2.角色模拟
假设你是一家饭店的服务员，来了一位刁难的就餐顾客，在用餐过程中，这位顾客不停地抱怨饭菜不好吃，这时，你会如何处理？
3.思维启蒙
通过本节的学习，结合你的工作，你认为在实际操作中怎样应对这种客户才更有效？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子。
人数：8人。
方法：8人分成4组，每组2人A和B，其中一个是A，扮演客户服务人员，另一个是B，扮演客户。A和B就某事交流。
规则：在交流过程中，B要尽量刁难A，A则要尽力满足B的要求。时间为30分钟。游戏结束后，两人互换角色，再次进行游戏。时间为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者应对刁难客户的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：首先，客户服务人员应向客户表示任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底解决。其次，在应对过程中，要保持冷静和克制的态度，不要激怒了对方。最后，许诺应当量力而行，不要做出不可能的承诺或保证。
2.角色模拟解答思路：（1）在一次抱怨的机会中，让他把一切不满都说出来；（2）列出他抱怨的详细事项，然后一一解决。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
小婷是一名普通保险的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多。小婷发现，相对于大多人的需求，尤其对于相当一部分高智商客户来说，她掌握的知识还是太少了。
于是，小婷暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位客户的合理要求。于是，小婷开始了不停地学习。上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的科学规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，小婷已经记了厚厚的3本与客户工作相关的信息，并进行了整理分类。
同小婷一样，这家保险公司服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。
通过不断地学习、总结，这家服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”，应对各种客户都能游刃有余。
从案例中可以看出：应对聪明的客户的最好办法，就是专业和专注。
巧手点金
聪明的客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理，对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
这种聪明型客户通常是一些文化素质较高的人，他们一般不胡搅蛮缠。对待聪明型的客户，客户服务人员要真诚对待，以专业和专注的精神做出合理的解释，争取对方的理解。
思维创新
应对聪明的客户，要从了解客户入手。了解客户不是一天两天的事，也不是与客户交流这么几次就算了，要多层次、多角度、多侧面地去了解。一般来说，从一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。
和聪明的客户打交道时，客户服务人员要直接向对方说明自己能做什么、不能做什么时，就着手了解对方的期望。不要只是告诉他不能做什么，比如，客户服务人员会对客户说：“我不能……，我不能……。”这种错误就好像是向别人问时间，他回答说：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户自己可以为他做什么，或者他到底可以期望客户服务人员做些什么。
服务过程告一段落之后。要记得感谢比道歉更加重要，感谢客户告诉他的问题，使自己能更好地为他服务；感谢他指出的问题，帮助自己改进工作；感谢他打电话来，觉得和他沟通很愉快。
实战要点
和聪明的客户谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件。不能无的放矢，天马行空，例如同客户谈论卷烟的的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解卷烟的各项内在指标，要清楚卷烟的优缺点，以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。
和聪明的客户谈话内容要真实具体。这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚。只有尽快让客户明白我们的意图，客户才有可能按我们的意愿去理解我们的做法。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。
和聪明客户的谈话要有艺术性。幽默的谈话方式可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的。这就要求客户服务人员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的“含金量”。
和聪明的客户打交道时，谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。不同客户的性格气质各有不同，各有特点，这就要求我们要掌握他们的性格特点，了解他们的兴趣爱好，投其所好、“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现我们的谈话目的。比如遇到知识渊博的聪明客户，要表现出自己的睿智；遇到爽快的聪明客户，要表现得果决；而遇到能力较弱的聪明客户，要表现得谦虚、诚实。
情景再现
1.情景案例
刘平是一家大型工程开发设计公司的客户服务人员。某一天，刘平正忙得热火朝天的时候，一个聪明的客户过来询问刘平：为什么他的方案还没有完成？
问题：这时候，刘平如何回答他？
2.角色模拟
假设你是一家通讯器材专卖店的服务人员，有一天接待了这样的一位聪明客户：他只喜欢直接让他指定的一些人（例如经理等）来处理他的事项，除此之外不给任何人处理问题的机会。
这时，你应该怎么做？
3.思维启蒙
通过学习本节，在实际工作中，你如何应对聪明的客户？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：6人以上。
方法：6人分成3组，每组2人，1人扮演聪明型客户，1人扮演客户服务人员，两人就某件事进行交流。
规则：在交流过程中，“客户服务人员”要使用各种技巧应对“客户”的问题。时间为20分钟。游戏结束后，每组内两人互换角色，再次开始交流，时间也是20分钟。
目的：通过参与游戏，锻炼应对聪明型客户的技巧。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：刘平千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间做你的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作，然而却又言而无信。所以，刘平应对客户解释为什么无法完成方案。然后，和客户探讨如何克服这些困难，在合理的时间内完成客户的方案。
2.角色模拟解答思路：如果客户确实需要，不要怕向主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状，使得对话不要再从头开始。可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
有一天，有位玩家在网吧玩游戏后丢失了游戏装备。于是，他在6位游戏玩家的陪同下来游戏装备公司反映装备丢失的问题。当时7人情绪很激动，扬言要砸了游戏装备公司客户服务中心，这时有客户服务人员意图报警，而客户服务员李小姐则在竭力安抚这些玩家的情绪。面对玩家的来势汹汹，李小姐耐心地安抚他们，并寻求解决办法，最后让这7人组满意而归。
这种霸道的客户是客户服务人员可以经常见到的，一般而言，对这种客户要认真对待。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
巧手点金
一般而言，霸道的客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人。这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。一出了问题总是立即要求找单位的主管，他们认为：“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”因此，他们稍有不顺就会问“你老板在吗？”
霸道客户的座右铭是“我是对的，你是错的。”因此，他们会尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。他们对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定要被认可，不容易接受意见和建议。
客户服务人员和霸道的客户打交道，最重要的是让客户的意见尽情发泄。待客户的怒火平息之后，需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同对方的提议，而这个提议是中立的。如果客户恢复理性的话，他会接受对方建议。
如果客户对客户服务人员提出来的建议拒不接受，则也可以反问他：“你希望我怎么做呢？”通常情况下，我们自以为知道别人的想法，可以知晓对方大脑深处的念头。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定客户到底想要怎样，才可能达成双方都接受的解决方案。
当客户继续处于愤怒状态下时，客户服务人员可以使用巧妙的方法分散他的注意力，例如接待情绪激动的客户时，可以请求客户随手递给一些诸如打火机、笔和纸等东西，当客户递过来时，便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。当客户服务人员能合理使用这个方法，就能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。待到气氛平静下来之后，就可以抓住扭转局面的机会说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意？”
思维创新
