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第8章 洞察:细节里窥见客户的心理动向

电话销售人员与客户打交道,必须要了解人性。人性中总有些利弊共存的因素,电话销售人员要做的不是抱怨这些利弊,而是利用这些天然的资源,引而导之,让它成为促使客户成交的关键因素。

在对话中判断对方性格

一位30多岁的男性顾客,大踏步地直接来到脑白金柜台前,拿起脑白金就走。(注意他的行动,动作大、目标感明确,讲究效率,属果断、直接的老鹰型顾客)

销售人员:先生买脑白金呀,它只管睡眠的,你睡眠不好吗?(说话直接、果断,还略带强势的质问)

顾客:我当水喝,可以吧?!(语气生硬,显然是有点厌烦销售人员这种直接拷问的销售方式。到此,销售人员应马上变逞强为示弱)

销售人员:您别当水喝呀!这水也太贵了呀!你倒不如看看金日心源素,它解决睡眠可以治本。(销售人员没有退缩,销售意识倒是不错,可惜没有做出相应的变色跟进)

顾客:我就要脑白金了,就不要金日心源素,(招呼其他导购)给我拿两盒脑白金,帮我提到收银台!(顾客声调提高8度,语气强硬,支配别人的欲望大增)

销售员第一句话说出后,从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于老鹰型,不喜欢被别人支配,可惜销售人员没有转变思路,继续按自己的销售思维销售金日心源素,导致销售失败。

在销售过程中,我们要注意从谈话中判断对方的性格。

1. 老鹰型

老鹰型的人属于做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心,他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物,喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题,不愿意花时间同人闲聊,讨厌自己的时间被浪费。所以,销售人员同这一类型的客户交谈要顺着他的意思去做。

2. 猫头鹰型

这类人很难让人看懂,做事动作缓慢。他们在交流中音量小而且往往处于被动的一方,不太配合销售员的工作。如果销售员表现得很热情的话,他们往往会难以接受。

3. 鸽子型

该类人友好、镇静,做起事来显得不急不躁,讲话速度往往适中,音量也不大,音调会有些变化。他们是很好的倾听者,也会很好地配合销售员。在遇到压力时,会趋于附和。

4. 孔雀型

他们与人沟通的能力特别强,通常以人为中心,而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起,孔雀型的人很容易成为交谈的核心。他们很健谈,通常具有丰富的面部表情,喜欢在一种友好的环境下与人交流。孔雀型的人做决策时往往不关注细节,凭感觉下决定,而且速度很快,研究表明,三次的接触就可以使他们下决心。同时,他们也喜欢有新意的东西,那些没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。

在与顾客的销售过程中,声音要素是我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般来说,老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些,速度会快些,而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。老鹰型和猫头鹰型的人,在交流中会让人觉得有些冷淡,销售人员会觉得较难打交道;而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

作为电话销售人员,通过对话交流识别了客户的性格特征之后,应该尽可能地配合客户的性格特征,采取相应的销售策略。

洞穿客户的隐含期望

有三家水果店开在一条街上。有一天,有个老太太来到第一家店里,问:“有山楂卖吗?”伙计马上招呼:“老太太,买山楂啊?您看我这山楂又大又甜,很新鲜呢!”没想到老太太一听,扭头就走了。

老太太接着来到第二家水果店,同样问:“有山楂卖吗?”店里的伙计马上回答:“老太太,您要买山楂啊?”“啊。”老太太应道。“我这里山楂有酸的也有甜的,那您是想买酸的还是想买甜的?”伙计回答。“我想买一斤酸山楂。”老太太说。于是,老太太买了一斤酸山楂就回去了。

第二天,老太太来到第三家水果店,同样问:“有山楂卖吗?”店里的伙计马上迎上前去说:“我这里山楂有酸的也有甜的,您是想买酸的还是想买甜的呢?”“给我称一斤酸的。”在称的时候,伙计与老太太聊天:“一般人都爱吃甜的,可您老为什么要买酸的呢?”“哦,最近我儿媳妇怀上孩子了,特别想吃酸的。”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊!”“哪里哪里,怀孕期间当然要吃好点啊!”“是啊,怀孕期间的营养是非常关键的,不仅要多补充些高蛋白的食物,听说多吃些含维生素丰富的猕猴桃,生下的宝宝会更聪明!”“那你这里有猕猴桃卖吗?”“有啊,您看我这进口的猕猴桃个大汁多,含维生素多,您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样,老太太不仅买了一斤山楂,还买了一斤进口的猕猴桃,而且以后经常光顾这家水果店。

这三个伙计分别代表了三种销售人员,第一个伙计的表现不合格,他根本不了解客户需要什么;第二个伙计是一个合格的营销人员,他懂得通过简单的提问满足客户的一般需要;而第三个伙计可以说是一个优秀的销售人员,他不仅能满足客户的一般需求,而且还洞穿了客户的隐含期望,创造了客户的需求。

对于客户来说,有些时候他们并不能很清楚地说明自己的消费需求,这需要我们通过聊天的方式来了解、挖掘客户的隐含期望,找到更多连客户自己都还没有觉察到的需求。

销售人员在与客户接触的时候,一定要细心一些,注意观察客户隐含的期望,适时地与他们的隐含期望相对接。

“大家都在使用我们产品”的重要性

周末,星野先生在家接到了一个推销上网套餐的电话。

虽然对方一再强调使用他们公司的产品上网速度会提高很多,但是星野先生对于自己目前正在使用的网络并无任何不满。而且,更换网络的步骤相当烦琐,星野先生每天工作也很累,压根就懒得自找麻烦。

但是,接下来销售员说了这么一句话:

“我现在向您介绍的上网套餐,是面向您所居住的整幢大楼的,据我了解,除了您之外的所有住户都已经使用了我们公司的网络了。”

听了销售员的话,星野先生的内心开始动摇,被“大家都在用”这句话强烈吸引,最终购买了销售员所推荐的网络套餐。

心理学中有一个奇异的现象,那就是,一旦把“大家”搬出来,人们往往会不知不觉地买下自己根本就不想要的东西。这种心理学现象叫做“同调行为”。即与让人做同样的事情,人就会获得一种安全感和归属感。当个人受到外界人行为的影响时,会在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或者是多数人的行为方式。

“大家都这么做了,所以我也必须跟着这么做。”这种想法会直接导致公众的判断能力下降,无法进行客观实际的判断。特别是消费者,在人云亦云的消费判断中,他们很少有人用自己的眼睛、自己的内心去判断:“自己真的想要这件物品吗?”客户在其消费过程中,如果对自身的购买决策没有把握时,会习惯性地参照周围人的意见。通过了解他人的某种定向趋势,为自己带来决策的安全感,认为自己的决策可以避免他人的失败教训,从他人的成功经验中获益。而我们的销售员,刚好可以利用“同调行为”这一诡计,将已经处于自我催眠状态的客户一举拿下,顺利地销售出自己的商品。

重视客户的点滴抱怨

在一次进货时,一个客户向家具厂的经理抱怨:由于沙发的体积相对较大,而仓库的门小,搬进搬出很不方便,还会在沙发上留下划痕,顾客有意见,不好卖,要是沙发可以拆卸,就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

销售人员要耐心聆听客户的意见和抱怨,不要害怕自己会失去面子,失去面子往往能赢得尊重,最终赢得客户、赢得生意。

一个一流的电话销售人员会懂得倾听客户的抱怨,甚至将此作为业务进一步发展的契机,因为他们知道爱抱怨的客户是自己最好的老师。他们善于从客户的抱怨声中找出客户的需求,抓住销售的契机。

生活中有很多销售的契机,我们要做一个有心人,善于聆听客户的抱怨,从他们的抱怨声中寻求销售的机会。

要满足客户的优越感

某位保险销售人员在和一位客户进行电话沟通。

销售人员:“与其把钱花在其他方面还不如抽一部分来为自己买一份保险。”

客户:“是啊,我每月最大的支出就是衣服和化妆品。我现在身上穿的上衣就花了8000多元……”

一个售楼小姐正在用电话向她的客户推销一套房子。

售楼小姐:“我们这有一套房子,价格还是比较实惠的。”

客户:“哎哟,这哪行啊?我们是有地位的人,这样价位的房子怎么配得上呢……”

有些人在消费过程中追求的不是价廉物美,而是追求奢侈和昂贵,商品价格越高的反而越愿意购买,他们已不仅仅是为了获得直接的物质满足与享受,更大程度上是为了获得一种社会心理的满足,甚至期望获得更广泛的社会广告效应。这种客户要的是一种优越感。

对于电话销售人员来说,客户的优越感一旦被满足,初次见面的警戒心就会自然消失,彼此的心理距离就会无形地拉近,双方的交往就能向前迈进一大步。

因此,在电话销售中,销售人员一定要注意满足客户的优越感,让客户感受到上帝般的待遇,才能更好地进行销售,获取更大的利润。

在电话销售过程中,销售人员一定要满足客户的优越感。毕竟每个人都有虚荣心,而让虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。

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