫·多索尔森
对于客户的异议，销售人员大可不必感到畏惧，要尽力辨别出客户异议的真假，然后采取适当的应对措施。
（1）真假异议的表现。区分异议的类型是非常重要的，这样有助于销售人员有针对性地采用对策。一般来讲，异议分为以下两种类型：
A.真实的异议。客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品抱有偏见。或者他使用过你的产品，知道你之前的产品容易出故障。这些都属于真实的异议。
对于此类异议，销售人员可以视情况考虑处理的时机，是立刻还是延后。如果客户的异议重点是整个销售问题的关键，如果异议不能处理掉，就无法获得订单时，销售人员要立刻处理异议，保证进一步沟通的顺畅。在其他情况下，可以考虑延后处理。如：客户对你的产品偏见太深，需要长时间沟通和解释时；当遇到你的权限无法解决的问题时；当客户对你的产品并不了解，就立即提出价格异议时；当客户的异议你无法用更确定的方式说服时……
B.虚假的异议。虚假的异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售人员，从而达到自己的目的的方式。根据客户的目的，虚假的异议可分为两类：一是应付销售人员，客户实质对产品或服务没有太大的兴趣，只是为了不想和销售人员沟通，不想介入销售活动，只是为了打发走销售人员。二是用异议混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，这种异议也被称为“隐藏的异议”。如客户可能提出产品的品质、款式、功能、色彩等各方面的异议。客户这么说，并不是他的真正想法，而是借这种假象，来取得销售人员的让步，以达到降价的目的。
（2）对真假异议的判断。判断出客户的真假异议是非常重要的。如果客户的异议是假异议，只是为了压价，他提出产品的颜色不符合他的要求，而你却认为这是客户的真异议时，你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭，就会让双方的沟通不畅。因此，判断出客户的异议的真假是非常重要的。
判断客户的真假异议时，销售人员可以运用提问的方式，也可以通过对客户的身体语言进行判断。具体来说，身体语言可分为以下几种：
A.表情语。人们常常通过面部表情来互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用，表情不仅能够传递一个人的情绪状态，还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。
B.副语言。所谓副语言，指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言的关系非常密切，副语言更能表达出一个人的情绪和态度。
C.体态语。所谓体态，指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度，在体态上是很难掩盖和隐藏的，所以，销售人员要善于观察和分析，然后准确地判断不同体态透露出的不同信息，就很容易清楚客户表达的异议是真是假了。
判断出真假异议之后，针对真的异议，销售人员要采用相应的解决方式。而对于假的异议，销售人员就应该通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思，从而更好地应对，做到有的放矢。
4.用坦诚赢得客户谅解
若要纠正自己的缺点，先要知道自己的缺点在哪里。
——原一平
“推销之神”原一平曾经讲述过他亲身经历的一件事。
由于几天的工作都很顺利，我在沾沾自喜之余，有点飘飘然了。眼看着与客户约定的时间已经到了，我便向一家烟酒店走去。
我进去的时候把原来戴得规规矩矩的帽子往脑袋后边一扬，显得很轻松的样子，喊着晚安，拉开玻璃门进去了。那烟酒店的老板出来应门。他一看我的脸，就脸红脖子粗地吼了起来：
“喂！你到底是什么态度！歪戴着帽子跟客人打招呼，算是哪门子礼貌？真是大混蛋！”接着，他又发出了一连串怒斥之声狂轰滥炸了一番：
“我相信你，也相信明治保险公司，所以今天才投了保险。谁知道我所信赖的一家公司的职员，竟如此胡闹！”
听了这话，我如梦方醒，立即跪在地上。“实在对不起。我只因为白天已承您投保，成为我们明治保险公司的一位自己人，所以满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。”
小老板一下子愣住了，望着我没有出声。我继续磕着头说：“我刚才的态度实在太不应该了，不过我要请您原谅的是，我是带着向自己至亲问事的心情才那样做的，而绝对不是对您有任何轻薄之意。”
“千不该万不该都是我不好。请您不要生气，跟我握手好吗？”说着我把双手伸了过去。
对方开始是一愣，继而忽然转怒为笑说：“嘿，不要老跪在地上了好不好。其实我突然大声叫起来也不对。现在先站起来再说。”于是他握着我伸出去的手，把我拉了起来。
走进店里去后，我们谈得很投机。
客户见到原一平，并没有对产品产生什么反对感觉，反而是对原一平本人产生了反感。这种奇异的奇怪的异议也真称得上是“情绪化使然”了。那么，面对客户这样的异议时，销售人员应该怎么做？要从改变自己在对方心中的不良印象，并且转而让对方接受你，从而提高人际交往的有效性上去考虑。
人与人相处，真是一门奥妙的学问。在上述案例中，原一平因祸得福，就是由于他能勇于向客户认错，最后客户把5 000日元的投保额提高到3万日元。
给客户留下坏印象是很容易的，要想改变坏印象那可真是难于上青天了。所以，当客户指出销售人员的错误的时候，要懂得承认错误，承认错误是一种坦诚负责的态度，恰当地向客户认错，你依然可以赢得别人的信赖。
5.用真诚化解客户的异议
真诚可以换来客户，信任可以让客户变成合作伙伴，友谊可以让合作伙伴变成朋友，而朋友能为你带来更多的客户。
——弗兰克·贝特格
