顾客在你的耐心介绍和说服下，经过仔细比较、认真评价后，最后他已经决定购买，这时你的销售工作看上去好像已经大功告成了。但是恰是这时，作为店员的你是绝对不能掉以轻心的。我们的销售和服务工作是为了获得长久的顾客，如果你在最后一环失误，失去了顾客的信心，顾客可能从此就一去不复返了。要想拥有无数的回头客，请你重视这短暂的最后几分钟，增添顾客的满意感，让顾客记住你和你的柜台。
最后的成交阶段，我们的主要任务是要给顾客留下好印象，争取让顾客成为回头客。要想让顾客成为回头客，我们首先要做好四个方面工作：
确认交易的货品；
确认价格；
确认包装无破损；
确认使用方法。
1、确认交易的货品
确认交易的货品是指在顾客决定购买服装时，要向顾客征询意见，是否要购买的就是该产品。这可以使顾客购买的商品和需付款的商品吻合，避免出差错。
2、确认价格
不打折的商品，要出示价格牌；打折的商品，要当面计算，并将打折后的价格告诉顾客。
确认价格这个环节也是不可缺少的。如果顾客没有看清楚价格就付款，那么很有可能一走出商店的门就会后悔，甚至认为是你在恶意欺诈。因此，我们要让顾客认同所购买商品的价格。对于不打折的商品，在付款前，需要向顾客出示它的价格牌；对于打折的商品，要当着顾客的面过行计算，并将打折后的价格告诉顾客。这样顾客才会觉得是在明明白白的消费。
3确认包装无破损
顾客在付款前，还需要他们确认包装有无破损。如果是服装，要让顾客仔细察看纽扣、线口、拉链等；如果是食品，其包装的完整性显得尤为重要，因为包装会影响商品的保质期。付款前检查一遍，就可以有效避免纠纷。若发现包装有质量问题，要马上更换，并向顾客说明原因，请求谅解。
4、确认使用方法
有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和注意事项，比如某些服装的洗涤、电器的使用等，作为店员，你必须在顾客付款前向其重申这些操作程度和注意事项并强调不当使用引致的后果，这样可以有效地避免纠纷。
去梯言——
在零售业竞争白热化，产品日趋同质化的商战中，细节成为达成目标的关键。终端竞争中，店员要想给顾客留下更深的印象，让成交更顺畅，就要比别人多做那么一点点。任何努力都不会白费，多一点点的细心，你就能赢得更多的顾客。
★61.不要避讳向顾客做附加销售
情景故事
某品牌男装专柜中，导购小周正陪着一对夫妻选购服装，好像是男士要去参加一次重要会议，因此要选购一些正式的服装。
最后这对夫妻在小周的店里买了一套高档西装，小周本来想问问他们是否需要男士衬衫和领带，但是又担心给顾客留下“贪得无厌”的印象，连西装的生意都被搞砸，所以一直到最后也没开口，只得眼睁睁看着顾客到对面的男装专柜又买了衬衫、领带以及皮带……
问题分析
？ 小周的错误在于没有及时向顾客做附加销售，结果白白损失了生意。作为一名店员，在顾客购买完你的一件产品后，我们所需要做的并不是急着送客，而是和顾客多聊一会，了解一下顾客是否还有其它的需求，这样可以做好附加销售。
一些店员总担心做附加销售会引起顾客反感，其实这种想法是不必要的。所谓附加销售就是在顾客原有需要的基础上向顾客介绍一些附带的商品。例如，案例中顾客购买了你的西服，你可以介绍给他衬衣、领带，甚至是领带夹。一些女顾客在逛商场的时候并没有很明显的购物目的，但是如果你和她多聊一会，她们其它需求可能就会出来了，即使她这次不买，但是当她需要类似产品的时候，就可能首先会想到你的专柜。如果她购买了你的产品，你又把适合她的产品介绍给她，让她得到了实惠，那么你就会多一位忠实顾客，同时也提高了你的销售业绩。
店员讲堂
营销界有这样一个有趣的故事：
一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩，老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。
第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”
“1单，”小伙子回答说。
“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱？”
“3，000，000元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。
“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。
”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢
这个小伙子可以说是一个做附加销售的高手，他把一个几元钱的小买卖给做成了三百万的大买卖，凭的就是对顾客需求的体察和执着的附加销售。
当我们已经成功地说服了顾客，顾客也决定购买我们的产品时，如果我们还能劝说顾客购买其他商品，就有可能提高我们的销售业绩。但是，如果不恰当的劝说又会导致顾客反感，甚至他会取消原有的购买计划。那么，我们在劝说顾客购买其他产品的时候，怎么做才不会引致他们的反感呢？
我们在给顾客提出购买建议时，首先要把握一个原则：要让顾客认为你的建议是善意的而不是意图继续推销或是强硬推销。我们可以从三个方面入手：
1.要站在顾客的立场上思考，力求为其增值
提出建议前，首先要站在顾客的立场上去思考，不要为了销售而去销售。在提出建议之前，我们要问息，如果我是顾客我会不会需要这件商品？同时还要问自己，顾客买了这件商品会不会为他增值？比如，顾客买了一件颜色和款式都很单调的上衣，如果本上一条丝巾或者其他饰品就能取得很好的效果，花很作的钱就可以改变服装的风格，这时候就需要勇敢的提出建议。
2.在提建议前，用正面及支持性的话语开头。
在提建议前，用正面及支持性的话语开头。比如说：“这件上衣款式很好，稍加一些配饰就可以感觉有多种变化了。”这样可以让顾客感觉到你是在为他考虑。
3.轻描淡定的提议，观察顾客的反应
在你提出建议时要轻描淡写的提，同时要观察顾客的反应。如果顾客没有任何回应，就不要追着不放，不然会让顾客觉得你是在做下一轮的推销；如果顾客表示出兴趣，你才可以进行。
去梯言——
附加销售其实有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。但是店员们要注意，附加销售一定要把握时机，免得出现附加销售上衣，最后顾客连裤子都不买了的情况。
★62.不要把顾客的借口当拒绝
情景故事
一位顾客已经在礼品店逗留很长时间了，他看上了一对陶瓷花瓶，但是与店员磨了好久却仍没有购买。
店员：“您看现在可以给您开单子了吗？”
顾客：“等一下吧，能不能再便宜一点？”
店员：“我们给您的已经是最低价了！”
顾客：“不能便宜了？那样就算了，这个价我肯定不能买！”
店员：“……那您再看点别的吧，我们这个真不能再便宜了！”
问题分析
在店员看来，顾客既然嫌花瓶太贵，那就是明确不会购买的意思，这样也就没有进一步谈的必要了。其实这是一种误解。如果顾客没有购买意愿是不会在店内磨那么长时间的，“不便宜不买”只是一种借口，店员如果找对了方向是能够打破这种僵局，成功做成这笔买卖的。
店员应该训练自己不要过分在意顾客的拒绝，很多时候这种拒绝也不过是拖延的借口，只要店员坚持不懈地将借口逐个击破，那么就能在很大程度上提高成交率。
店员讲堂
为了方便店员处理顾客的成交借口问题，我们将顾客在成交阶段的一些常用拒绝借口整理如下，并附上正确的应付办法，希望能对店员有所帮助：
？？ 1、顾客说：再考虑一下。不要相信顾客真会再去考虑，买或是不买顾客心中其实已经打好主意了，店员应该积极追击：
询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。
假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：我们一个月才做一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……
直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。
？2、顾客讲：我觉得不值那么多钱啊。店员要打消顾客的怀疑，怀疑的背后就是肯定。
？ 反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
？ 肯定法：自信且明确地给顾客肯定的答案，再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
？？ ？3、顾客讲：不，我不要…… 店员任何时候也不能接受“不”字，要婉转地让顾客点头说“是”。
？ 吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让店员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明店员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。
？ 死缠法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地防范与拒绝别人，所以店员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，店员就撤退，顾客对店员也不会留下什么印象。
？4、顾客说：能不能便宜一些。顾客总是想将价格压到最低，店员必须让顾客明白价格是价值的体现，便宜无好货。
得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。
底牌法：店员可以告诉顾客，这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（虚假底牌），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
5、顾客说：市场不景气。店员应该告诉顾客，这话也可以反过来讲，不景气时买入，景气时卖出。
讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。
去梯言——
？ 店员们要记住，不管顾客对成交持什么样的态度，积极、热忱都是成功成交的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。
