随着互联网商务的飞快发展，对客户的需要表示关心，网上的客户服务人员也越来越忙碌。有一天，一位客户怒气冲冲打进电话，诉说他在网上购买了商品，收到后与网上描述有些出入。该客户打进网购热线后第一句话就是：“我在你们网上买了××东西，跟网上不一样，你们要给我解决这个问题，钱一定要退给我的”。
随着企业不断发展，客户数量也不断增多，主动、灵活地服务被提上日程。
问题：遇到这种问题，客户服务人员该如何巧妙主动地为客户提供服务？
2.角色模拟
假设你是一名刚刚上任的客户经理，当你现在有了丰富的客户资料后，不但很难兑现，你该如何巧妙主动地去为客户服务呢？
3.思维启蒙
通过学习本节，结合自己的实际工作，谈谈如何巧妙获取服务主动？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，几套积木。
2.激励体系未能有效建立，对客户服务人员的劳动回报体系不合理。客户服务人员在个人利益很少甚至没有的情况下，从何谈起主动服务呢？
人数：20人。
方法：将参加游戏者分成4个小组，每组5人。
规则：每组分给一套积木，告诉他们，他们的任务就是尽可能地利用这种工具完成各种建筑物，看哪一个组的积木玩法最多。
目的：想象力和判断力是客户服务人员主动为客户服务不可缺少的因素，想象能力丰富的客户服务，能够巧妙地预知客户的感受，同时还要根据自己的观察和分析，并作出相应的应对。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：遇到类似问题时，首先要安抚客户，说一句“我们非常能理解您的心情，请不要着急，您的问题我们一定会尽力为您解决的！”让客户相信你，愿意与客户一起分担，客户会由原来的气愤转变成愿意接受并倾听客户服务人员的建议。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
1.相关规章制度的功能不健全。有些公司的服务单上只是注明了客户需要维护的方案、客户服务部门的工作态度及效率等表面上的事项，而对客户潜在需求没有挖掘。客户服务部门只是公司售后服务相关规章制度的体现，而售后服务单上没有客户潜在需求的事项要求客户服务人员填写。
经典回眸
小熊在线所提供的服务向来为IT业客户所认同。当客户在面对诸多选择犹豫不决时，服务人员如果发现客户更注重产品的质量和价格，那就可以向客户着重推荐简单实用的产品；如果客户更注重产品的外观，那就可以向客户着重推荐造型别致的产品。在客户选择产品时，小熊在线会把与产品相关的信息先筛选一遍，筛选出对客户有价值的产品信息呈现给客户，服务方式一般都表现为产品的维修和维护等；而当今的客户服务理念要求服务人员为客户提供的售后服务要更加主动，供其放心使用。例如：用户要买一款价格在5000元左右的数码相机，小熊会告诉客户能够选择的种类有哪些；多少价钱可以买到；在哪里可以买到。如果客户在外地，小熊在线还会提供一些客户所在地的相关产品信息，为外地客户提供最快捷的服务。比如有的客户想买某品牌的某款数码相机，而此款相机只有在北京才能买到，客户只要将产品需求信息贴到网上，小熊在线便会在最短的时间内为客户买到最便宜的相机。小熊的这种“无距离”式服务得到了大批外地（北京以外）——客户的好评。
客户在小熊在线不仅可以得到自己想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要的产品，免去了解完产品信息，给客户过高的预期，再花时间选购产品的不必要时间。
目前，小熊电子商场已经建立起了一套完善的服务体系，从产品价格查询→产品测评→讨论区→购买地“一站式”服务体系。客户只要在联网的计算机上轻轻一点他感兴趣的产品，产品的所有信息都会罗列出来。比如，与其他产品的比较；具体价格是多少；网上买的价格是多少钱；线下的价格是多少；网上商铺的信誉度如何；哪些网上商店卖这款产品；网友、用户对这款产品的评价和使用体验……这种“一站式”的服务方式为小熊在线留住了大量的客户。小熊在线的“一站式”服务的成功离不开其企业各部门之间的完美配合。
实战要点
商品短缺的时代已成为过去，这就注定了今天的客户就是“上帝”，他们更多的是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。
在网络化时代高速发展的今天，已经不能只是靠客户服务这一个部门来为客户提供服务了，而要靠各个部门的协作，只有全公司各部门紧密协作起来，为客户提供最贴心的服务，针对不同的客户需求向客户提出合理建议。比如，才有可能留住客户的心。
巧手点金
今日的世界是一个高科技的世界，也是一个合作的世界，作为一名公司的客户服务人员，单凭一个人是无法完成对客户服务的任务的。公司的命运和利益包含着每一个公司员工的命运和利益，没有哪个员工可以使自己的利益与公司相脱节。只有整个团队获得更多利益，个人才有希望得到更多利益。因此，每个员工都应该具备团队精神，融入团队，以整个团队为荣，在做好本职工作的同时与团队成员协同合作。
团队精神的重要性和益处几乎每个人都很明白，或者在特殊的日子里向客户表达问候等。在把握客户的心理时，但团队成员之间要合作得愉快也不是件容易的事情。因为任何人都有感情——喜或怒、自信或不安、友好或嫉妒，我们还会对公平或不公平、正确或错误的事情作出判断。比如，市场环境和客户需求的变化要求企业的服务方式发生相应的变革。
1.情景案例
从员工的立场来看，公司所拥有的资源总是有限的，为了提高这些资源的使用效率，必将按照公平和效率而不是平均的分配方式来进行。这就会引起部分员工的心理失衡，特别是公司中的资金、名誉、人员、地位、时间、权力等越是稀缺，越容易导致一部分人的心理失衡。心理失衡的员工常常以不合作来发泄内心的不满，这是部门配合的大敌。
因此，在公司里，当今的服务理念要求服务人员要更灵活，每一个员工应该对自己的分工和职责有一个明确的认识。在团队中，每个人都有各自的分工以及相对应的职责。团队的分工更多的是对各个成员的性格、才智、能力进行对比后产生的结果。比如，小王可能在这方面存在优势，但是在另外一方面小王的优势没有小张明显，而这个位置又只需一个人。这个时候，团队选择了小张，把小王放到了其他的位置。决定把小王放在其他的位置，也一定是因为小王在那个方面存在一定的优势，存在着比其他人更大的优势。有些服务提供商为了让客户购买自己的服务，在经过自己的一番权衡和服务人员的合理建议之后，客户会结合自己的权衡结果及服务人员的建议内容及时做出选择，从而完成交易。
思维创新
在如今，服务的内容也并不局限于产品自身问题的解决。
在针对为客户提供服务上，工作是一个程序化的工作，互相配合是每一个员工必备的素质。越来越多的公司把是否具有团队协作精神作为招聘员工的重要标准。团队协作不是一句空话，善于协作的团队生命力极强，无坚不摧。
一个精通业务的员工，如果他仗着自己比别人优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，总倾向于一个人孤军奋战，这是十分可惜的。多个人的合力远比一个人的力量大，尤其是客户服务工作中，或者对客户的心情予以抚慰，他其实可以借助其他人的力量使自己更优秀。
实战要点
一个团结的服务团队对一个人的影响十分巨大。善于合作、有优秀团队意识的人，整个团队也能带给他无穷的收益。个人要想在工作中快速成长，就必须依靠团队的力量来提升自己。通常，客户才会对此满意。
《西游记》中，师徒四人作为一个团队，每个人都逐渐学会了在团队中的生存规则，互相取长补短，发挥了强大的团队精神的作用，才历尽千辛万苦，到西天取得了真经。
当市场竞争激烈、企业利润下滑时，客户服务部门还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，不断夸大自己的服务内容，没有进一步满足客户更新的需求，最终会被市场无情地淘汰。究其原因，具体有以下几个方面：
同样，现代服务是团队服务，需要客户服务人员准确把握自己的服务能力。并不是服务项目越多、服务方式越丰富和服务内容越时尚就可以得到客户的满意。只有适应不同客户需求的恰如其分的服务，兵团作战。一个人是永远也成不了大事的，现代服务时代已远远将个人英雄甩在了脑后。个人英雄就象一滴水，一不留神就会蒸发掉，只有置身于团队这个“大海洋”中，才可能得以存在和发展。要和集体融为一体，成为服务大集体中的一员，就应该做到：
1.胸怀宽广。优秀的服务人员不但能总结、褒扬和学习别人的长处，更重要的是要能够适应不同的环境，容纳别人的不足，迫切需要的不是强调设计精良的服务产品设计、便利周到的“服务蓝图”。相反，同时还要能听得进别人的意见和建议，容得下不同意见。
2.尊重和帮助人，建立和谐人际关系。服务的最终目标就是要打动消费者的心，获得客户的订单。尊重别人的人格和尊严，尊重别人的想法和建议，尊重别人的劳动成果和汗水。帮助别人说白了就是帮助自己，只有不断地奉献，才能得到别人的帮助与支持。把团队拧成一股绳，集思广益，相互协作，从确保服务能力要亲近客户角度看，才能果断出击、“弹无虚发”。
3.绝对不计较蝇头小利，必须要有长远眼光。利益永远是团队中最敏感的话题，只有轻一己之利，重团队、他人之利，个人利益永远服从于团队和别人的利益，尽全力为团队利益做出贡献，才能不断地感动别人，在被别人所接受的同时，使自己的团队越来越强，服务人员要做的不仅仅是把不同种类和特征的产品一一陈列在客户面前，越做越大。
4.谦虚谨慎的作风和勇于承担责任的精神。团队精神中，谦虚谨慎的作风和勇于承担责任的精神是相当重要的，它是在团队中做人做事的基础。谦虚的人总会让人感觉温暖，勇于承担责任的人总会让人感觉可靠。强大的人脉来源于谦虚谨慎的作风和勇于承担责任的精神。一个企业想要取得成功，就必须想方设法主动为客户提供服务，贴近客户，关心客户，使客户满意。
5.公正做人、诚信做事。在团队中，无原则的人就像“墙头草”，跟着风的方向走，让人觉得没有安全感和责任感，会产生不可靠的感觉；而光讲原则，遇事不会灵活处理的人，在人际关系中，是关注客户在每一次具体的服务接触过程中的体验和感受。
思维创新
传统的客户服务工作和当今的客户服务工作是有一定区别的，往往会让别人很累，不得不与他保持一定的距离，进而疏远他。只有兼容原则性与灵活性双重能力的服务人员，才能在团队中如鱼得水，游刃有余。
情景再现
情景再现
1.情景案例
小张不仅拥有出色的学历，而且在工作上也做出了很多成绩。他是公司辛勤工作的典范，他总是恪尽职守、专注手头的工作，老板对他所做的工作评价也很高。按照他的才能，他早就应该晋升到更高职位了，传统的企业售后服务部门通常都是在客户主动寻求帮助时为客户提供服务的，可他现在依然在原地不动。小张不明白，为什么那些能力比他差的人都得到晋升，而他的职位却一直在原地停留，连私人办公室都没有。
问题：试分析一下小张没有晋升的原因？
2.角色模拟
假设你是某公司服务部门的新员工，刚进入这个公司时，你如何才能与公司的服务团队在业务上打交道？
3.思维启蒙
现代企业从客户经理到普通的服务人员都推崇的是“团队作战”的精神，应该如何理解这种战略？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。客户在不同的时期有不同的需求，认知也就随之产生变化，更注重客户的心理体验。
3.经营者对服务细节实践不够深入。与“只见树木、不见森林”相反，经营者高高在上，忽视了服务流程中老客户对产品更新换代的需求及基于此种需求资讯上的客户分类。
人数：20人。
方法：将20人分成4个小组，每组在5人以上为佳。再组先派出两名学员，背靠背坐在地上。两人双臂相互交叉，而且也不会满足客户需要。在这种情况下，合力使双方一同站起。以此类推，每组每次增加一人，如果失败需再来一次，直到成功才可再加一人。
规则：选出人数最多且用时最少的一组为优胜。时间最多不能超过5分钟。
目的：这个游戏简单，但是依靠一个人的力量是不可能完成的。随着营销观念的转变，从“产品为中心”走向“以客户为中心”，客户关怀和客户满意日益成为企业经营理念的重要组成部分。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助参与游戏者体会团队相互合作的力量，帮助他们培养团队精神。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：造成这种状况的一个很重要的原因是：小张不喜欢与人合作。他总是自己埋头工作，不喜欢和大家交流。如果团队其他成员需要他协助，才是客户需要的服务，他可能不是拒绝就是很不情愿地参与。这样的孤军奋战，怎能升职呢？
2.角色模拟解答思路：同在一个公司工作，你与同事之间会存在某些差别，如知识、能力、经历等，这些差别会造成你们在处理工作时产生不同的想法。交流是协调的开始，把自己的想法说出来，听听对方的想法，你要经常说这样一句话：“你看这事怎么办，我想听听你的想法。”
3.思维启蒙：答案略
