3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
一天，有一位郭先生在三联家电网上商场订购了一部西门子6618手机，并要求尽快送货。当POS商务人员接到订单时，商品已售完，这是常见的情况，更何况是在手机的销售旺季呢。服务人员及时把情况通报给客户，并热心地为其推荐了其他商品。但非常喜爱那款手机的郭先生还是非常惋惜的取消了订单。
两天后，服务人员在处理订单时发现这一款手机已进货，于是便迅速查询到那位客户的信息，拨通了客户的手机：“郭先生，您好。我们是三联家电网上商城，2月13日您订购的西门子手机因无货而取消，我记得您很喜欢这款手机具有的英汉词典的功能，现在这款手机已到货，不知您是否还需要？”那边很快传来顾客激动的声音：“太感谢了，需要需要。我现在外地，手机是送给朋友的，让他去取吧？”
服务人员说：“请您把朋友的姓名地址告诉我们，我们可以将商品送到您的朋友家。”客户告诉完朋友的联系办法之后，高兴的说：“我还有个要求，不知能否请司机师傅送到货时，代我说一声‘happybirthday’这是我送给朋友的生日礼物。”“当然可以，您请放心，我们一定办到。”
小件送货工张师傅接到任务后，很小心的将商品包好，冒雨将商品送到顾客家，并转达了朋友的祝福。几天后，服务人员接到了客户的感谢电话。
现在，那份订单已成为许多“交易成功”的订单中的一部分。但服务人员深深的知道，正是每一个凝结着服务人员的热忱的“交易成功”订单，和他们正在热忱服务着的交易中的订单，给网上商店赢来了每月几千单的营业额。
服务是附着在商品上的无形的价值，需要精益求精的创造。随着电子商务时代的到来，B2B电子商务发展得非常迅猛。“鼠标一点，商品到家”这只是一种方便消费者的经营方式，而要达到客户的需求，得到消费者的认可，则需要服务人员将地面商店的优质服务移植到网上商城，并在这里发扬光大。因为每一个人都深知在客户点击鼠标后我们担负的重要责任。所以在为客户服务时，在冷冰冰的荧屏前献上一颗主动、热情的心，成了服务人员自觉的也是必须的选择。
巧手点金
一些现代营销学专家提出“亲和力是一种感情量度，是一个人与人交往时体现出来的使人愿意亲近的程度”。客户服务工作是需要经常和人打交道的一个行业，如果一个服务人员与客户交往时能够体现出更强的亲和力，让客户觉得很善良、富有同情心，那就更容易打动客户，获得客户的亲近。
服务人员除了要掌握必要的专业知识外，还要积极培养自己的情商。也就是说，能够不仅仅是为了工作而和客户打交道，而是要从内心里关爱客户，把客户当成自己的朋友甚至亲人。如果能让客户领悟到对他的这种感情，那么带来的影响要远远大于口若悬河似的介绍。
客户服务人员必须明白一点：面对客户的怀疑和拒绝，有时候，适当的表示对客户的同情和关爱的作用要远远胜于对产品的介绍。比如，在做客户问卷调查的时候，经常听到的一些客户反映：“我之所以一直喜欢到这里买东西，是因为这里的服务人员让我感觉很舒服，对人很好，虽然他们说的话不多……”
客户服务人员和客户保持联系的过程中感情的作用十分重要，有时候人们觉得自己喜欢或讨厌一个人有些莫名其妙。有些人十分容易获得他人的亲近，而另外一些人则很难做到这一点。亲和力并不是天生的，客户服务人员可以通过平时的努力训练来获得，而且服务人员必须做到：对客户富有同情心，真正的“急客户所急，想客户所想”，把客户当成和自己很亲密的人。否则，就很容易在与客户联系时引起客户的警惕和排斥。
思维创新
在对客户的关爱上，要始终坚持“一听、二看、三行动”。要用心聆听客户，现在的客户大多数都是通过他人的介绍而来的，对这些客户，要多了解他们的信息。要通过多倾听对方的话来收集信息，来了解客户的真正需求，并积极思考自己能在什么方面满足客户的需求，有什么是能帮得上忙的地方。
但光听是不够的，在与客户的不断接触中还要多看，看客户的一言一行，看客户的反映，这样也能收集到很多有用的信息。要把关爱落到实处，这就需要行动，行动要从点点滴滴做起，小到对客户生日的问候，大到帮客户解决一些矛盾。不要怕麻烦，用真诚关爱客户，拉近彼此的距离，用真心换取客户的信任。
在与客户交流中，客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为客户提供给予开始的。给予是一种服务、一种说明，给予客户他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的服务人员，请牢记永远不要向客户索取什么，哪怕是一种回答。
在沟通过程中，不管沟通的效果如何，都要知道：对客户说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在沟通中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是客户，客户服务人员才有了今天的这份工作。
要感谢客户提出问题，因为大部分客户没有提出抱怨，提出抱怨者对公司来说是一种有价值的资源。即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。时时刻刻记得要把微笑挂在脸上，这样会让客户产生轻松的感觉，即使这次沟通不成功，他也会记住服务人员曾经给他带来过如此美好的服务体验。
实战要点
客户服务人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客户服务人员来说不可思议。但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客户服务人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样能发现从未注意过的问题。
情景再现
1.情景案例
某天，一家卖手机一个门市部来了一位陌生的客户，想询问他在另外一家手机店买的手机可不可以在这里进行维修，一个客户服务人员说：“按照规定，不在我们店里买的手机是不可以在这里进行维修的，你还是去别的地方去看看吧。”
问题：这个客户服务人员的做法对吗？
2.角色模拟
设想你是一位刚上岗的售后服务人员，有一天，应一位客户的要求，去上门修空调，而当你到了对方家里之后，才发现对方家里很乱，根本没有办法让你修空调，这时，你会先怎么办？
3.思维启蒙
学习了本节之后，你怎样理解拥有博爱之心？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：5人以上。
方法：将大家分成几个小组，每组5人~10人。
规则：每组的成员轮流讲述自己最富有同情心的时候，讲完之后大家进行交流，讨论如何将之引申到客户身上去。
目的：通过游戏，培养参与游戏者的博爱之心。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：客户服务人员的回答，是把送上门的客户往外推，虽然这个客户的手机现在确实不应该在这里维修，但他很有可能成为潜在的客户，只要有可能成为客户，服务人员就应该竭尽所能给他帮助，迟早有一天，他会记得客户服务人员给过他的帮助。
2.角色模拟解答思路：要做好一个客户服务人员，首先应该做好一个人。在客户有麻烦时，应该尽可能地给予支持，尽自己所能地予以帮助。所以，可以考虑先帮助客户整理屋子，再去做自己的工作。
3.思维启蒙：答案略。
