随着时代的变迁，客户的需求也随之变化并逐步提高。就客户而言，客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的回复。最佳的回复应是迅速、明确积极的处理问题，态度要认真，语言要婉转；处理客户的投诉问题时要公正。要坚持“客户总是对的”，永远把正确留给客户；不能放过所谓的“细枝末节”。
高效地处理投诉问题的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。
客户服务人员在处理客户投诉时应该避免一些很低级的错误，首先是避免使用命令口吻。没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都要用征询式的口吻。其次，拒绝态度冷淡。当告诉客户自己不能做某些事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。
实战要点
处理客户投诉的问题需要了解客户不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。然而，了解投诉的原因并不是一件简单的工作——处理人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要善于从客户表情和身体的反应中把握客户的心理，了解客户的真实意图。所谓客户的反应，就是当客户服务人员与客户交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。就表情而言，如果客户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明客户在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量，语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复他们的问题；这说明客户处在精神极度兴奋之中。就客户身体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明客户心中不安及精神紧张。有时客户的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是客户急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。
当处理客户投诉的问题时，应遵循以下的步骤：
1.利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2.了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
4.责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5.对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
6.实施处理方案。处罚直接责任者，通知客户，提出解决方案，并尽快地收集客户的意见。
情景再现
1.情景案例
在某家医院的营业大厅里，有位客户前来投诉某位护士的服务问题，里面的客户服务人员正忙着，笑着对客户道：“我正忙着，请你先等一会儿。”
问题：客户服务人员的做法有什么明显错误的地方？
2.角色模拟
假设你是一家手机生产厂的服务人员，一个客户前来咨询手机的维修问题，在这个问题上你和客户产生了分歧，你打算怎么样向他解释这个分歧？
3.思维启蒙
通过本节的学习，联系你的工作，你认为该如何高效地处理客户的投诉问题？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔，任意物品。
人数：12人。
方法：12人分成6组，每组2人，其中，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，演示一个高效地处理客户投诉问题的场景。
规则：在演示过程中，“客户服务人员”应尽量地高效处理“客户”提出的投诉问题。时间为30分钟。演示结束后，两人互换角色，再次进行游戏。时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者高效处理客户投诉问题的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：高效地处理客户投诉问题的最起码要求就是接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个问题给他生活工作带来多少影响。所以，客户服务人员错在没有及时接受投诉。客户服务人员应该询问客户是否可以等一会儿，征得客户的同意后，再忙自己的事情。
2.角色模拟解答思路：要先了解客户想要的解决方案，应主动向“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后，提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某天，一位女客户在北京一家大商场里看到了一件漂亮的夏装。这是一件丝织混纺品，样式时尚，在夜晚的商场橱窗里，更显得熠熠生辉。
服务员热情地接待了她，殷勤地介绍说：“这种服装刚刚上市，本店进了20件，您是第一位客户。”说着从货架上拿下一件交给客户。那位女士到更衣室里试穿了一下，感到满意，当场付出了3700元的不菲价钱，满意地回家了。
可是她穿了几天，发现这件服装样样都好，就是有一种紧紧裹在身上的感觉，浑身不舒服，柔软的衣服粘到皮肤上，表面上就会起皱影响美观。
既然这件衣服不合适，她又到商场去再买一件。路过那家商店时，她就向客户员提意见。那位客户员居然还认得她。听了她的意见后，当即表示抱歉，并将货款如数退还给她。当晚她回到家里，接到了商店的电话，来电话的还是那个态度热情的服务员。他向客户说明用80％的丝和20％的聚脂织成的衣料不适合做夏装，厂家已彻底纠正过来，并再次向她表示歉意，并感谢她的退货，让他们早点意识到了自己的缺点，没有造成客户进一步的损失。
这位退货还受到了商场感谢的客户回去之后，将这件事传了出去，不少客户都来到这家商店，选购各种服装，这家商店一如既往，对售出的服装包退包换，形成了良性循环，生意越做越兴旺。
不管是企业，还是个人，都要在一次服务完成后对客户表示感谢。表示感谢的原因有二：第一，他们告诉了一些信息，不管信息是好还是不好，但是这些信息从其他的客户身上无法得到；第二，他们及时地指出了错误，给了改正的机会。而这两点对服务员个人、对公司，都是有百利而无一害的。
巧手点金
客户是我们的衣食父母，这一点不用置疑。所以，在服务完成之后对客户道谢，是一件理所应当的事情。基本上，不懂得感恩和不表达感谢的人，都是自我感觉非常强烈的人。也许，客户并不期待回馈或报答，但并不表示就可以因此而忽略对方。
致谢不只是眼前一声简单的道谢，它更是建立长期“特殊关系”的一项前提条件，是个人交流和合作中的核心元素之一。不致谢或很少表示谢意的人，往往很难赢得客户的尊重、好感和支持。所以，对客户来说，坦率和真诚的致谢是难得的经历，
在很多场合下，致谢其实是一种礼仪性的“结束语”，比如完成一个业务项目或在某个私人聚会曲终人散时，它服务人员给客户留下最后的美好印象和感觉，也提供一个机会总结已取得的成果，展望下一步的计划。
所以，一次恰当有力的当面致谢可以“搭建”一座顺利通往下一次接触的“桥梁”。如果需要再次联络，或偶遇对方时，前一次的致谢可以提供一个关键性的“纽带”。对方也会一直记得服务人员曾对他的好意，记得前次与服务人员所谈的事情。少了这样的一座“桥”，就得从头寻找其他的“纽带”或联系的“突破口”，还得努力建立关系，要花的力气就大得多了。
思维创新
无论客户服务人员认为客户的投诉是否合理，可客户总会认为自己是合理的。“客户就是客户”“虽然客户不完全对，但客户终归是客户”。要做到“信任客户、理解客户”。
的确，客户的投诉让人感到浑身不自在，可投诉的内容对客户服务人员、对公司的生意都非常重要——投诉提供了一种信息，一种客户怎样评价自己的信息。所以，客户服务人员应对顾客说一句“非常感谢您花费了宝贵的时间告知我们这一切”是理所应当的，也是十分必要的。应该真心的说一声：“谢谢您给我们机会改正不足之处。”
感谢是对别人意见的肯定。感谢更强调了对客户的重视以及客户对公司的重要性。在冲突中，常常会有奇迹发生：正面冲突消失得无影无踪。人们看到的不再是一双愤怒的、沮丧的双眼，而是一双把客户服务人员看作朋友、看作同盟的友爱的眼神。
有时候，一朵花就可以表达谢意，给对方喜悦及希望。很可惜的是，有些人并非不愿意表达感恩，而是天性木讷、害羞，不好意思大声说：“谢谢！”，或是不懂得如何适当地向对方表示。其实，表达自己的感谢或接受对方的感谢，都需要练习，并且将它培养成为自自然然的习惯。
实战要点
与客户建立沟通的机会无所不在，只要留心观察，好好利用一些可能的机会，就能让客户感到意外和惊喜。
总而言之，在最后关头的致谢，不仅能巩固成功，完善人际关系，还能够让客户和服务人员之间，搭建起一座和谐的桥梁。无论沟通的最终结果如何，甚至是没有成交，或者客户表示无意于此类合作，客户服务人员都应该在告别时营造出一种皆大欢喜的气氛。如果让客户气冲冲地离开了，那么可以肯定，他是再也不可能成为“回头客”了，那无疑是给自己断了有可能开发新客户的路。
如果最终实现了成交，客户服务人员应该对客户表示恭喜和感谢，让客户既感到自己的钱花得值，又要使其充分感受到客户服务人员的真诚和友好，而不要让客户产生后悔上当的心理，更不要让他们感到客户服务人员是在卸磨杀驴，利用完了之后就一脚踢开了。
如果最后沟通的结果是暂缓成交，那客户服务人员更应该用良好的表现给客户留下深刻印象，让客户觉得对方还是可以信任的，为以后的继续合作奠定坚实的基础。
即使客户表示根本就无意进行合作，客户服务人员也要注意告别时的礼貌和技巧，不要就此对客户表示不满。而要恰当地留下一点引子，让客户感到对他还是很期待的。说不定在某一天，客户就会主动地拨打电话了。所以，客户服务人员可以这样与没有合作意向的客户告别：“谢谢您在百忙之中抽时间接待了我，这是我们公司的资料，您可以在没事的时候翻一翻，如果有朋友需要，麻烦您把我的联系电话告诉他们。请您留步，再次感谢您……”
情景再现
1.情景案例
一天，某公司里来了一位大发脾气的客户，指责了公司的一大堆问题，但他离去时，客户经理刘菲还是向他表示了感谢。
问题：刘菲为什么这样做？
2.角色模拟
假设你是一家冰箱生产厂商的售后服务人员。一天，一个客户怒气冲冲地找上门来，向你投诉产品质量问题，你该如何处理？
3.思维启蒙
通过学习本节内容，并联系自己的工作，你认为在处理客户投诉的过程中，对客户致谢有什么作用？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：16人。
方法：16人分成8组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人就某个投诉问题进行交流。
规则：在交流的过程中，“客户服务人员”要真诚地向“客户”致谢，感谢“客户”提出宝贵意见。时间为10分钟。交流完毕后，两人互换角色，时间仍为10分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者对客户提出投诉致谢的能力。感谢不仅仅是工作需要，也应该是一种职业习惯，要养成从内心深处感谢别人的习惯和做法。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，向对方说声谢谢，会让对峙的敌意骤降。
2.角色模拟解答思路：首先，要向客户道谢；其次，真诚地向客户道歉；然后，积极主动地去解决问题！当客户平静下来之后，要收集所有有助于解决问题的信息。把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令客户完全满意的解决方案。
3.思维启蒙：答案略。
