这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代，竞争导致的结果就是要做得越来越好，越来越优质，对于一个高效运转的客户服务中心来说，压力的存在是必然的。客户对于服务的期望值越来越高了，以及客户的自我保护意识也在加强。客户期望值的提高是与行业竞争的加剧分不开的。客户每天都被优质服务包围，所以，客户对服务的要求也就越来越高了，相应的，客户服务人员的各种心理压力也就越来越大。
服务的宗旨是始终不变的，就是令客户满意。所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。在平时的工作中，要提高自己的技能，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力源；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力源。
提高客户服务人员的心理承受能力是一个长期的过程，不仅仅是个人要能够适当地调节心情，提高心理耐力；公司的高层也应该注意员工的情绪管理，并加大这方面的培训与投资。通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了企业的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。
经典回眸
英国电信集团的项目经理尼克前段时间被迫调离岗位，原先负责领导一个小规模技术团队，后来被安排到一个复杂的项目管理岗位。他觉得自己不适合这个岗位，专门技能掌握得也不够。
“在那以前，我的表现一直极为出色，被视为所在领域的专家，”尼克先生说。“自从换了岗位以后，我突然觉得自己完全是个外行。我在这个新岗位感觉很有压力，我没有得到支持。这两种因素加起来很要命。”
一天早晨，尼克终于被工作压力击垮了。尼克先生休息了近2个月，花了6个月的时间才完全恢复。他说，在公司理解了他所面临的难题后，给予了他很大帮助，这对于鼓励他身体恢复至关重要。
据研究机构美国职业压力协会估计，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、神经健康问题——每年耗费美国企业界3000多亿美元。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业咨询服务中心的调查发现，有超过20%的员工声称“工作压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因工作压力给企业带来的损失，至少有上亿元人民币。由于工作压力过重而导致员工缺勤，已成为企业一大负担。因此，如何识别员工压力过重，并寻求解决良方，受到企业关注。
巧手点金
服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨就是令顾客满意。所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的解压方法。
思维创新
由于各行各业竞争的加剧，工作压力巨大已成了不争的事实。要调节客户服务人员的职业压力，应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。还应该保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新的复印机、传真机等，避免令这些物品成为制造麻烦的源头。
在企业关怀中，领导者应向服务人员提供组织的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制定，使服务人员知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导者还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中遇到的困难，这可以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。
在保障制度上，完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。
实战要点
企业可以订阅有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。
企业应向服务人员提供保健或健康的时间保障，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些企业建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还有专门的指导人员指导大家锻炼，国外许多著名公司还会给员工发健身券。运动不仅保证了服务人员的身体健康，同时也很好地释放、宣泄了服务人员的心理压力。
有实力的企业还可以开设压力管理的课程或请专家来做报告，从这些途径告诉服务人员压力的后果、代价、表象以及自我调节的方法，让服务人员筑起心理免疫的大坝，增强心理抗压能力。
企业还可以聘请这方面的资深人士为服务人员提供免费的心理咨询，为服务人员提供精神支持和心理辅导，帮助其提高社会适应能力，缓解心理压力，保持心理健康。
除了以上在工作中减轻压力的方法之外，学会怎样在生活中防止产生和减轻压力也同样的重要。
如果我们在工作时大部分时间是坐着的，那么试着在一天当中抽空做一些简单的运动。我们可以通过以下方法减轻压力；不坐电梯爬楼梯，午餐后散步15分钟。
如果刚开始锻炼，可以尝试几种不同的方式，看哪一种自己最喜欢。专家告诉我们，在跑步过程中插入了听录音磁带的活动，可以避免产生厌烦情绪。许多人还发现如果自己决定去锻炼并把它列入笔记本的计划中，就很可能坚持下去。
基本放松技巧作为一种缓解身心紧张、疲劳和压力的方法，实践证明非常有效。
例如坐在一把舒适的椅子上，做几次深呼吸，曲小臂、握紧拳，向胳膊方向弯曲。这样，手、前臂、肩膀的肌肉都处于紧张状态。别忘了保持呼吸5分钟，慢慢放松，注意此时的感受如何。下一步，伸直双腿，脚趾向前伸。这样，大腿和小腿的肌肉全处于紧张状态。保持5分钟，再慢慢放松，注意放松时双腿的感觉如何。继续运动，使颈部、胸部、肩膀和后背的肌肉紧张起来，当这些活动结束后，全身就会觉得轻松舒适。
情景再现
1.情景案例
小王曾做过客户服务工作，刚开始时，他对这份工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制定拜访计划，并按计划去拜访很多的客户。所以，他的销售业绩也不错。而后来随着他对客户服务工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制定每天的工作计划。可想而知，他的业绩是绝对不可能有所增加。相反，还可能会不断降低。后来，他们公司又来了一个新的客户服务人员，那个新的客户服务人员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。小王觉得自己压力特别大，工作也很茫然。
问题：小王压力的原因在哪儿？
2.角色模拟
假设你是一家通讯器材专卖店的客户服务人员，你如何缓解自己的工作压力？
3.思维启蒙
通过这一节的学习，联系自己的工作，你认为如何缓解自己的工作压力才有效？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：10人。
方法：将10人分成5组，每组2人，两人相互问答关于解压方面的问题。
规则：时间为5分钟，在5分钟内回答解压问题又快又全面、完整的人获胜。
目的：通过游戏，找出给自己解压的最有效方法。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：小王觉得自己压力大，很大一部分是出于目标不明确带来的茫然。可见，客户服务人员只有制定出切实可行的计划，并依照这个计划去进行每天的工作，才能不断地提高业绩；没有计划、无目的的客户服务工作会让人越来越低沉，难以自拔。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
有一天，一个客户在某手机运营商客户服务大厅投诉：由于客户服务人员的失误，他的手机话费被扣了一大笔钱。客户非常愤怒，要求获得赔偿，并威胁当时当班的客户代表：“这件事完全是你的责任，你是怎么工作的，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！……
最后，客户经理赶过来才解决了这场战争。
巧手点金
现在的企业在很多时侯，都使员工们处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。
而作为服务人员，如何调控自己的情绪，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务人员面临的另一个挑战。
当客户向服务人员发泄情绪的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是最可能把它个人化的一种。客户提高音量、说脏话和晃动拳头可能使服务人员想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。因此，尽管客户似乎对服务人员发火，但一定要记住，自己仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。
如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休，走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户影响自己一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出。
思维创新
情绪是日常屡见的并由每个人亲身体验着的一种心理活动。它给我们带来向上的动力，又使我们在工作和生活中不可避免地遭受苦恼和折磨。在很多时候，客户服务人员的情绪已成为管理者日趋关注的突出问题，无论是来自于工作上的压力，还是生活压力，对员工产生消极影响的同时，也给服务蒙上了一层阴影。
在客户服务现场，我们经常会遇到经验丰富的老员工因为压力与客户发生争执而被投诉；也会偶尔看到员工因为控制不住情绪和压力，暴躁地摔击鼠标或敲打工作台。我们也曾经看到过有员工遇到难缠或骚扰的客户后，耐心地处理完电话，跑到洗手间抹几把眼泪，继续回到台前积极工作的场景。
有人说，现在的客户服务人员年纪太轻，在客户服务中心却要遭受频繁的“打击”和“折磨”，的确可怜。很多服务人员通过采用一些有针对性的情绪调适策略后，不仅能够坚强地面对困境，还把握住了情绪背后的机遇，逐渐地成熟为一个职业人。
要调动客户的情绪，服务人员首先就要懂得调动自己的情绪。为自己的情绪压力寻找到高压、低压的源头，并对源头加以管理，这才是真正的解决情绪压力之道。
一个服务人员如果缺乏内在的驱动力，当他的工作达到某一个水准时，那么他的服务业绩也就基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至开始逐渐下滑，很快就流于平凡。他们最大的缺点就是缺少冲动和干劲，原因也就在于缺乏自我情绪调控能力。
缺乏自我情绪调控能力的人员，工作中常常缺乏进取精神，甚至产生懒惰的情绪；而具有强烈的自我情绪调控能力的服务人员，则会很好地进行自我管理，不断地去迎接挑战，不断地学习新的服务技巧和专业知识，以期能够有更大的突破。
实战要点
服务人员是站在市场大潮的“风口浪尖”上的人，任务重、压力大，难免遭遇挫折和失败。因此，当面对逆境和压力，服务人员一定要有锲而不舍的抵抗逆境能力和挑战压力精神，只有这样才有可能成为竞争中真正的胜利者，在服务领域获得长足发展。
在如今这个竞争激烈的时代，市场竞争环境对服务人员的要求相当高，激烈的市场竞争让服务人员承担着越来越大的压力。只有具备很强的抗逆能力，勇于面对压力，勇敢战胜逆境的服务人员才能在服务领域有所成就，取得一次又一次的成功。在服务之前遇到的挫折越大，克服挫折后取得的成绩就会越好。
由于竞争激烈，当服务业绩不佳时，即使服务人员努力工作，烦恼、沮丧仍可能伴随着他。最好的解决方法不是逃避它，而是挑战它。服务人员就得不断调控自己的情绪状态，要有意识地转换自己的思路，并从各方面了解一些业界的新动向、同行业公司的新做法，时刻保持求知欲。因为有了新的东西，工作自然就变得有乐趣了，由此来降低职业“枯竭感”，挑战压力。
一旦遭遇逆境或困难，首先要增强自信心，无论是在一个团队之中，还是独自一人面对，要增加、强化必胜的信念，不断地用“我一定能行”、“我有足够的能力应付一切”这样的话给自己心理暗示，从而将情绪、心态调整到正常状态，保持头脑冷静。这样才能沉着地观察周围环境，合理利用资源，找到走出困境的方法。
做一名服务人员很难，成为一名好的服务人员更难。服务是一个个性化比较强的行业，它对服务人员的综合性要求是非常高的。既然选择了这个职业，就要热爱这个职业，努力把它做好。只要有勤奋并具有抗逆的能力和调控情绪的勇气，就能成为一名优秀的服务人员。
情景再现
1.情景案例
以下是一家医院配药中心的场景。
客户：“顺便问一下，我能查一下我的用药记录吗？”
配药员：“你的会员号码和密码。”
客户：“我不记得了。”
配药员：“你再努力回忆一下吧。”
客户：“真讨厌，要是什么事都指望我们，还要你们客户服务人员干嘛？”
配药员：“太不应该了吧，这不是我们的责任，会员都应该记住自己的号码。”
客户：“（感到愤怒了）你就是这么服务的吗？我要去投诉你！”随后，客户去医院投诉了该配药员。
问题：对于这场纠纷来说，谁的责任大些？为什么？
2.角色模拟
假设你是一家制药厂的客户服务人员，你去找你的客户谈一笔生意，客户说：“我决不购买你的药品，我甚至不喜欢你的药品，你是如何知道我的名字的？你是通过谁那里知道的？他们怎么这样！”这时，你该如何应付？
3.思维启蒙
通过学习本节内容，联系自己的工作，你认为如何才能有效地调控自己的情绪呢？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：6人。
方法：6人分成3组，每组2人，1人扮演客户，1个扮演客户服务人员，两人就某项服务失误进行交流。
规则：在交流的过程中，“客户”大吵大闹，“客户服务人员”应全力调控自己的情绪，积极有效地处理问题。时间为30分钟。交流完毕后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，提升参加游戏者调控自己情绪的能力。
