授权不是剥削，授权后店长的权力并不会失去，反而会成为权力的中心；店长可以去处理更重要的事情，同时授权还可以培训下属，让下属成长店长可以授权给下属的工作很多，不能全包在自己身上，也不能在不了解下属状况下就胡乱授权。在实际操作中，可以授权一两项简单的工作给下属，并进行监督和指导，等你确认他们能够胜任更多的工作的时候再下放其它的工作。切记，权责可以下放，但店长要负最终的责任，不能将授权变为推诿的理由。
★62．不要淡漠：不能让新人轻易流失
情景故事
张店长领导着一家保健药品专卖店，由于门店生意不错，再加上一名店员又因为怀孕经常请假，张店长就又招来两名新店员。一段时间的培训后，两名店员上岗了。可没过多久，这两个人均以不能胜任工作为由提出了辞职。张店长对此感到很奇怪，给这两个人打电话询问才知道内情：原来，由于店员的奖金直接和销售额挂钩，另外两个老店员为提高销售额，倚仗着自己资历老，对新招聘的店员总是吹毛求疵，将其“挤兑”得无法继续工作，以致两个新人都无奈地提出辞职。
问题分析
要适应陌生的环境需要一个过程，而在适应过程中难免会有不顺心、不如意的事情发生。作为店长对新招聘的人员要多给予关心、支持和帮助。案例中新招聘的店员因对业务还不熟悉，对同事还不了解，其销售额可能会很低，其奖金可能少得可怜，再加上同事们的“挤兑”，心情必然非常郁闷，感觉在此工作没了希望，所以会辞职不干。
出现这种情况，张店长要负一定的责任：一是没有引导店员正确处理同事关系，这直接导致了老店员对新店员的排挤，对新店员不是热情的传、帮、带，而是冷言冷语、吹毛求疵；二是未能及时同新店员进行沟通。新店员在无法取得别人，尤其是无法取得店长帮助的情况下，只有选择辞职。
店长讲堂
一项调查显示，新员工最容易离职的时间，是在刚入职两周之内。或因为对行业失望，更多是因为没有很快融入团队。不少门店店长采用的是用“放牛吃草”式，懒得在新店员身上下功夫，甚至说能够熬过一个月后再来培养，免得浪费精力。新员工往往被安排做货架或卖场清洁，没有成就感，没人关心他们的成长。这样的结果是一边公司化大力气招人，另一边却不断流失。正确方式应该是怎样的呢？
一、店长亲自欢迎
新人报到当天，门店最高领导店长必须在店内上班以示重视。新员工由店长陪同参观新员工将来的工作地点，店长须以轻松态度与新人沟通以下问题。
1、 询问新员工的籍贯，饮食习惯，个人爱好等，逐一介绍上班的员工与新人认识。
2、 陪同新员工参观卖场，后仓，员工休息室，洗手间、出入口等，告知走火通道具体位置，和逃生办法。
3、 告知员工上下班时间，用餐时间地点等。
二、 指定教练员
新人报到当天，店长须指定有教练员资格的资深员工或管理人员担任该员工的教练员，在实习期间负责解答员工疑问。并指导新员工的工作。同时，教练员还负责关注新员工的工作状态和心态变化，发现异常，及时予以调节和向店长汇报。在实际操作中，我们发现使用教练员后，新员工碰到问题会有相对稳定的倾述对象，工作技能提升也相对较快，对稳定新员工队伍有非常好的效果。
三、跟踪入职后状况。
为了加强管理，入职当天，给新员工发“新入职员工培训卡”，由新员工个人保管，每项工作完成后由教练员与新员工双签，一般教练员对新人跟进约在七周左右。下图是新人入职一周的培训跟踪表，内容从员工手册到团队训练内容都有。
四、将新员工是否留住和成为合格员工作为考核教练员的指标
店长可以规定员工要升职，必过教练员这一关。是否培训合格和留住新人就是教练员的主要工作目标，具体工作中我们会给予教练员一定补贴，但前提是与新员工合格考试的分数相关。零售业工作时间长，劳动强度高，人员流失似乎是必然。但太大的流失一方面会降低服务水准，也会增加公司的成本，通过以上几个措施，表面上公司花了大力气，甚至付出了教练员工资，但新人流失的状况有了很大改善，其实是不赔钱的买卖。
五、将老顾客介绍给新店员
为了让新店员尽快适应，可以将老顾客介绍给新店员，或将顾客的基本情况告诉新店员，让新来的店员了解顾客，与顾客成为朋友，这也是巩固客源的一种好方法。同时要求店员把握工作的重点，合理安排工作时间，在不影响做好药学服务的情况下，适当满足顾客的好奇心，毕竟顾客愿意与你聊天也是对你的信任和认同。
六、新老店员捆绑在一起
为使新店员与老店员尽快熟悉，店长不妨在新老店员之间开展“师徒帮带”活动。为新店员安排一名工作职责相近、热情负责的老店员作为“师傅”，随时给予新店员必要的协助和指点。而被选上做“师傅”也是药店对优秀店员的认可。同时，对“师傅”额外的付出也不妨给予一定的奖励。有了良好的师徒情作为基础，新老店员间的关系自然会融洽。
七、实行试用期工资制度
要改变新招聘店员工资奖金发放形式。实行试用期工资制度，试用期内工资固定，奖金与全店的销售额挂钩。试用期满后再实行奖金和销售额挂钩制度，以便让新招聘的店员感觉工资还不是太低，试用期后还有希望。
去梯言
店长应当敢于放手让经过培训和考核合格的新店员独当一面，通过解决各种各样的问题而不断成长。店长要站在客观中立的角度对新店员进行点评，指出他做得对和不对的地方，做对了要鼓励，做错了要纠正，从而推动新店员在知识结构、业务水平和解决问题的能力等方面更进一步的提高。店长的放手也绝非撒手不管，可以安排一个老店员随时关注新店员的工作，一旦遇到新店员手足无措的时候，及时加以指点。相信过不了多久，这个“幕后”老师就可以从新店员旁边默默走开了。
★63.不要软弱：不能做个“绵羊”店长
情景故事
几年前，某餐饮店调来了一位新店长老张。这位新店长在餐饮业有很多年经验，他属于那种“老好人”型，在公司老实干活做了七年店员，终于抓住一个机会，成为一名店长。可是，老张老好人当惯了，当上店长也没有 “转型”。例如：上任不久，他准备对员工进行岗位调整，可谁都不愿意去收银台工作，因为那个岗位辛苦不说，还没有多大“油水”，有时还会出现收到假钱，员工得自掏腰包的情况。最后，安排谁，谁都不去。脾气大的直接和老王吵闹，好脾气的员工则苦苦哀求。总之，大家都不愿意去收银台。老张没办法，宣布暂不调整，维持现状。
此事一出，员工对老张最初的一点畏惧之心也没了，一些人开始胆大起来。有员工迟到了，给老王求求情、说说软话，就过去了。遇到违反纪律的事，老张顶多批评两句，就以“下不为例”轻轻地放过去了。有个别员工，由于“根子”硬，有后台，老张也不敢管……
问题分析
案例中的店长老张由于过于“老好人”，该罚的不罚，该奖的不奖，导致门店风气越来越坏。最后，甚至有人开始在账上做手脚，侵吞门店的财物。领导的眼睛也是雪亮的，没过半年，老张的店长位置就被他人代替。如果作为一般店员，老张可能是个好员工，但作为店长，老张就太失败了。不能凡事只求息事宁人，没有是非观念的人做不了店长。作为店长，需要管理的气魄，要敢于负责，要敢于为维护药店的大局去“得罪”人。一只绵羊是带不好队伍的，不要说带好狮子的队伍，就是带一群绵羊，也会不合格。
与人为善不等于不讲原则、处处附和。作为领导人，没有雷厉风行的作风，又怎么能建立自己的权威？岗位调整中，可以结合岗位责任制和绩效考核，对个别岗位的工作和分配机制进行改进，让每个岗位的店员责、权、利相适应。制度和人员分工一旦确定下来，就要坚决执行。
店长讲堂
店长不能只做个老好人，满足于“你好我好大家好”的虚假和气。要知道店长不同于普通员工，你必须努力树立威信，这样才能带动整个店铺团队。事实表明，一名店长的威信越高，其门店管理往往就规范，店员团结、工作努力，业绩也好；而做一名老好人店长，往往只会使门店陷入困境。
那么怎么来判断一个店长是否具有足够的威信呢？
1、感召力。店长的命令有人执行，令出则行，且执行彻底；店员们发自内心地信服店长，乐于接受店长的领导与管理。
2、亲和力。店长让店员们乐于亲近，工作上、生活中有什么问题乐于向店长倾诉，听从店长的教诲。
3、影响力。店长的语言、行为、举止、装束甚至爱好等成为店员学习、效仿的对象，店长的价值取向、思维观念和行为准则等对店员产生潜移默化的决定性影响。
4、凝聚力。店员在门店中有强烈的归属感凝聚，对外表现出极强的整体战斗力。
老好人型店长绝对做不得，但是打造店长“威信力”也非一日一时之功。店长必须在工作中有意识地培养自己的思想修养、专业素质和管理才能：
1.工作干练利落
店长是否有坚定的自信心战胜各种困难，妥善自如地解决来自各方面的矛盾，高效快捷地做好本职工作，将是店长树立威信的硬指标，也是店员向"你"靠拢，取得店员信服的基础。那些优柔寡断，工作能力不强的店长，大都难以树立威信。
2.忠于职守敢较真
作为店长，若没有对工作、对事业的责任感，就不可能有积极主动的工作心态，更不可能有坚忍不拔的工作干劲。若店员在一定时间内既看不到你的"干劲"，又看不到你的成绩，你就不可能受到他们的拥护和支持。
3.严格管理
作为店长，加强门店日常管理，提高经济效益，使店员收入有一定增加是其职责所在，也是建立威信所必须。有的店长喜欢充当“老好人”，不敢大胆管理，不敢触动店员利益，为了不得罪店员而到了姑息迁就的程度。殊不知，“好好先生”是成不了一名优秀店长的，这样做在得到部分店员好感的同时，却失去了大部分店员的信任。
4.说话算话不打折扣
说话算话是一名店长最基本的素质。对待工作要以身作则，率先垂范；布置任务、下发制度，就要贯彻到底，百折不挠，同时加强监督检查；奖励或处分店员，要按制度办事，不可随意而为或按个人好恶。当然，如果发现自己的命令、做法错了，也应及时虚心改正，不可刚愎自用。
5.善解人意体贴下属
当店员有困难或出现过失的时候，当店员有合理要求的时候，店长要像对待自己的事情一样，多帮助店员解决一些能办得到的实际问题，设身处地地理解店员的难处。事情处理好了，不仅反映出一个店长的素质和水平，而且能产生强大的向心力，从而聚起一些信任你的店员。另外，要关心店员的成长进步，积极地为表现出色的店员铺路搭桥。这样做得越好，店长的威信就树得越高。
6.不远不近保持恰当距离
孔子曰：“近之则不肖”。距离感有助于增加威信，店长应该在店员面前保持一定的神秘感，不可过于随便、随意、工作中与店员打打闹闹等，当然为了神秘而神秘、为了威信而威严是不可取的。保持一定距离与平易近人并不矛盾。店长应寻求其间的平衡，做到既平易近人，又为店员所仰慕。
去梯言
要想要获得店员的尊重信任，店长首先要立身公正廉明。威信不是简单的我说你听、我令你做，一些店长习惯于用权力压制店员，店员稍有违背，就轻率地采取处罚措施；还有的店长喜欢搞小圈子，处理事情做不到公开、公平、公正，店员如有异议，即拿店规说事等。类似强迫性的所谓“威信”只是表面上的威信，只有真正地让店员信服，才有可能带着团队不断进步。
★64.不要粗放：管理也要因人而异
情景故事
张店长的门店里新调来了一个店员小陈，工作一段时间后张店长发现这名新店员虽然工作能力很强业绩拔尖，但脾气也非常暴躁。平时看着还好，是个没什么心机的直肠子，很好相处。但是一工作起来就变了样，经常为一点小事就大发脾气。
一次，小陈和一名老店员为了一点小事发生了冲突，小陈指责老店员把货品随意乱丢。张店长对小陈这个“刺头”真有点不耐烦了，总是挑起事端，一些小事忍一忍或者跟自己报告一下不就行了！于是张店长在调节时对小陈的态度就有点生硬。“小陈，不是我说你！怎么总把店里弄的鸡飞狗跳！当这是什么地方呢！你家呀！”这下子小陈也急了：“我怎么了？你怎么不先搞清楚谁对谁错就骂我！”张店长也是个急脾气，当下两人就吵了个脸红脖子粗。
随后小陈向公司申请转店，而张店长也因为和导购在顾客面前争吵而被领导批评了一通。
问题分析
？ 案例中小陈就是一个我们常说的“刺头”店员，工作能力强，脾气也大。不管她出于什么原因，和同事在营业时间吵架都不能说是对的，而张店长在处理小陈与同事吵架的问题上也存在错误。对待脾气暴躁的员工，应该先灭掉她的火气，然后再讲道理。
店长们必须明白，在员工群体中，人与人之间性格差异很大：有易于冲动、脾气暴躁者，有感情脆弱、内敛含蓄者，有得过且过者，有积极进取者……每个员工都有每个员工的特点，每个员工都有每个员工的喜好，适合管理这个员工的方式或许就不适管理那个员工。如果店长不能做到因人施策，差别管理，就很容易造成人心涣散，离心离德。
店长讲堂
如何让那些各具个性的员工团结同心，需要店长在全面掌握员工性格特点的基础上，以有效激发员工的内动力为原则，实施差异化管理，讲求策略和方法，做到管理方法因人而异。
1.冲动易爆型店员
这种性格类型的店员工作中稍有不如意或不顺就会情绪发作，抱怨责骂，甚至无端生疑，大发雷霆，与同事的关系紧张，这非常不利于店员之间的团结协作，影响工作的正常开展。面对这类店员时，店长必须保持冷静与耐心，不作任何表态性发言，在仔细倾听他们的谈话，让他们宣泄完愤怒的情绪，相对冷静后，再表达你的观点或看法。告诉他们，动辄发脾气的人一来有害身体健康，二来暴露出自己的不成熟，劝导其遇事要善于控制自己的情绪，保持理智，这样对人对事都有好处。同时提醒他们，要改变这种性格缺陷，平时要多与同事沟通交流，主动参与班组的协作活动，与同事建立和谐关系。
2.敏感脆弱型店员
