作为店长，新到一家店铺时最重要的是先稳定“军心”。毕竟员工有恋旧情结也很正常，而且由于陌生，老员工对新店长的到来没有“安全感”，才会在工作中消极抵抗。但如果能够和员工做真诚的沟通，在平时的言语和行动里对员工表现得大度和蔼一些，让他们感受到自己的个人魅力，相信误解会很快化解的。另外，新店长还应看准时间打入“敌人”的内部去，让大家感受到新店长对他们的信任，也是迅速拉近与员工感情的好方式。
★69.不要暴躁：控制自己的坏脾气
情景故事
门店里新款入货，大家忙得一塌糊涂。好不容易清理完店面，顾客就上门了。一名顾客看上了一件红色的七分袖小外套，可是货架上的S号不适合她，店员小张就跑去仓库拿M号。小张找了两排货架没找到，突然想起今天刚有服装入库，所以东西才会堆的乱七八糟。正巧看到店长站在旁边，小张就顺口问了店长一句。没想到店长大发雷霆，劈头盖脸的就骂了起来：“你是干什么吃的？！你不知道上衣在货架上面，裤子和篮球服在货架下面吗？养了一群废物！还站着干什么？等着我给你找？”
小张的脸刷的一下就红了，勉强忍住眼里的泪水，继续翻货架。事实上，小张虽然来了不到半年，但是工作一直很努力，业绩也不错，因为这样一点小事被骂成这样，小张非常委屈。从那以后，小张每次见到店长都忍不住拉长了脸……
问题分析
店长工作琐碎繁忙，身上的压力也较大，这一点可以理解。但是也不能因此就朝店员乱发脾气。案例中的店长很明显是把工作中的烦躁转嫁给了小张，可是发完脾气后呢？店长也许是舒服一点了，但却因此在店内埋下了不和谐的隐患。店员做错事情时，店长应该斟酌情况指导批评，张嘴就骂只会把事情变复杂，也起不到教育店员的作用。
生活中，我们看到“发脾气”已成为某些店长推进工作的“方法”与“领导技巧”，表面上看来，它比其他方法更简便有效，更能达到预期目的。可是店长事事发脾气，独断专行，很容易伤害店员的自尊心，让一些“问题员工”破罐子破摔，走下坡路，甚至把一些努力工作的店员变成“问题店员”。
店长讲堂
对于店长来说，发脾气几乎是不可避免的，很可能对一些“问题店员”不发脾气就解决不了问题。但是动辄发脾气却是要不得的，而且发脾气也要讲方法，有技巧。
1.做到对事不对人。发脾气要有针对性，对事不对人，不能模棱两可，否则易激化矛盾，使另一方无所适从；更不能随意扩大化，发脾气时翻陈年旧帐、胡乱联系的做法，只会降低店长的威信，也降低了发脾气的威慑力。
2.发脾气时也要有一定的克制。对于店长而言，发脾气往往代表着一定的权威，能使对方产生心理震撼；而下属、员工的心理震撼，常常就是店长希望看到的应激效果。这一点我们可以从战场上前线指挥员的行为得到验证，不少指挥员在激战时都是发着脾气指挥作战，其效果当然也比较“灵验”。但发脾气毕竟是一种应该控制的不良情绪，要达到发脾气的“理想效果”，必须保持必要的理智与一定的克制，超过理智界线的“脾气”常常导致相反的结果。
3.不要做人身攻击。不要把发脾气演变成一场人身攻击，不能无限地“上纲上线”，把心中的怒气与对方的人格行为联系起来。要正确区分是故意还是无意、是能力所限还是粗心大意、是第一次还是经常性犯错误等，发脾气也要相应地有所区别。
4.不要当众训斥伤人自尊。发脾气要考虑时间、地点、场合，考虑是否会对药店的正常工作造成不良影响，尤其是不能在公众场合、当着顾客的面向店员发脾气；尽量避免在全体人员大会上发脾气。单独对被批评者发脾气也是不妥的，最好有第三方人员在场，以免产生不愉快的结果。
5.不要不分青红皂白发脾气。将店员叫过来就臭骂一顿了事是鲁莽的。发脾气前应三思：自己是否全面了解了有关情况？是否冤枉了被批评者？发脾气能否有利于问题的解决等等。要考虑对方的承受能力，同时认真观察对方的情绪与反应，并采取一定对策。
6.不要无休止地发脾气。动辄发脾气是店长无能的表现，久而久之容易产生“脾气综合征”，降低店长发脾气的效力。要时刻牢记，发脾气的最终目的是要解决问题，而不是制造新矛盾，制造新问题。要讲求效率，不能久拖不决。
去梯言
有些店员脾气暴躁，性子急，城府不深，工作中对某些自己看不惯或不合自己口味的事情常常发牢骚。店长一批评他就跳，有的甚至故意用激将法，引店长发脾气，动肝火。对这种人的顶撞不要以硬碰硬，以免激化矛盾。店长应采取委婉的态度，先在表面上将他的顶撞意见接受下来，然后再把他往正确的方向引导，待他火气渐息，再言轻意重地指出他的不对之处。
★70.不要流失：店员队伍要尽力稳定住
情景故事
某连锁鞋店分店是公司旗下规模较大的分店之一，店员众多，位置优越，但门店的经营效益却不容乐观，而且更令人困扰的是店员流动性非常大，一些重要岗位的店员走马灯似的更迭，总部为此忧心忡忡。
无奈之下，总部为该店换了一个有多年经验的资深店长，说来也怪，尽管工资薪酬并未上涨，但是门店店员却比从前稳定了很多。那么新店长为什么会取得这么大成功呢？原来，这个门店人员复杂，工作压力大，所以跳槽频繁。但是新店长去之后，理清了店内的一些复杂关系，同时对店员付出了很多关心，因此渐渐稳定住了店员队伍。
问题分析
在零售业竞争异常激烈的今天，任何一个店铺都不可能回避店员流动的现实。店员没有流动，那么就会犹如死水一潭，缺乏生机与活力。但是流动过于频繁，则会给店铺带来太多的负担，比如，增加了店铺招聘和培训的成本，降低了工作效率；新店员过多可能会导致服务质量降低，造成老顾客的流失等隐性风险。另一方面，店员的离职，还会对周围的人造成影响，使人心思动……
因此店长除了在招聘、培训店员时，应主动与之签订合同外，还应该采取了一定的措施来改善店员的薪资福利，为其提供更多的个人发展空间，创造更好的工作氛围，以此来实现店员队伍的稳定。
店长讲堂
要想防止店员跳槽，就要弄清楚店员为什么要跳槽，门店有哪些方面做得不好？一般来说导致店员跳槽的原因不过以下几点：
1.克扣店员。有些店铺对店员百般克扣，应付的报酬也经常无法兑现。店员的收入一般是底薪加提成，底薪一般定得很低，甚至干脆取消，业务能力较差的店员无法生存，能力较强的业务精英又觉得收入太低，而店员的劳动强度很大，而且一般没有节假日，生活时间被占用，当他们感到付出与回报不成正比之时，就会出现人员流动。
2.人际环境不佳。一些店铺实行家族式管理，分别对待自己人和其他人，人为地形成自己人和外来人两个团体，亲疏有别，待遇不同，矛盾自然是无法避免的。
3.自我需求的实现。当店员通过自身的努力使收入和业绩达到一个相当的水平后，自我实现的需求便出现了。店铺可以通过升迁的手法来满足这种需求，然而很多店铺只有金钱的刺激，没有任何措施满足这些高级需求，人员流动也不难理解了。
清楚了原因，那么怎样做才能对症下药稳定店员队伍呢？
首先，遇到店员跳槽时，店长应该确认什么样的员工需要留。一般来说，对门店发展具有一定价值的员工是应该想办法留住的，比如具有一定专业知识和执业资格的员工，拥有一定的顾客资源、具有较强销售能力的员工。
其次，感情投入。有付出才有回报，店长不要把店员当成赚钱机器，人文关怀让店员产生归属感，安心工作。如店员生日的时候，送上一份祝福；生病期间，组织同事前往探望；销售繁忙时，表示慰问并激励。
再次，尊重与信任。店长不要刻薄对待店员，而应将心比心，以积极的心态、平等的态度与店员交流。只有感到被尊重和信任，店员才会尽心尽责地工作。
最后，要把留住人才当作店铺管理的一项长期工作来抓。作为店长，平时应注意发现不同店员所具备的特有价值，并适时针对其所创造出的业绩给予肯定，让员工感受到店长对他的重视和认可，从而更好地激发其在工作中的悟性和潜力。
去梯言
店长要正确对待跳槽的店员。首先在辞职手续的办理上不要给员工增加麻烦，不要以此来制约员工的辞职。其次，要尽快选好接班人，不要让离职员工的岗位处于真空状态。最后，要注意给准备辞职的员工留足面子，不要冷言冷语相对。毕竟辞职的员工已将在药店的个人形象和店长对其的印象置之度外，发生纠纷会使得员工在辞职后说些对店铺不利的言论，这对留不住人的店铺，无疑是雪上加霜。
★71.不要放弃：落后员工更需要激励
情景故事
丁店长常常感叹：要是所有的店员都像张张和王丽那样多好，那门店的业绩肯定能排第一！张张和王丽是店中的明星店员，两人每月的销售业绩都让丁店长眉开眼笑，可是再看看其他几个店员她就笑不出来了。另外两名店员每月销售业绩也能达标，可是小马和明明就太差了：业绩不好，总是懒懒散散。因此，丁店长每次看到这两个后进店员就不自觉地冷下脸，怎么就不知道上进呢？不是年底店员不好找，早把你们开除了！
问题分析
在店面中，店员的销售成绩总是有好有坏，对于业绩好的店员，店长也会另眼相看的，时时表扬；而对于后进店员，店长难免冷脸相待，白眼相加。但是这样做对于维护门店的健康发展来说是有害的。好业绩的员工会仗着店长的看重对店里的事一概不管，一心只想提高个人业绩；而业绩差的员工会更加自卑，觉得自己是给人“陪练”的。长此以往，业绩好的店员会与其它的员工关系搞不好，这样做下来销量也是不长久的。二是这个店面的一些业绩差的员工会辞职，因为压力太大了。而对于店长来说，员工的关系都搞不好，更别说什么制度和特色了，一切工作都会松架。针对这个情况，只有一个办法，就是在制度中要体现，团队合作精神的重要性，一个人业绩好是好事，一个团队的业绩才是幸事。业现好的要与业绩差的结对子，帮助同事成功不仅有物质上的奖励。更要有精神上的奖励。
店长讲堂
对店长来说，在门店中最应关注的不是占绝大多数的中庸派，更不是那些优秀员工，而是少数几个后进员工。虽说这种员工在店铺中只占极少数，但如果管理得不好，其负面影响不小。首先，店长必须找到后进员工之所以落后的原因，并对其区分对待。
如果是本质上不好、长期表现欠佳甚至一贯劣迹斑斑的员工，那么没什么好说的，这种店员最好是早点辞退。而对于本质并不坏，只是由于某些原因，使得他们失去了工作的积极性，失去了前进的动力，养成消极怠慢、无所事事、破罐子破摔的坏习气，对这类员工，则不应放弃，店长应帮助他们改变不良习气。另外，由于考评制度的存在，每次排名，总有一些店员会被排在最后。如果几次都是如此，时间一长，他们就失去了信心，进而真正落入后进员工的行列。这就需要店长在考评考核中要不断完善制度。
对于可挽回的后进员工，店长首先不能冷眼相向，恶语相加，动不动就训斥责难。这样，不但无济于事，还可能把他们置于自己的对立面，在工作中时时与自己作对。钦赐，千万不能放任自流。有些店长认为这些员工也就这样了，没什么希望了，不值得浪费时间做他们的转化工作，随他们去吧，只要他们不捣蛋就行。这样的结果，只会让这些后进员工成为工作的旁观者，影响整个门店的工作气氛。
那么，对于后进店员店长应该采取哪些措施促使其转化呢？
1.加强与其沟通
与后进店员的沟通一定要亲切。沟通可以是一次诚恳的交谈，可以是一次实事求是的表扬，甚至是一次中肯的批评。只要态度真诚，注意方式方法，就能拉近与后进员工的距离，为做好转化工作打下好的基础。交流时要以表扬鼓励为主，同时也要客观地对待他们工作上的得失，实事求是地进行评价。其次，批评后进员工时要给他们设台阶、留退路，帮助他们树立工作的信心。如果话说得太绝对，只会让他们产生破罐子破摔的心理，对工作毫无益处。
此外，不同的员工，在思想、性格、知识、能力等方面都是有差异的，店长与员工沟通时，切记要摆正位置，做好换位思考，不要摆出高人一等的样子，对员工采取“我说你听”、“让你咋干你就咋干”等简单、粗暴的沟通方式，这样只会越“沟通”越不通。
2.激励其上进
每个人都有自己的优点和缺点，对后进店员，店长要努力发掘其优点。在做后进员工的转化工作时，店长要有包容的心态，不能戴着有色眼镜看人。特别是要善于寻找后进员工的优点，并且把优点适当放大，多在公开场合肯定他们的成绩，激发他们的工作热情和积极性，让他们体会到努力工作取得成绩后的成就感和乐趣，从而提高他们的自律、自觉意识。善于发现并及时肯定后进员工的优点和长处，能有效增强其自信心和责任心，在今后的工作中，他们将会更主动地把工作做好。
3.为其寻找合适岗位
如果某店员业绩实在不佳，可以考虑一下是否目前的岗位不适合他（她），条件允许的情况下可以为其调换工作岗位。 某店长，发现有一位后进员工哪个柜组都不要他，原因是这位员工内向、木讷，喜欢一人独处，很少与人说话。这样的员工，自然不善于招揽顾客。因此，每次考评时他的销售业绩都排在最后。店长发现这个问题后进行了认真分析，经过考虑后，安排这位员工去做库管。结果，这项别人都不乐意去做的工作，他却喜欢。在上班时间，一天到晚，他都老老实实地工作，从不离岗，仓库工作也从没出过差错。最终，这位员工受到了公司的表彰，成为先进工作者。
去梯言
对于业绩差、工作状态不佳的员工，店长一定不能轻易放弃，只要做好转化工作，后进员工也可能会成为先进员工。生活中，有的店长心态较急，工作方法简单，总想速成，早见效果。一时半会没见成效，就给这些员工扣上无可救药的帽子，从而放弃对后进员工的转化工作。事实上，后进员工的转化是一项复杂的事情，店长必须调整心态，多付出一点耐心。
