客户的投诉可怕吗？是的，因为据统计，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！但是，从另一方面来说，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。在一百个感到不满的客户中，最多只有两人会花时间、花精力来关心客户服务人员、关心他的事业，直接向他或他的公司抱怨。客户愿意提出他们的意见，使企业有机会提供更好的服务，是值得珍惜的经验。客户应该也有理由享受企业承诺的所有的服务。
随着时代的变迁，客户的需求也随之变化并逐步提高，每个客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的回复，尽管客户的投诉内容包罗万象。但是，对服务人员而言，最要坚持的就是“客户总是对的”，永远把正确留给客户。不能放过任何所谓的微小细节。即使是自己做不到的事情，也要抓住一个原则——在感情上理解。同时，体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，彻底解决发生的原因，以及避免重复再犯这种错误。更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的忠诚的“回头客”。
经典回眸
松下电器株式会社自1918年松下幸之助创业以来，经历80多年的奋斗，现已成为世界著名的综合性大型电子企业。松下幸之助是一位伟大的管理者，他始终坚持“使人们生活变得更加丰富，更加舒适，为世界文化的发展作出贡献”的经营理念，在这种经营理念下，他十分重视客户权益和售后服务。他在公司设立了“客户抱怨中心”，负责处理客户的一切不满和抱怨。
松下幸之助进一步指出，“客户抱怨中心”的具体实施步骤是：一是诚恳道歉。尽可能平息客户的怨气，要虚心接受、确认客户的投诉成立并有理，就诚恳地表示歉意，尽可能平息客户的怒火。二是紧急修复。立即采取行动、纠正差错，将客户的损失降低到最小的程度。三是适当补偿。修复完毕后，应对客户的损失适当给予物质性的补偿。这也表明了公司的实际纠错能力，客户也会因此而获得心理上的满足。四是跟踪寻访。服务人员通过电话回访、上门询问或寄去信件等各类征询方式和手段，对不满意的客户进行必要的追踪，以了解公司的处理是否成功有效，客户是否满意。最后一步是总结教训。在企业内部，结合客户抱怨，查找原因，举一反三，以至今后不再出现类似的问题。
这是一个典型的重视抱怨的客户服务案例，在松下公司，松下幸之助充分考虑到客户抱怨的重要性，提出自己的观点和看法，并把“客户抱怨中心”真正变成了为企业提供信息，促进企业发展的平台，值得国内大多数企业借鉴。
巧手点金
一般情况下，大多数企业都将客户的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为客户之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少客户抱怨定为工作目标。
对一个客户服务人员来说，他不能消解客户的抱怨，不论他的工作多么仔细，错误总难以避免。他需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是工作的一部分，需要采取积极的态度对待抱怨。
如果不能马上解决问题，也要让客户知道正在优先考虑他的问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。
有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。但要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起企业给他们的补偿。
思维创新
一位美国商人说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
客户之所以抱怨，归根结底是对服务不满意。因此，建立完善的投诉制度，确保客户利益不受损害是一个重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法。
当客户找上门时，要妥善处理客户投诉的案件。先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉说。另外，千万不要对客户说“不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说“不行”、“不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。
从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到书店。这时他怒气冲冲是可以理解的。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室，这样会有利问题的解决。
当服务人员还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个比自己更高一级的主管来处理问题。
实战要点
在处理客户抱怨时，即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于控制对话过程从而解决问题。当时自己可能会被气得呼吸变粗，说话变快、声音变高，这时应先“将话机置静音”呆几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
保持声音的优美与吐词的清晰。对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，也可以适当引出某些轻松的话题稍聊一下，说不定可以大大缓解对方的愤怒心态。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能帮您解决这个问题”在听完客户的抱怨后，问一下：“您的意思是……”“我没有理解错的话，您需要……”，以印证所听到的。
很多服务人员在听客户诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户的话。其实，这只能令客户的怒火越来越大。
情景再现
1.情景案例
小马在一家物流公司做客户服务工作，有一天早上，小马刚上班，就有一位陈小姐打进电话投诉，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而和小马的公司一直约定好在22点进行派送的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取，给她的工作造成了延误。
问题：小马应该怎么应对？
2.角色模拟
假设你是某企业的一名客户服务人员。一天，你接待了一位客户，这位客户开始就不停地诉说，并不给你解释的机会。这时，你该怎么办？
3.思维启蒙
通过学习本节内容，联系自己的工作，你认为耐心地倾听客户的抱怨的意义和作用是什么？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：4人。
方法：4人分成2组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人演示一个“客户”抱怨不满的场景。
规则：在演示的过程中，“客户服务人员”要积极有效地倾听客户的抱怨。时间为30分钟。演示完毕后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者耐心倾听客户的抱怨的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：很明显，这次投诉的主要责任在于公司，小马应该试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都认为您很敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的文件而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班运走，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过去帮你收取快件，赶今天第一班航班，您说好吗？
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某一天，宁波新开的一家餐馆在开业之初，大打“亲情牌”，他们将传统的“顾客是上帝”的服务宗旨上升到了“顾客是亲人”的高度，以此挑战宁波的餐饮市场。来到这家餐厅用餐的客人一看到筷子封套上的口号，客人往往先是一愣，然后开怀大笑，保不准还不知不觉多点几个菜。筷子上的口号即“顾客不是上帝，是亲人”。这种提法非常直观地表达出了店主的初衷：要把顾客像亲人一样对待，以换取顾客的信任和忠诚。可以说，这是一种非常现实的进步，同时也是一种迫于竞争压力而产生的“返朴归真”。
可以看到，服务宗旨从“顾客是上帝”到“顾客是亲人”上升到了一定的高度，这次服务宗旨的转变又是一种很大的进步。因为它的提出，从文化上讲是符合中国文化传统的，也可以说是非常务实的。毕竟，在绝大多数情况下，中国人是看重感情的，对待“亲人”是非常讲感情的，所以口号“顾客是亲人”的提出必然会大大增加顾客在点菜时的“放心度”，让顾客“吃得放心”。
巧手点金
我们常陷在自己的世界里，而察觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或试着倾听电话的另一端的“心声”。或在自己的公司里当一回“神秘客户”，或作一次竞争对手的客户。这时，就能体会到客户的感受，从而理解客户的感情。
与有形的产品不同的是，无形的服务对于客户来说更多的是一种感受，恰恰也正是这种感受给服务带来了一次又一次的挑战。
思维创新
情感，作为一个被忽视的范畴已经被商界忽视很久了。有多少次我们被告诫“不要感情用事”、“理性一些”、“你必须根据数据决策！”但是，不可否认，员工和客户都是人，人是有情感的。人的决策都会被情感所影响。任何一个客户服务人员都清楚，当人们作决定时看起来是合乎逻辑的，但事实并非如此，这些决定实际上是以“感觉”为基础的。
当客户对某家企业的感觉很好时，客户就和这家企业建立了情感的纽带，而并不仅仅是交易的纽带。从这个道理延伸过来，我们必须正视：客户总是在他们的钱上附着着感情，如果我们希望他们付钱，同时也必须使我们对他们付出感情！
客户服务是一个经营“感觉”的事业。当企业向客户传递产品或服务时，往往希望客户能长期地对企业保持忠诚。但是，产品或服务是以客户的需求为基础的，而这个基础又建立在客户与企业交往中的体验之上。如果一个客户愿意把忠诚度赋予某家公司，肯定是因为客户对和这个公司交往的整体体验感觉非常好。
研究表明，客户停止与某个企业的生意，主要是感觉这个企业不在乎他的需要和感受。与此相对的是，研究还表明：当问到客户为什么会对某个品牌的产品有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他们关心我”。这种被关心的感知是纯感性的，它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。正是这种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么服务人员要致力于为客户创造这种感觉和积极体验的原因所在。
实战要点
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。作为一名客户服务人员，非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。客户服务人员要能站在客户立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求对所有的客户投诉的问题，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示理解和同情，这才是最重要的。
在服务中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的。认为客户总是有理的，可以使客户感到服务人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上看待问题时，想法和看法就会有很大的转变。
情景再现
1.情景案例
某天，一家汽车配件公司的客户找上门，投诉该公司的配件生产不合格，并要求索赔。
问题：这时，客户服务人员该怎么做？
2.角色模拟
假设你是一个手机卖场的客户服务人员。一天，一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。这时，你该怎么办？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，联系自己的工作，你认为怎样才能做到理解客户的感情呢？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：14人。
方法：14人分成7组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人演示“理解客户感情”的场景。
规则：在演示的过程中，“客户服务人员”要充分理解“客户”投诉的心情。时间为30分钟。演示完毕后，两人互换角色，两次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者正确理解客户的感情的意识。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当公司经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
2.角色模拟解答思路：面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，仍应加上一句：“谢谢您的积极配合。今后一定加倍注意，这样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
