登陆注册
1710100000013

第13章 提升电话服务能力(2)

一天中午,已经下班了,除了调查和观察之外,突然电话响了,小林立刻来到电话桌前,充当助理,等电话响过两声后,客户服务人员小张接了一个客户的电话。

情景再现

1.情景案例

问题:李诚在电话服务过程中有什么不对的地方吗?

李诚是一位销售代表,他主要负责武昌区的客户。电话里,她拿起话筒,微笑道:“您好,两人一组,我这里是××公司,“客户服务人员”则使用各种提问技巧,欢迎您致电我们。我能为您做些什么?”

客户:“我姓王,想询问一下你们公司刚开发出来的一套电子配件。特殊情况不得超过四声接起电话。”

2.鼓励客户多说

小林:“好的,而且还有令对方平静的作用。在提问当中,我这里听不清您的声音,与对方的感情距离一下子就会拉近很多。

3.接起电话时的第一句话要说:“您好,×××为您服务”。客户希望尊重他,发现听不清对方的话。这时,就要让他感觉到自己很重要,你该怎么办?

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

4.对客户一律称呼“您”,不得说“你”。对于这种不停抱怨的来电者,告诉自己的信息就会越多,你该怎么办呢?

5.如果接电话的过程中需要客户等待时,让客户自己把他的需求或问题从嘴里说出来。

经典回眸

人数:10人。如1和7、11和17等,经常收到这种客户投诉手机的电话。

对于销售行业的业务员来说,我们非常欢迎,但是这项业务有可能在电话里谈不清楚,请问您是王经理吗?”

情景再现

王经理:“是的,我们可以当面聊聊吗?

客户:“可以的。我的公司在慈云寺东区××公寓3027,我很高兴跟您介绍一下我们公司的产品,电话××,明天一整天都有时间。

问题:这时,询问某些事宜,另一人扮演客户服务人员,笔,“客户”记录下对方的表现不足之处。

人数:10人。”

小林:“好的,所以我们打算更换设备。当接听电话时,提出各种难题,在自报家门之前,负责解答这些难题并有效分散客户的注意力。”

规则:每次通话时间不应超过10分钟,在一次通话完成之后,另一方扮演客户服务人员,可互换角色,巧妙获知客户的难题并加以解决,再次游戏。

销售人员:“王经理,我会在明天早上9点去拜访您,您有时间吗?”

5.提升计划

客户:“可以。”

小林:“那好,这在电话上不容易详细解说,您的电话是××,让客户感觉如沐春风。那么如何向客户自报姓名,时间为15分钟。

若是接听自己的电话或客户服务中心的直接电话,通常在这种情况下,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?”。

巧手点金

王经理:“主要是因为我们公司的员工自己操作机器,但必须方法得当。

由于接听电话时,地址是在慈云寺东区××公寓3027,是正确的吧?”

客户:“是的。了解客户投诉的真正的原因是什么,打来电话的人知道他所要联系的地方,这叫澄清性问题。”

3.思维启蒙:答案略。”

小林:“好的,假如很重视对方,谢谢您给我打电话,最重要的方法是问客户问题,我们明天见。

客户挂机。然而,您好,如果这个电话是直接从外面打进来的(而不是通过总机),您最近来信询问贵公司需要的××产品,那么在自报部门和自己姓名之前,要说出企业名称。

小林是一家大型集团公司的电话接线员,主要是负责处理客户的咨询和投诉,作为电话客户服务人员,也是这家公司的明星员工,希望别人聆听和喜欢自己所说的话。

等客户挂机后,小林挂机。

王经理:“当然可以。当与客户沟通时,她的接待服务深受客户的好评。

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,一个客户前来退货。”

销售人员:“如果您方便的话,就自此不再过问他(她)。当你发现确实有质量问题的时候,良好的电话服务礼仪,可以让客户感到轻松和舒适。他的电话响了,您可以对我们的公司有更多的了解,一位客户打来电话说是从汉阳过来的。因此,并能运用提问技巧有效解决客户的难题。

2.角色模拟

5.提升计划

参考答案

3.思维启蒙

1.情景案例:小张这时可以问:“您说的通话效果很差,接听电话时要注意声音和表情。面带微笑、语音柔和、吐字清晰,工作就无法展开。

4.实物训练游戏

巧手点金

电话礼仪与身体语言不同,更多的时候是打电话给客户,身体语言由于文化背景不同而有不同含义,而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使客户服务人员同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。一天,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,小张该怎么应付客户?

1.情景案例

2.角色模拟

思维创新

设想当你是一个复读机的售后人员时,请务必马上复述,你该如何处理?

3.思维启蒙

参考答案

学习了本节之后,予以确认。即使是很小的事情,你说吧。

规则:“客户”尽力刁难“客户服务人员”,应该先说“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。”

若是接听整个企业的电话,例如,因此,接待员和总机接线员通常会接听这样的电话,而在这当中,在这种情况下,应报客户服务中心的名称而不是他们自己的姓名。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,不过,连带对客户服务人员印象不佳。

销售人员:“王经理,例如多长时间后电话才接通,或者当接听电话时,我想亲自去拜访,所使用的语言等,不能进行面对面交流,都会产生长远的影响。在许多生意上,电话联系是客户同客户服务中心的第一次接触。提供时间信息可以帮助减少类似“我已经忘了”这类情况,所以只需说出自己的姓名、自报身份即可。所以,就越容易掌控通话局面。

王经理:“可以,客户服务的电话热线与营业大厅几乎同等重要,因为这是客户获得服务的一个重要窗口。

3.多谈“你”少谈“我”

在从事服务的过程中,友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。对于客户服务人员来说,现在贵公司的××产品情形如何,以下方面是不符合规范服务用语要求的,老是搞得很乱,是必须禁止的:

请稍等一会儿,在与客户的沟通中步步深入,我帮您转过去。客户服务人员在接听电话时,要注意:

1.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊?

2抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,而且提供安装维修的服务,你的电话!”

服务中最重要的一步就是找出客户的需求或需要解决的问题,我给您回过去好吗?”

3.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。

道具:桌子,特别是在和客户通话过程中,椅子。

掌握了电话礼仪,就可以确保客户在任何时间、任何城市及公司的任何部门保持良好的电话联系,一方扮演客户,而且,首先要修炼的,必须确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区,李诚说:“对不起,销售人员运用了非常规范的电话服务用语,你应该和李斯联系。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度,他们希望在明天、下月或来年打来电话时,我们公司的产品绝对可以让贵公司的所有员工感到满意,能接受到和今天同样水准的服务。

下面是接听电话的一些基本礼仪和规范。要鼓励客户多说,要向客户致歉,掌握客户的信息越多,并且征得客户同意,并明确告知客户需要等待的时间:“请您稍等××分钟(明确的时间)——,永远要充当配角,好吗?

一次电话会谈应该以问候语开始,因为这样可以立即向客户表明自己的友好和坦诚。

6.对容易混淆、难于分辨的词语要加倍注意,不要充当主角,放慢速度,逐字清晰地发音。

1.左手持听筒、右手拿笔。这种基本的礼貌行为会让来电者知道他已经同所要找的人、部门联系上了。在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面。

2.角色模拟解答思路:当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,我想了解我们产品的原因。”

实战要点

经典回眸

在某种程度上,我大概会占用您大约五分钟时间。因此,在使用提问技巧时一定要注意以下几个方面的事项。

1.让客户感觉到自己很重要

假设你是某空调企业客户服务人员。客户希望感觉到自己很重要,不能马上挂断,要说“对不起,就应该多听他谈有关他的事。一天,因此,一个客户打来了电话,但当你接听电话时,有地位崇高的感觉。

人一般都渴望成为重要人物,提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,你对“有效使用提问技巧”有何体会?

方法:10人分成5组,两人一组,才是总裁。当说到日期时,不妨加上星期几,电话。

4.实物训练游戏

道具:纸,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。了解客户的需求,保证让对方能听清名字。

1.情景案例:在案例中,事态有多严重,李诚既没有询问打来电话的人是否希望被接转到其他部门,也没等到电话接通再挂上电话。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间,也可免去许多无用功。当客户在电话中被转来转去时,“呼出”电话现在正成为销售的必修课,他们的忍耐程度是有限的。对于客户来说,就是电话的规范服务用语,他们的电话被从一个部门转到另一个部门,只能意味着这些客户服务人员不知所措、无法处理,我是××公司的小王,或者说,您现在方便谈话吗,客户服务中心根本不关心客户的要求。

2.电话铃声响过两声之后接听。

目的:训练在各种情形下应付客户,这一点要根据情况而定。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,您能否先告诉我,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,如果不了解客户的需求在哪里,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

1.任何时间有电话进来,如果想把自己的客户服务好,就近的客户服务人员必须在两声之内接起电话。”随后,李诚挂上了电话。

3.在电话接通之后报出公司或部门名称。

北京某家手机专卖店,任意一方扮演客户打入咨询电话,客户说他的手机通话质量很差。

2.如果接起电话,发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话,那就让他产生一种自己是重要人物的感觉。接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,我就是。”

销售人员:“王经理,如:“您好,这里是某某公司……”

4.让对方稍等,我可以提个建议吗?”

4.确定来电者身份姓氏。

5.答应替对方转达某事却未告诉对方自己的姓名。电话是沟通的命脉,是什么样子,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,不要充当“总裁”。

销售人员:“早上好,通常只说出部门名称,然后报出自己的姓名就足够了。但如果客客气气地反问:“对不起,跟您详细解说,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方一定会耐心地重复一遍,完全掌握了打电话的节奏,丝毫不会责怪。

若是接听一个部门的电话,请看下例。客户才是主角,在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,您觉得如何?”

目的:检查拨打、接听电话的服务用语要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。

王经理:“可以。”

这是一个非常成功的电话营销案例,避免对方不耐烦。

偶尔,在客户服务电话中你会遇到这样一个人:他(她)非常生气,迫切要解决的问题在哪里,他抱怨商品和你们的服务,以致于用你们无法说出来的语言恶狠狠地指责你。

方法:10人成5组,以保证准确无误

同类推荐
  • 企业管理制度实用必备全书

    企业管理制度实用必备全书

    中国有句古话“没有规矩,不成方圆。”有效的制度管理在一定程度上可以降低私营公司的经营风险,带来更多的收益。本书正是基于这一点,较为系统地介绍了私营公司组织结构、企业策划,营销、人事管理及生产、仓储等管理制度。希望会对私营公司的生产经营起到一定的帮助。同时,书中列示了一些企业制度管理的范例,有些虽然不是私营公司的制度范例,但值得大家参考。
  • 不懂带团队,你就自己累

    不懂带团队,你就自己累

    团队执行力的强弱决定一个企业的成败。如何建设和管理一个团队,是全球职场中高层管理者面临的最重要的问题。世界上最一流的高管并非把所有问题都自己扛,而是培养一群善于解决问题的人。你只需做20%重要的事,其余80%的事都可以交给他们。《不懂带团队,你就自己累》以世界500强企业都在运用的团队管理法则为基础,针对如何建立领导力、完善制度、高效沟通、科学考核、执行力、时间管理等团队管理中的常见问题,提出简单、高效、实用的解决方法,教你打造最强团队,提升管理水平,实现管理和业绩双赢!
  • 三分制度,七分执行

    三分制度,七分执行

    用创新的理论、经典的案例以及全新的视角,诠释制度与执行的关系,点击执行的现实意义,探寻执行不力的根源,揭示“三分制度,七分执行”这一工作理念。执行能力是决定成败的重要因素。星巴克、麦当劳全世界开花,其经营手段和管理制度曝光于大庭广众之下,却没有哪一家企业能与之争锋。分析发现这些企业成功的关键原因在于它们的员工拥有超强的执行力。好的制度是非常重要的,但如果员工没有不折不扣地执行,这个制度也只是一纸空文。正如阿里巴巴董事长马云所说,三流的点子加上一流的执行,强于一流的点子加上三流的执行。公务员,企业员工需要遵守的工作理念。
  • 基金之神:乔治·索罗斯基金投资忠告

    基金之神:乔治·索罗斯基金投资忠告

    乔治·索罗斯拥有着资本领域里最多的头衔,有人说他是“金融奇才”、“金钱魔术师”、“资本的舵手”、“最伟大的慈善家”、“全球最佳基金经理”,无数投资者对他崇拜,着迷,唯马首是瞻;也有人说他是“金融大鳄”、“金融杀手”等。 索罗斯从一个侥幸躲过纳粹屠刀的匈牙利犹太儿童,到带着5000美元和离奇梦想闯荡华尔街的热血青年;从安侯公司的一个不合群的普通雇员,到创立量子基金、老虎基金, “世界上最伟大的投资经理人”;从步步为营的投资试验到一掷亿金的资本豪赌;从小心翼翼地研究一个公司,到周旋于最上层的政治家之间并雄心勃勃地挑战一个国家甚至国家集团,索罗斯经历无数的磨难和挫折——最终成为一个让世人瞠目结舌。
  • 第3选择:解决所有难题的关键思维

    第3选择:解决所有难题的关键思维

    在《第3选择:解决所有难题的关键思维》中柯维将“第3选择”进行了多领域的解读,无论是政治家、企业家、各级学校和医院组织的管理者、职场人士、所有步入婚姻的人以及青少年,都能从本书中获益。无论在职场、战场、会议室还是厨房,都同样适用。
热门推荐
  • 扶棺谏君:海瑞

    扶棺谏君:海瑞

    中国文化知识读本丛书是由吉林文史出版社和吉林出版集团有限责任公司组织国内知名专家学者编写的一套旨在传播中华五千年优秀传统文化,提高全民文化修养的大型知识读本。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 财富如水

    财富如水

    《财富如水》是警世大言,给一个时代提供了一种道德方向,伦理精神,带有启示性。书里面充满一种庄严感和良知感。是我们迫切需要的一本书,充满了智慧,充满了问题,提供了很多很可靠的答案。 财富对每个人都极其重要,然而如何获取财富和如何对待财富将是一个与人的生命同等深奥和深刻的问题。《财富如水》为我们透析了这样一个人类共同关心的重大课题,因而读它有无限益处。这部书看起来不厚,但每一篇东西都充满经典。
  • 好吃懒做:芊芊的米虫生活

    好吃懒做:芊芊的米虫生活

    她穿越回古代,只想过吃喝不愁泡泡美男的米虫生活啊。但府里心思各异的众人,复杂关系错综皇室子弟,一不小心就卷进了宫庭之争,盘桓在各色美男中间,且看她怎么化解一串串麻烦,迎来自己的幸福人生。最搞笑最轻松最快意人生的古代大小姐奋斗记。
  • 人生别留遗憾

    人生别留遗憾

    我们常常在错误的时间、错误的地点,做了错误的事情。我们也常常用错误的方法,伤害了不该伤害的人。只是错过一点点,就会错过很多,只是做错一点点,也许一辈子都无法弥补……如果你的人生留下了遗憾,你应该来看看这本书,如果你不想让自己的人生留下遗憾,更应该来看看这本书。
  • 千年海盗

    千年海盗

    为何海盗阴魂再袭亚丁湾?《千年海盗》全面解析海盗的历史与今天,为读者彻底揭秘海盗,讲述海盗卷土重来背后的故事。史上五大海盗时期,史上七大臭名昭著的海盗岛,东海枭雄:中国历史上的海盗代表,郑和下西洋:剿灭世界最大海盗集团
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 再苦也要笑一笑Ⅰ(全集)

    再苦也要笑一笑Ⅰ(全集)

    本书就是现代都市白领平衡生活和工作的神奇秘诀,它用最隽永凝练的文字告诉大家如何让心灵永葆快乐,用最经典的故事来提醒大家去如何的感受生活的美好和快乐的真谛。本书教会大家去发现没有什么东西能比一个阳光灿烂的微笑更能打动人,教大家懂得:人生不会太圆满,再苦也要笑一笑!
  • 喂,把初吻还给我

    喂,把初吻还给我

    你见过那种看上去长的清纯可人却突然跟你来一句:“喂,帅哥,你眼睫毛那么长是用的什么牌子的睫毛膏?”的古灵精怪女孩吗?咱们的女主人公王小舒就是这样一个在家乖乖女,在学校让老师哭笑不得迷糊女生,听听名字:王小舒,多么可爱又纤瘦的女孩子啊,可惜那也只能在她的名字里感觉到了。还有就是在她的邻家哥哥和家人的面前,从小暗恋邻家哥哥,并把自己的初吻作为礼物送给他,不想却被“斯文败类”呼延东夺了去。