这类店员未必表现的如“林妹妹”般娇弱，表现在工作中，往往是谨小慎微，不苟言笑，内心时刻处于一种紧张状态。其实，越是这样，越容易产生压力和不安，越影响自身能力的发挥。对待此类店员，店长就应该多从店员的角度出发，无论是平时谈话，还是安排工作任务，都要注意方式方法，尽量避免伤及店员的自尊心。即使店员在工作中出了差错，也应该多用提醒的方式，关切的话语，委婉地指出存在的不足，而且要善于为店员分责，告诉她们这种差错可能是多种原因所致，与个人能力没有必然联系，防止店员因过于自责而丧失信心。当店员业绩有了提高，就要抓住机会对她们的辛勤努力给予充分肯定，这时适度的赞扬与鼓励会让她们产生被重视的感受，进而焕发出更大的工作热情。
3.得过且过型店员
这类店员很常见，他们胸无大志，业绩不好不坏，安于现状，得过且过。店长对持这种工作态度的店员绝不能视而不见，掉以轻心，因为他们的存在会对周围的店员产生极其不利的情绪影响。对此，店长要掌握主动，与这类店员进行深度沟通交流，晓以利害，提醒她如此工作态度和行为表现，对自己的成长进步也是有百害而无一利。
4.积极进取型
这类店员往往表现的很活跃，他们不但工作态度热情，而且往往还会主动为店长出谋划策。店长对待这类店员应该量才适用，才尽其用。首先要充分尊重这类店员的个性，结合门店特点，尽可能给店员的个性发展留出一点空间，采取灵活有效的方式来激发他们的工作潜能，平时多与他们加强交流互动，多倾听他们的意见与建议，尤其是重大决策活动，要多召集他们参与，听取他们的意见与想法；另外还要充分发挥这类店员的示范带动作用，积极营造“能者上、平者让、庸者下”的良好氛围，当这类店员在企业受到高度重视和特殊“礼遇”时，对其他店员必将产生震动和影响，后进店员必然会自觉地以先进店员为榜样，自我加压，努力工作，以行动和成绩来证明自身的价值。
5.优缺点鲜明型店员
这种人也就是我们常说的两头冒尖的人，工作业绩好，缺点也突出。对他们，首先是用长处，长处显示出来了，弱点便被克制，也容易得到克服。其次是做好思想和情感沟通的工作。一年里谈几次话，肯定成绩、指出问题、沟通感情，使他们感到店长的关心和理解，也就会在工作中兢兢业业。再者是放开一点，采取一忍二等的办法。不要老是盯着她，而是给他留有一定余地。帮助她也只是在大事上、在关键性的问题上，否则，束缚住手脚就很难有所作为。
去梯言
人和人的素质不同，导致在销售上的业绩也是不同的。导购员也是一样。一样的卖场，安排不同的店员就会产生不同的效果。我们的店员不可能个个都是精兵良将，也不可能个个都是散兵游勇。只要对于店员进行合理的安置，根据他们各自的特点安排到最适合他们的地方，就能够达到最好的效果。
★65. 不要内耗：把冲突变成促进团结的机会
情景故事
某品牌服装店正在夏装买一送一的大型促销活动，活动效果很好，导购们态度也都很热情。没想到却爆发了一场店员间的冲突。
周六下午，中午有个同事做销售太“积极”，抢了另一位同事的单，结果两人当场吵了起来，引起部分顾客围观。由于店长不在，无人劝解，过程持续了二十多分钟，给店铺造成了不好的影响。
下午店长回来后知道了抢单事件，但是由于当时顾客较多，而且两人看起来也很平静。店长只是批评了两个人几句，每人扣五十块钱就算了。本以为这只是一件小事，没想到两人就此结下了矛盾，相见两相厌。原来和谐的气氛一去不复返…….
问题分析
原本是店铺很常见的抢单，但是店长在处理时存在问题，导致店员之间的小冲突变成了大矛盾。冲突发生后，店长应该首先缓解卖场同事间的紧张气氛，然后第二天的晨会中引入昨天的事件，指出抢单的危害，再进一步解决问题，不要让两人因此产生心结。
店员间的的冲突，往往很棘手，但是作为店长因此就不闻不问。冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通，店长要召集双方交谈。而且不能拖，事后沟通越早越好，时间拖得越长，双方心理上的芥蒂越深，化解起来就越麻烦。况且，在销售场合发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要预防其他同事发生类似的冲突的，店长做出这种姿态是非常重要的。
店长讲堂
工作需要不同人员之间的相互配合，有接触就很容易发生矛盾冲突。发生冲突的原因很多，可能是发生了销售上的利益冲突，可能是处理问题的方式上欠妥当，也可能是信息未及时传递造成了影响，甚至仅仅是没有处理好个人情绪而带到工作中来。因此，店员之间因为工作关系发生冲突是很难避免的。
对门店来说，团队的战斗力是店铺核心竞争力的重要内容，其强弱并不取决于个体是否强大，关键还在于协调、配合、步调一致然后形成的合力。团队性内耗多表现为店员之间“窝里斗”、嫉贤妒能“放冷箭”、等严重等现象，情况复杂，破坏力强，给店铺所带来的危机比其他内耗要大得多。因此，对制造团队性内耗的当事人必须及时、严肃查处，对多次违犯的要毫不留情地清除出列。同时，店长也要充分认识到团队性内耗的危险性，要注意防范于未然。
其实，店铺员工之间、甚至店长与店员之间偶尔冲突也可以算得上是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴，双方才能重新起跑，关键是店长要能完美地处理冲突，将冲突变成提高团队凝聚力的机会。
那么店长如何正确处理店铺内部矛盾呢？
1.现场冷处理法
处理这类问题切记要根据情况，现场不妨冷处理一下。如果事情发生了马上就提出批评，那样不仅会影响当天销售，也会给同事造成心理压力，产生抵触情绪，让同事间的关系越来越紧张，对店铺的发展很不利，如果拿到第二天提出，那大家的注意力也会转移不少，再来说的话就不会搞的很严重，大家更容易接受，而且不点名批评相信会让那位同事印象深刻，对于他的行为，肯定了出发点是的，这样也体现了表扬比批评的效果更好。
2.密切观察法
随时留意店员心态，因为矛盾会导致店员心态消极。如果大家心态都是最佳状态，那店铺的销售肯定会很好，相反，一个同事的消极心态不及时调整，那会传染给其他人，甚至整个店铺，因此店员心态一定要随时沟通，因为他们永远都是直接帮你创造价值的人。
3.冷静分析法
要冷静分析问题，正确处理矛盾。店长必须保持头脑冷静才能对矛盾做出客观判断，避免主观臆断，排除外来信息的干扰。如果属于信息沟通问题，店长应主动澄清事实，解除误会；属于利益纷争，店长应试着重新审视规章制度，避免此类情况的再次发生。
4.黄牌警告法
对冲突不止，且日趋加剧的双方，在批评教育、晓明大义的基础上，采取一定的行政手段和组织措施。如民主会诊、责令检查和“最后通牒”等出示黄牌警告的方法。
5.坦诚中和法
当团队成员之间的意见或主张利弊并存时，往往会产生争执或冲突，双方都应明确认识到自己或对方主张存在的利弊，诚心诚意地收回或部分收回原来的意见或主张，最后形成的决定要集中大家的长处，体现集体的智慧，使冲突变成积极的有利因素。
6.自我补偿法
当店长个人意见被领导集体否定后，店长为了缓和心理冲突，可以改变原有的意见和主张，提出新的认识、可能被大家接受的意见或主张来补偿。作为店长则应慎重考虑这种新的意见和主张，尽可能使店长与团队集体取得一致性意见。
7.彼此退让法
当店长发现自己在冲突中处于理亏地步时，应该有正视错误的勇气，然而在冲突之中主动退让是很难的，特别是对于作为店铺领导者的店长来说。这时就需要双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。采取此法，关键是把握好适度点。一是看冲突双方的“调子”高低，分析双方的起初意图；二是视冲突的事实和抑制冲突的气氛对双方心理的影响程度，分别向他们提出降低“调子”的初步意见；三是在冲突双方或一方暂不接受调解意见的僵持阶段，可以采取欲擒故纵的临时措施，明松暗紧施加压力，促其早转弯子。
去梯言
冲突化解之后，店长还应该考虑一下在今后的工作中怎样避免发生类似的问题。到底是规章制度有问题？还是做工作没有按程序进行？还是下属受到情绪干扰？找到问题的所在，制度是可以修改的，程序是可以提前作准备的，情绪是可以控制的．这样一来，既预防了可能发生的不愉快，又制造了良好的工作气氛，增加了店铺团队的凝聚力。
★66.不要虚浮：店铺会议不是走形式
情景故事
林雪接手专卖店已经两个月了，但是现在她却经常有一种无力感。作为店长，她平时注意用心总结店铺存在的问题，而会议上总是非常详尽地把问题一一指出，并指明修正办法。可是，效果显然不理想，会议上自己讲话的时候，店员注意力总是不够集中，聊天的、闭目养神的…….而且会后发现，很多人也都没有领会会议上的意思。这可该怎么办呢？
问题分析
生活中，很多店长也都有林雪这种烦恼。店长们对店员在会议上不认真听讲感到愤怒，但却从来都不找自己的原因。是不是会议内容总是老生常谈？是不是对会议准备不足，只是走走形式？是不是没有调动店员积极性，把会议变成了宣讲大会？
店长在主持会议的时候，不仅有进行决定、发布命令的权力，更有调动全体与会者真正参与会议的义务，只有全体与会者真正参与到会议当中，会议才有效率，才会出成果。然而达到这种境界却十分困难，我们可以经常看到开会的时候下面有人看报纸、聊天，整个会议显得十分懒散，只有店长一个人在台上滔滔不绝，这种会议还不如不开。开会的目的就是达到共同交流和解决问题的目的，如果都是店长提出问题，再说出解决方法，下面的人不想也懒得想，“就这样吧，反正是你的责任”。
店长讲堂
店铺会议不是走形式，而是要充分调动所有与会者的积极性共同参与，使整个会议活起来，有效率起来。
店长应喜欢这样的开会形式，即领导者提出问题，不说出自己的解决方法，而是让大家自由发言，并进行辩论，这样虽然不是每个人都有机会发言，但是可以肯定每个人都在想，能达到这个程度，开会的效果也就有了。在召开店铺内部会议的时候，可以通过采取以下技巧让每个人都来参与会议：
1.开会的议题必须与与会的每个人都有关系或者他们都感兴趣，反对将与开会议题无关的人请到会场上，因为他们的无所事事会影响其他人，从而导致会议效果的降低。
2.店长要创造一种有压力的气氛，迫使每个人都认真地听，认真地想。可以采取这样的方式，店长拿一张与会者的名单，可以随时请任何一位与会者起来重复刚刚讲过的一句话，或者简单发表一下对某某问题的看法，如果答不上来，就要求他站着开会或者当着大家作自我检讨，这样每个人都有一种压力，这种压力使他们不敢马虎。
3.店长在开会的过程中应该加强引导作用，比如可以在提出问题之后，再提出若干种解决办法，让参与者广泛地讨论，找出最合适的方法；在讨论者分歧太大时可以适当地做一些引导，尽可能使与会者统一起来。
4.店长在主持会议讨论的过程中应不时对参与者的发言进行肯定或表扬，即使有时这些发言毫无作用，只有这样才能鼓励更多的与会者踊跃发言，而这位发言者会在表扬与肯定的鼓励下进一步思索，或许会想出具有建设性的建议。
另外，店长还必须掌握一些主持会议的技巧：
1.开宗明义，先声夺人的实用技巧
作为会议主持的店长必须明确开会的目的，把握会议的主题，事先做好充分的准备，成竹在胸，方可临危不乱，游刃有余，不至于处处捉襟见肘，被动挨打。开场白不能拖泥带水，既要把开会目的讲明，又要把重点点出，使与会者有思想准备，为领会会议精神打下良好的基础。同时又不能三言两语，草草了事，意不明，言已尽，给人以茫然之感。
2.因境制宜，调动情绪的实用技巧
会议的开场白要陈述的内容包括会议主题、目的、意义、议程和开法等是必不可少的，但这绝对不是要囿于程式，不加变通，而是要根据实际，因境制宜，灵活安排。
3.有备而来，自然衔接的实用技巧
我们开会往往是因为没有找到向人们传递信息和解决问题的更好的途径。正因为如此，会议是为实现某种目的的一种重要形式，要有明确的议题和清晰的程序。会前把你要讲的事情列成提纲，保证会议沿着你的思路一步步进行下去，这实际上就是会议进程的程序。要牢记你希望大家会后知晓的思想或中心议题。你的主持要围绕这一主题。有些店长为了死死控制住会议的进程，要求秘书为自己写稿子，拉条目，会上拿着讲稿一字一句地读，照本宣科，显得机械呆板。记住，念稿子是场灾难，不要照着念。列出发言提纲，发言时再详细讲，既不脱稿，又能离稿讲话，把讲稿上的内容变成自己的语言，才能令听者觉得亲切自然而非味同嚼蜡，才不至于让人觉得你生拉硬套，不顾会议实际情况只会埋头读稿子。
4.控制节奏，紧扣主题的实用技巧
会议的时间有其限度。一般会议的时间以２小时为限度，这是根据人的生理以及心理的条件设定的。超过２小时以上拖拖拉拉、松松散散的会议，只会增加疲劳而不会产生好的效果。为了保证在有限的时间获得满意的结果，作为主持会议的店长有责任控制会议的节奏，有张有弛，既使与会者充分交流意见，又要避免发生互相扯皮的现象。
有些发言者话太多。他们喜欢自己说话，似乎要利用每次会议来垄断讨论。对于这种情况，主持人出于对发言者的尊重，一般不应当面直说，而应寻找机会作出巧妙的暗示。如果他发言了，给他适当的时间，然后说，“你提出的几点很好。现在让我们听听其他人的。”以此打断他。
