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第9章 捕捉:抓住客户若隐若现的下意识

“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上,每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易,他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划,更需要和客户进行心理上的交战,从这个角度来看,电话销售人员必须要捕捉到客户的下意识,才能更好地完成自己的销售工作。

先承认顾客的说法,再趁他放松警惕的时候进行说服

小陈是某电脑公司的销售人员,他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。

三个星期后,他再度打电话给那位顾客推销,本以为对方会再向他购买几百台的,不料,那位顾客一听说是他,便抱怨起来。以下是两人的对话。

顾客:“我不能再从你那儿买电脑了!你们公司的产品太不理想了。”

小陈:“为什么?”

顾客:“因为你们电脑的主机太烫了,烫得连手都不能碰一下。”

小陈(知道同对方争辩没有任何益处):“先生,我完全同意您的意见,如果主机发热过高,应该退货,是吗?”

顾客:“是的。”

小陈:“当然,主机是发热的,但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准,对吗?”

顾客:“对的。”

小陈:“正常情况下,CPU的温度范围在45~65摄氏度,对吗?”

顾客:“对的。”

小陈:“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上,也会感到烫手啊!”

顾客(不由得点头):“是。”

小陈:“放心,那完全是正常的。”

结果,小陈又做成了一笔生意。

在与顾客合作一段时间后,顾客突然提出终止合作,这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时,如果销售人员与顾客争辩,无疑会进一步刺激顾客的情绪,对扭转局面是非常不利的。

从故事中可以看出,销售员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时,说话时稍有不慎就可能让顾客不愉快,那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉,意味着他需要更多的信息。销售员一旦与顾客发生争执,拿出各种理由进行辩解时,他可能在争论中取胜,却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售员之所以能够成功,是因为他不逞匹夫之勇,没有和顾客争辩,而是采用了技巧对顾客进行了说服。

首先,销售员小陈肯定了顾客的说法:“我完全同意您的看法,如果主机发热过高,应该退货。”这样的话,让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的,于是情绪逐渐缓和,并放松了警惕。人类就是这样奇怪的一种生物,倘若对方落落大方地承认了自己的质疑,自己便会轻易地产生信赖感。人们一旦看到对方承认了自己的质疑,便会心想:“啊,他居然承认了”、“他自己都承认了,看来是个实诚人吧”。

在我们遭到顾客质疑的时候,如果顾客的质疑是事实的话,我们绝对不能在顾客面前大吹大擂自己的商品。如果大肆鼓吹商品的优点,对方反而会有所怀疑。如果疑心重的顾客继续就销售员的回答进行提问,事情只会越弄越糟糕。通常情况下,我们像小陈那样承认顾客的质疑,坦然地说:“我知道您对我有所怀疑”、“怀疑是理所当然的”、“真是不好意思了”……这样相反会消除顾客的警惕与顾虑。

消除了顾客的警惕之后,小陈开始很贴心地问顾客:“您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准?”进而提出了,正常情况下CPU的温度范围在45~65摄氏度,并以此证明客户的主机烫是很正常的事情,说服顾客又做成了一笔生意。

在实际的销售工作中,销售员如果遇到了类似的情况,不妨也采用小陈的方法,即先取得顾客的认可,再引导顾客进行深入思考,最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。

让客户自己说服自己

销售员:“您好,我是××电器公司业务员杨威,我打电话给您,是觉得您会对我公司最新推出的LED电视机感兴趣。它是今年最新的款式,配备了200Hz智能动感技术,色彩更艳丽,清晰度更高,而且是超薄的,节能省电……”

客户:“哦,我们的电视机凑合着还能用,LED电视目前还不需要。”

销售员:“哦,是这样,请问您喜欢看体育比赛吗,比如说F1赛车?”

客户:“是啊,F1是我最喜欢的体育赛事了。”

销售员:“不知道您有没有注意过,看比赛的时候,画面会有抖动和闪烁的现象,看着非常不清晰。有时候,还有拖尾现象。”

客户:“是啊,是啊,每次都让我非常郁闷,我一直认为电视机都是这样的。”

销售员:“不是的,采用智能动感技术之后,就可以消除这些令您不舒服的现象。比如说我们的这款电视,就可以通过自动分析相邻两帧的运动趋势并生成新帧,彻底消除画面的抖动和闪烁现象,画面就像丝绸一样平滑顺畅。要不您改天来亲身感受一下?”

客户:“听起来不错,那我改天去看一下吧。你们最近的地址在哪儿?”

人们往往不喜欢被人说服和管理,尤其是自己不喜欢的人。对于新客户而言,销售人员还不足以让他产生信任。这个时候销售人员最好别把自己的意见强加给客户。人们讨厌被销售人员说服,喜欢主动做出购买决定。在电话行销中,电话销售人员的目标就是:帮助人们对他们购买的产品感到满意,从而自己说服自己,也就是让客户认识到自己的需求。

“没有需求”的客户很多情况下并不是真的没有需求,只是出于本能的防范心理,不愿意被电话销售员缠住。电话销售员要及时把握好客户关注的焦点,在和客户沟通的过程中找出客户真正的需求所在,进而促进成交。

顺着客户的思维满足他的需求

有一次,一个年轻人到奔驰公司买车,但是陈列厅里100多种型号、几十种颜色的车都没有令他满意。这令销售人员大吃一惊,认为年轻人太挑剔了。但是老板不这么认为,他对销售员的这种想法很生气:“像这样做生意,只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人,让他两天以后再来取车。

年轻人再次来到奔驰公司时,果然见到了他想要的灰底黑边的车。不过,他还是不满意:“这辆车不是我想要的规格。”

这次接待年轻人的是公司销售部主任,他的阅历要比上次那位销售员丰富得多,但也没见过如此挑剔的顾客。不过,他不动声色,没有将心里的不快表露出来,而是耐心地问:“先生想要什么规格的车,我们一定满足您的要求。”年轻人说出了想要的规格,还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来,然后告诉年轻人,三天之后到公司取车。

三天之后,年轻人来了,看到自己想要的车已经摆在眼前,自然十分高兴。不过,开着车试跑了一圈后,他对销售部主任说:“要是给汽车安个收音机就好了,那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”

销售主任十分吃惊,因为当时汽车收音机刚刚问世,应用不多,而且很多人反对车内安装收音机,认为那会分散司机的注意力,导致车祸的发生。不过,销售部主任还是没有生气,问:“先生你想安一个吗?”年轻人点头。销售主任犹豫了一下后立刻说:“那你下午来取吧。”

这时年轻人显得有点儿不安了,毕竟要求太过分了。奔驰公司果真为他的轿车安了收音机,使他十分满意。自此之后,奔驰公司建立了订购制度,顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调等,都可以提出来。这些要求由电子计算机向生产线发出指令,进行生产,很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。

产品之所以能够被卖出,是因为它满足客户的需求。管理大师德鲁克说:“企业不是要去改造顾客,而是要满足顾客。”比尔·盖茨也常常说:“企业的产品和服务是由顾客决定的,而不是企业生产商本身。不要试图改造顾客,而是要顺着客户的思路去引导、去适应、去满足顾客。满足客户的一切需求,这才是最终获得客户的关键。”

在电话行销中,电话销售人员应弄清楚客户的需求在哪里,从纷繁复杂的表面因素中寻找客户的真正需求。这种需求可能是产品选择,也可能是经营模式,还有可能是成本控制或者内部管理等,总之帮助客户及时解决,是双方长远合作的基础。

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