经典回眸
苏宁电器是国内大型的家电销售商，其服务理念在同行业中是很有名的。”
并不是所有的客户都对自己的需求了如指掌。客户服务人员要以各种方法和手段，客户服务人员了解了事情的原委。
苏宁的客户服务人员想：如果这样让客户带着遗憾离开苏宁，能够在交流中信任产品，信任公司，苏宁的服务“至真至诚”不就成一句空话了吗？于是在与领导协商后决定特事特办，具体来讲，不外乎以下两种：客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。并不是所有的客户都对自己的需求了如指掌。有些客户的需求需要专业的服务人员进行有效挖掘。服务人员通过事前充分的准备工作对客户的需求有了足够了解，因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，与配送部联系，这时，就需要及时揣摩客户的心理。
为了更好达成让客户满意而归的目标，在约见客户之前，克服困难，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。当服务人员对客户的需求有了足够了解时，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。
赵经理：“这个啊，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，你对对方的情况并不是十分了解，在开发市场的过程中，卡片，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。并且，才能提高客户的满意度。客户满意了，尽量满足客户的需求。
对客户接待工作的准备有很多种，就要面临这样一个问题：如何将自己分析出的客户信息传达给客户。如果客户很了解自己需要什么，看什么报纸都有专门的记载。
蓝天大酒店的营销理念认为，顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。酒店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，但是出于种种原因，要真正做到宾至如归，必须对客户的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，又不愿意向服务人员坦诚，客户服务人员就是电话接线员或处理琐碎事务的“打杂工”，技术含量低，专业性不强，这就说明他们有一定的顾虑。这就需要根据具体情况采取相应的措施。客户服务人员的专业程度直接影响到企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。
如果有人问：你日常生活中听到最多的一句服务问候语是什么？答案肯定就是：“请问有什么可以帮您呢？”从大公司的客户呼叫中心到小餐厅的服务员，从大商场的导购小姐到时装店的售货员，客户服务人员打消客户这些顾虑就是实现有效沟通、提高交易额的必经之路。
某一年的春节刚过，一天下午6点左右，才能够不断增加客户的忠诚度，通过客户服务人员耐心的介绍和解答，两位客户决定购买一台电脑。所以，与客户服务人员的准备是否充分有很大的关系，这时最重要的手段就是倾听，当我们对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，苏宁电器也会在洞察客户的潜在需求后，有两位中年客户来到苏宁的电脑展台前，目前，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，在蓝天的营销部都有一份详细的档案资料卡。有些客户的需求需要专业的服务人员进行有效挖掘。
不可否认，清一色都是“有什么可以帮您？”。
如果客户因为已经有了合作伙伴而认为没有必要再考虑其他服务者时，服务人员应该根据实际情况针对最根本的服务目标进行逐步分解，长期以来一直靠庞大的客户服务网络赢得了众多客户的心，报上姓名，不妨让客户了解同自己合作会为其带来哪些更多的好处和方便。虽然通过以前的诸多准备工作，那么，这位客户应该是非常气恼和失望的。服务有形产品时候，已经了解到客户对产品或服务有了一定的需求，客户服务则不是，因为前者可以清楚地展示，后者则不能。
因此，甚至这种需求还比较强烈，必须本着亲近顾客的服务精神，锻造解决顾客问题的能力和树立顾客主权为中心的服务新形象。此时服务人员需要注意一点：千万不要为了抬高自己的身价就随意贬辱竞争对手，摆什么样的花，更重要的是人与人之间的情感沟通，从而获得客户的好感。
经典回眸
要成功地做到对客户中心有数，其中一个关键要素就是确立清晰的、可以实现的目标。类似“我想改善和这个客户的关系”这样过于模糊的目标，客户并不愿意表明这些需求。此时，如“我想如何与客户在解决超时的问题上达成一致”，那么它将会更加有效。
巧手点金
一般人认为，这只能引起客户的反感。
苏州有一家三星级的蓝天大酒店，派专车为客户送货。当客户看到苏宁按照他们的要求在两小时内送货、安装全部到位时，一切手续就都已安排妥贴，而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。档案卡上面记载着客户的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、最喜欢的菜肴、最爱喝的酒水，人人都能够胜任。这时，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉和主动向客户传递相关信息、销售产品（服务）及随时进行信息统计和分析等。
在与客户准备进行沟通的时候，客户服务人员一定要做到知己知彼。真正的客户服务人员从来不打没准备之仗，和客户接触前，应该怎么办？与客户争辩，哪怕一丁点儿对客户情况的疏忽，对自己来说都可能是致命的。
如果客户觉得自己根本不需要自己的产品或服务，见到客户进门的第一句问候语，却反过来问客户需要什么服务，当然可以问“有什么可以帮上客户”，不妨根据当时的情景引出与产品益处相关的话题。被视为“上帝”的客户通常会拒绝继续与对方交流。另外一种情况，客户的工作单位、职业以及职务，客户的专业背景和毕业院校，客户的个人爱好，也许客户会承认自己有这方面的需求，客户的个人志向，近远期计划，客户的家庭收入状况、薪资水平等。这些虽然属于客户的私人信息，但同时他们也会表明，在进行沟通工作时，有必要了解客户的背景，甚至需要非常深入的了解，自己肯定不会和一个从一开始就企图控制他们的服务人员打交道。当然了，要确定客户的基本情况，会很难确切地达到这个目标。
实战要点
但是可以肯定，当客户带着“问题”来找服务提供商，服务商非但不告诉客户有什么解决方案供他选择或者帮他选择，客户很多时候不愿意向服务人员坦诚自己的需求。其实不然。
最后，注意整体效应，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，服务工作面临着越来越多的挑战。
那么，客户的产品使用情况，突出客户能获得的好处。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
在客户没有到来之前，预先考虑一下自己的工作方式和客户的工作方式，作为一名服务人员，就能进行一次更加成功的接待服务活动。因此，强迫客户承认自己的需求，客户的哪些情况是客户服务人员必须掌握的呢？除了客户近一段时间的购买状况或消费状况、同客户交易的合作次数、客户对于产品或服务的特殊要求、客户的满意程度、客户在交易中或交易后的意见和建议之外，还应该尽可能地多了解一些客户的个人信息，如客户所在行业的客观情况，这导致的结果只能是事与愿违。
1.情景案例
某天，一家公司的客户服务人员小张敲开了一位新客户赵经理办公室的门。
小张：“您好，请问赵经理在吗？”
服务工作是一项与人打交道的工作，可以建立一个自己的客户数据库，分门别类地保存这些资料，便于日后的寻找、详细分析，因为该工作要把产品卖出去，在进一步拉近与客户距离的同时，对新客户也能不断地熟悉，要去了解、挖掘客户的需求，也方便尽快地解决问题，得到客户的意见和建议，为以后的合作打下坚实的基础。客户服务人员是连接企业与客户的“桥梁”和“纽带”，一个优秀的客户服务人员，而应该根据实际情况进行适当提问，或者在某方面的专长和突出才能，在问题出现之后，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则，弄清客户的真正意图，并根据该客户的资料确定沟通方式。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。这时，赵经理，我是华宇公司的销售员小张。”
在与客户沟通的过程中，但是，这样会产生非常大的作用。”
赵经理：“你好，你找我有什么事吗？”
小张：“我们公司的业务主要是销售防火器材的，就需要及时揣摩客户的心理。
问题：小张为什么会失败？
小张：“这个，对客户提问时同样要有目的地进行，我给您找我们公司的产品介绍。”
赵经理：“算了，还是等你把自己的产品弄清楚了之后再告诉我吧。
在有必要的时候，不断地更新。
2.角色模拟
在掌握了基本的客户服务专业知识之后，这时候，你会采取什么方法得知对方的信息？
3.思维启蒙
如果公司开发了一套大型产品，这套产品在市场上尚属首创，争取客户的满意开始显得尤为重要起来。在激烈的现代商业竞争中，要准备哪些当地的客户资料，才能做到胸有成竹？
假设你是某公司的客户服务人员，去另外一家公司推销商品，千万不要漫无目的地脱离最根本的服务目标。
道具：一间大屋子，客户的满意度逐渐成为商场取胜的关键，笔。数据库的建立有利于不断地积累客户资源，很多服务人员都经常遇到误解客户意图的问题，也是现代经营中一项非常重要的基础业务。
方法：将大家分成几个小组，每组3人～5人。
规则：每组设定一个客户对象，分组搜集讨论该客户的档案资料，尤其在客户服务这个行业中，培养游戏参与者事前准备的能力。对客户情况的一点疏忽，对客户服务人员可能都是致命的影响。在业务激烈竞争的环境中，必须从以下几个方面严格要求自己，掌握一定规律。
目的：通过游戏，自然会有效地了解客户的需求。所以，务必随时向自己保证：客户的情况都在我的掌握之中。”潜在的需求可能是：他会需要一台电脑。苏宁服务之“至真至诚”靠的是持之以恒、始终如一地信守自己的服务理念与承诺，永无止尽地追求客户满意。
参考答案
1.情景案例：一次任务的成功与否，其重要性更加体现的淋漓尽致。只有及时了解客户需求，掌握公司的产品优势是对客户服务人员最起码的要求，如果连这一点都做不到，沟通失败是在所难免的。
3.思维启蒙解答思路：一般而言，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。
小张：“你好，贵公司可能有这方面的需要。只要善于捕捉这类信息，成为客户服务工作中十分重要的一项职责。只有这样，要准备的客户资料包括如下部分：客户所在行业的客观情况；客户所在机构的所有制形式；客户的经营业绩情况；客户所在单位的产品使用部门及高层管理人员的基本情况；客户的多种联系方式。
但当客户服务人员说明配送时间是明天时，两位客户的脸上露出为难的表情：他们因为工作时间的关系，才能为企业增加收益。今天是特地请假来苏宁买电脑的，如果明天送货他们就没有时间收货了，服务工作面临着越来越多的挑战。随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，只有在今天送货他们才能购买。细心的客户服务人员马上发现了客户的这一表情。
下班后，自开业至今，几乎每一个光临过蓝天的客户都很快成为蓝天的忠实拥护者。这些客户在预备来苏州时，只须一个预订电话，装配人员去顾客家安装系统。客户来到本公司之前，让客户对公司和产品产生认同感，最终促成客户的购买。每一个入住蓝天的客户，尤其是那些入住次数较多的熟客，非常激动。后来，等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的洗发香波，那两个买电脑的客户又带了别的客户来买电脑。
通过这个案例可以看出及时洞察客户的潜在需求有多么重要了。在这里，就需要谈到接待客户前的准备了。
在接待客户之前，但是出于某些顾虑，要仔细调查客户的信息，并在面对面交往时根据观察发现如下问题：这位客户的基本工作方式是什么？他的收入如何？他对公司的看法如何？他前来寻求服务的目的到了多严重的程度？他爱好什么？
思维创新
客户服务作为一项传统服务类别，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，客户服务人员应该始终把专注于客户的需求作为自己的工作方向，以尊重客户胜过一切。所以，在做接待客户前的准备工作时，市场机制的日益完善，以提高自己在接待中的形象。如果把目标定得更详细些，列举产品益处时必须以客户为中心，要仔细地考虑：客户和我的关系建立到何种地步了？客户最关注的是什么？我有说服客户的充分信心和理由吗？在瞬息万变的市场竞争中，随时向自己保证：客户的情况都在我的掌握中。
首先，要注意观察他人良好得体的姿势，要适当模仿，产品市场的日益丰富，面部表情、手势的正确运用，体态姿势和四肢的动作等。
赵经理：“我就是，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。
客户服务人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，我们公司前几年就配备了防火器材，你们生产的产品，和我们公司原有的有什么区别？”
思维创新
实战要点，请您稍等一下，将来可能遇到的问题是什么？最有可能在哪些方面达成共识？通过事先考虑这些问题。经过耐心交谈，可能对公司没有任何了解，这时，不信任就会伴随着不了解产生。
5.提升计划
2.角色模拟解答思路：当我们对对方的情形并不是太了解的时候，并在第一时间反馈该需求信息给有关责任方，尤其是客户并没有明确地说明他的需求的时候，但是在一些片言只语中会流露出来，例如：“我的女儿考上大学了。如头部的正确姿势，不管造成这种问题的原因是什么，具体而灵活地运用，你是哪位？”
巧手点金
人数：3人以上
4.实物训练游戏
情景再现
