汉普顿旅馆是普罗默斯公司（一家经营旅馆和赌场的公司的）一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。
普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其汉普顿套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。
普罗默斯公司算了一笔账：如果在汉普顿旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为80美元；如果折旧期按4年算的话，平均每套房的成本约为20美元，这样每年的支出仅增加47.5万美元。于是，马上为每个套间配备一个熨斗和熨衣板。
自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。1993年，汉普顿旅馆的退款不足110万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了1100万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，员工对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员的比例在1993年降到了50％，而3年前却高达117％。
对产品或服务表示不满意的客户，对客户服务人员意味着工作难度的加大，对于我们服务的公司意味着名誉、生意上的损失。但是，如果迅速地为客户解决掉其抱怨的问题，也可以把坏事变成好事情；如果问题得到理想的解决，那么60%的客户会继续与我们合作，成为忠实的客户；如果客户的问题得到迅速的解决，那么会为我们带来更多的客户。
巧手点金
面对不满的客户时，有经验的客户服务人员都会微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的客户，只有等他发泄完了，才有可能听得进去客户服务人员说的话，如果所说的和他相左，那只会“火上浇油”，令事态进一步恶化。
如果客户怒气不止，那就要充分的道歉，表示我们对客户反映的情况已经有所了解，并因为我们的产品的缺陷、工作的不到位而给客户带来的不便而感到内疚。道歉可以令客户感受到客户服务人员的诚意，即使过错不在企业，但本着客户至上的原则，企业也应该向客户道歉。
光是道歉，表示诚意是不够的，客户希望看到的是企业解决问题的实际行动。客户服务人员应通过交谈、提问等方式，了解客户对哪一点有疑问或问题，具体是什么带来了不便：是因为产品或服务本身的原因，还是因为顾客自己使用不当或理解有误而导致的不便。
客户对企业提出的解决方案不满意，可以问问对方的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽自己最大的可能来满足客户的需求。
思维创新
客户产生不满是很正常的，客户服务人员需要化解客户的情绪，消除其不满。客户服务人员可以通过一定的步骤来消除客户的不满。当客户不满时，情绪会比较激动，需要发泄。在这种情况下，客户服务人员应该以“是的”、“我明白”、“我了解”、“我非常有体会”的话语“放线”，缓解客户的不满情绪。当客户的不满情绪缓解下来之后，客户服务人员再进一步拉紧线，解释造成客户不满的原因，请教客户满意的处理方法。
客户通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉客户服务人员的。这样做可以明白客户要的到底是什么。在平息客户的不满时，要了解他很多问题，必须问与整个事件有关的有问题，听客户的回答，而避免自己去结论。
实战要点
大多数客户不满意的问题都是源于企业提供的产品或服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使经营者难堪。所以，出现这样的情况，客户服务人员必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的不满程度，而且表示了经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。
出于对企业提供产品或者服务不满，客户往往希望企业做出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，比如更换产品、退回货款、索赔等；也可能是精神上的补偿，比如道歉等。企业在提供补偿的时候，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，无论是精神上的还是物质上的，关键是能够超出客户的预期。
这样，对客户来说，他的不满不但得到了解决，还获得了意外的补偿，反而提供了客户对经营者的忠诚度，使一件坏事变成一件好事。正如前面所说的，表示不满的客户是忠诚的客户，而即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。
从心理需求上讲，客户迫切希望企业能够重视他的不满，重视他的意见，而大多数情况下，处理客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工。这样，即使问题得到最终的解决，客户仍然在心理上不能感到满意。虽然，不满意的客户也许并没有见到高层管理者的期望。但是，如果高层管理者能够介入此事，客户会立刻降低不满情绪，反而不再希望获得更多的补偿，高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客户的需求是什么。
情景再现
1.情景案例
美国康涅狄格州的一家奶制品店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。商店的创建者斯图·伦纳德，鼓励员工不要以每位客户消费100美元而不是消费50000美元的态度对待客户，如果有客户蹙眉表示不满，他们应该看到有50000美元正从商店流失。在他的带动下，员工会询问蹙眉的客户，并且发现了许多客户不满的原因。据此，商店做了许多改进。于是，商店的客户更多了。
问题：商店的客户为什么增多？
2.角色模拟
假设你是一家日化产品生产厂家的客户服务人员。一天，一位客户向你表达了她对你公司产品不满的信息。这时，你该怎么做？
3.思维启蒙
通过学习本节，在你作为客户服务人员的工作中，你认为应如何运用赞美和移情平息客户的不满？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：18人。
方法：18人分成9组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人演示一个“客户服务人员”平息“客户”不满的场景。
规则：在演示的过程中，“客户”要努力提高“客户服务人员”平息其不满的难度。时间为30分钟。演示完毕后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者平息客户不满的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：提出抱怨的客户的问题若获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户要高的多。公司解决问题的热忱度会让客户更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待自己的朋友，和客户建立良好的关系，最好让客户理解你的难处。
经典回眸
在菲律宾的宿雾，小张找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，小张当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的是几个工作人员，拿着清洁机器，站在池子中央来回地工作。
小张看着身上的泳装，决定打电话问个明白。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢你打电话来告诉你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，小张心想，知道认错道歉，态度还算不错！
珍娜继续说：“我了解你之所以选择鄙饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。”珍娜又继续说：“但由于池子大，要清上二三天，即使打折也仍然不能解决你在这儿无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升到私人别墅，里面有露天泳池及按摩池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？”
小张原先的不满一扫而空，这下的心情只能用心花怒放来形容。搬进别墅的当晚，小张正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。
毫无疑问，小张从此就成了这家酒店的忠实客户。对大多数企业而言，客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务的工作，可据此进行创新，促进企业更好的发展，为企业创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给公司上层，并采取相对高效的处理措施。
巧手点金
遇上客户投诉是不可避免的，在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。更重要的是，要尽快地解决客户的问题。
客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决。此外，客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决，或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，高效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气）——，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。例如，在听了客户反映的情况后，根据自己的理解向客户复述一遍。
对于愤怒的客户，应该适当地表示响应和理解。要记住：客户仅是把客户服务人员当成了倾听对象。客户发火是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以，要让客户知道客户服务人员非常理解他的心情，关心他的问题。
在明白了客户的问题所在之后，态度一定要诚恳和谦恭，调查及流转工作应快速进行。要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系快速解决。
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？最好的办法是持续反馈事情的最新进展给客户，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
思维创新
