在客户服务人员与客户的服务沟通过程中，会遇上各种类型的客户，提出各种让人很难处理的问题，遇上这种挑剔的客户时，应该怎么办？
孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”大多数客户提出的问题，都是源于客户服务人员提供的产品或者服务不能满足客户的要求。因此，首先要具有良好的观念和心态，采取正确有效的策略，要明白客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使客户服务人员难堪。
然后，要从自身素质下手，提高自己的综合能力。当出现各种很难应付的情况时，不管场景有多复杂，客户服务人员必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了客户服务人员解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。
最后，在处理完问题之后，还要及时防止客户的负面传播造成更大的影响；创造及维持良好的客户关系，表现出对对方情感的理解；落实各种有效的计划和制度，以保持良好的客户关系。只要能始终如一地耐心对待客户的要求，最后总会让客户满意并作最终选择的。
经典回眸
某食品工厂有一个叫路易的客户，他是属于那种难缠的客户类型。所有这家食品工厂的客户服务人员都知道：几乎服务人员说的每一句话都被他曲解，他在服务人员的字里行间像挖地雷一样搜索某服务人员的“不良居心”。这位客户受到了大多数客户服务人员的集体抵制时，而客户服务人员王平却主动出面迎接这位客户，最终使这位客户满意而归。
王平解释成功的原因说：大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求。
由这个案例不难发现：和难缠的客户打交道时，要给他们一种安全、可信赖的感觉，让他们觉得是可靠的，在这个基础上提出各种有效的计划和建议，才是正确而又适当的做法。
巧手点金
在实际工作中，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当听听：客户永远是对的。难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户，这样的人非常难沟通。大多数难缠的客户选择了一种不太合适、不太礼貌的方法对待客户服务人员。这时就要求客户服务人员要具有良好的心态，采取正确有效的策略。在维持客户心态平衡的基础上，要创造及维持良好的客户关系。最后，面对难缠客户挑剔采取适当的对策。而对于最难缠的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最难缠的客户转换为最忠实的客户。
思维创新
人都是重利的，只要客户服务人员能给客户带来某一种好处，再难缠的客户也会接受。
如果本公司是非常有实力的公司，可以强调公司及个人的业绩来说服客户；如果本公司是一个刚起步不久或不是著名的公司，则需要靠自己的坦诚及认真的态度来打动客户。具体情况还要具体分析，比如要看具体难缠客户的反应做出一些相对应的响应，如有些客户是看重客户服务人员本身的观察力及执著，那么则需要不断地拜访这个客户，并发现他的一些喜好，通过小的细节来打动他。
平时多注意学习和修为，这样可以让自己与客户更快地建立起良好的沟通气氛，有助于让客户增加对自己的个人魅力的评分，会更好地促进交流。客户服务人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题。客户的问题也许很简单或者对客户服务人员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客户服务人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样能发现从未注意过的问题。
应付难缠的客户，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。
实战要点
许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于客户服务人员来说，大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客户服务人员的解释。
事实上，与难缠客户交流的关键在于沟通。在实际处理中，客户服务人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。客户的抱怨大多数源于对客户服务人员提供的产品或服务的不满意。因此，从心理上来说，难缠的客户会觉得客户服务人员已经亏待了他。如果客户服务人员在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客户和客户服务人员之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若客户服务人员态度诚恳、礼貌有加，难缠客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和客户服务人员沟通。
从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望客户服务人员能够重视他的抱怨，重视他的意见。而大多数情况下，处理客户问题的企业服务人员大多数是负责客户服务的一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，难缠客户仍然在心理上不能感到满意。虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客户的需求是什么。
情景再现
1.情景案例
在某家银行的服务大厅，一位客户大喊道：“我已经排了20分钟的队了！你们究竟在做什么？这么一点事情需要那么长的时间吗？”
问题：如果你是银行客户服务人员，应该怎样处理？
2.角色模拟
假设你是某饮水机生产厂商的售后服务人员，一位客户上门询问维修事宜，并反反复复地表明：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”这时，你该如何应付？
3.思维启蒙
通过本节的学习，联系自己的工作，如果你碰到难缠的客户时，应该如何应对？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：8人。
方法：8人分成4组，每组2人。其中1人扮演难缠客户，1人扮演客户服务人员，两人就某件事情进行交流。
规则：在交流过程中，“客户”要尽量难为“客户服务人员”，而“客户服务人员”要尽力满足客户的需求。时间为30分钟。游戏结束后，两人互换角色，再次开始游戏。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者应对难缠客户的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这位情绪表达方式有点极端的客户可能是难缠的客户。所以，银行的客户服务人员需要对事情做出合理的解释，说明原因；需要对由此给客户带来的不便表示同情和理解；迅速告知客户问题的解决方案，并付诸行动。最后，客户服务人员应再次向客户表示歉意，表明企业要改进服务的诚意和决心。
2.角色模拟解答思路：记住，永远不要和难缠的客户去争论。即便完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。最佳的方式就是请他表明他的真正意图是什么，是不是和你理解的有差别？
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某天，一个客户怒气冲冲地找上门去，指责一家公司的售后部门。
客户：喂，你们这里是×××公司吗，我昨天在你们这里买了一个空调，我对你们的服务非常不满意，我要去消费者协会去告你们。”
客户服务人员：“对不起，请问您贵姓。”
客户：“我姓李。”
客户服务人员：“对不起，李先生，给您带来这么大的麻烦，我代表所有的工作人员向您道歉，您能告诉我究竟出了什么事情吗？”
客户：“你们公司的送货人员太不负责任了，今天下午把货送到我家里，我觉得质量不行，让他退换一台，他居然不干，太过份了，真是岂有此理。”
客户服务人员：“是这样的吗，不过很抱歉，李先生，这调货的事确实不归送货人员负责，您应该和我们联系。”
客户：“他和你们不是一个公司的吗，我才不管，提出来的要求居然做不到，你们不是砸自己的牌子吗，你们是不是不想做生意了，我要去告你们，让你们关门。”
客户服务人员：“这样吧，李先生，您先别着急，我马上为您解决这件事，请您告诉我您的详细地址，我马上派人过去检查空调的质量问题，如果真的有问题，我们立刻为您换一台，至于那位昨天的送货工人，我马上去查查出勤表，通知公司的有关对他进行批评教育，您看可以吗在？”
客户：“这还差不多。”
这样的客户随时随地都可能碰上，有时候确实很让人头痛。但是，对这种客户，永远要记住不能和他争吵，只要把注意力集中在解决他的问题上，让客户宣泄他们的情感，然后再进行针对性的处理就可以了。
巧手点金
当客户大吵大闹的时候，不管客户做了什么，都永远不要与客户发生争吵，始终要记着微笑迎人。让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满，只需要耐心的倾听就行了。不管客户提出多么刁难的问题，都要为所出现的问题负责任，不要找借口。不管是因为任何原因，任何问题，那也是客户服务人员的问题，与客户无关。立即采取补救措施，要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
与这种客户讲道理有时候显得不太现实，因为他们是自我感相当强烈的人，很难听得进别人的话。对于客户服务人员来说，要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。这样，客户也许当时不会领情，但时间长了，他会成为公司的忠实客户。
在与客户意见不一致的时候，不要勉强客户听从自己的意见，而是尽可能礼貌地与客户交换意见。千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户的不信任，即使之前已经获得了客户99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。
不管客户有多难缠，多难对付，只要客户服务人员耐心交流，笑脸迎人，客户就可以看出我们的服务到底是为了服务而服务，还是真心为其服务。
思维创新
这种客户往往希望别人按照他的思路走。因此，在与此类客户打交道的时候，一有不慎便使自己身处困境。在与该类客户打交道的时候，客户服务人员会明显地感到自身应对能力的欠缺和知识的匮乏。但是，正是有了这些客户的存在，才给了服务人员提高自己的机会，客户服务人员与客户的关系一旦上升为融洽的程度，对方便会充分地信任客户服务人员。
处理好与刁难的客户的关系，首先要从自身素质上下手，提高自己的综合能力。其次，还要对其他领域、其他行业的知识要有一定的了解，知识面尽量广泛些，有助于在与不同知识层面的客户打交道时深入话题，让人家感到客户服务人员有水平，有知识。
再次，要对当前的行业环境有一个清楚的认识，不仅如此，也要让客户明白当前的行业环境，以求得客户的谅解。同时，要让客户明白“责”、“权”之间的关系，不存在不用履行义务的权利，也不存在没有权利的义务，这两方面本身就是一个有机整体，是互为制约、互为联系的。
虽然刁难的客户很难应对，但是，客户服务人员要立场严正，自觉维护公司形象和利益。自嘲是很有效的一种减轻刁难客户不满情绪的方法，但是不能乱用，不能为了缓解客户的情绪破坏公司的形象。最终客户关系不仅不会提升，反而会更为疏远。
最后，应对刁难客户的两个忌讳需要在实际工作过程中特别注意：第一，对于这类客户，帮助解决一下问题是有利于提升客户关系的，但是不能客户要求什么，不论客户的要求合理不合理，都予以满足；第二不能主动回避。客户服务人员碰到客户刁难和客户投诉就退缩，拜访频率减少或者走过场，使本来就不好的客户关系越走越疏远，最终造成关系僵化。
实战要点
必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。对这种客户来说，世界上没有任何事令他满意，而任何人的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。当然这会给服务工作带来一些麻烦，有时候是一些限制，因而没办法赞同客户的意见。即使这样，也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒。要明白，当说出“不行”这个词时，自己的声调、形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。客户服务人员可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，表示无法接受他们的要求。给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着无法为他们做什么，而要想着可以为他们做些什么。
例如，当有个特别难缠的客户要求处理某项紧急的事务时，比较正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为我们总公司处理紧急事务，但是我会告知您那边的情况，让他们尽快办理。”
如果不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断，立刻表达清楚。切切不可把客户的要求扔在一边，以为情况会自己发展，变得越来越好。到后来，客户还是会察觉，并且因为对他的要求置之不理而加倍的愤怒。
发现自己或者是同事犯了个错误，这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口，即使有很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉客户。在与刁难的客户交流时，客户服务人员要保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。有时候，即使不是自己做错了，客户也会认定错全在对方。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，但客户服务人员还是不得不准备好承受所有的责备。
提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对哪个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管对方是谁、谁帮他做了多少事呢。自己只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。
情景再现
1.情景案例
有一天，在某名牌洗衣机的客户服务部门，来了一位没有耐性、要求快速处理机器故障的客户，他表示他的洗衣机昨天晚上刚坏，在对待问题上十分没有耐性，要求客户服务人员必须尽快满足他的要求。客户服务人员应该如何处理？
