在门店运营中，作为终端的店员不可避免地会遇到各种突发事件甚至危机事件。比如火灾、偷盗、抢劫、顾客投诉等等，对于这类事件我们很难预料其发生，但是如果不能妥善地处理，又会使店铺及自身陷入更加不利的境地。因此店员一定要在平时做好应对危机事件的准备，掌握必要的危机处理知识。一旦发生危机事件，店员就可以不慌不乱地灵活处理，化危为机。
★63.不要轻视放任顾客偷盗
情景故事
一家小型便利店里，两名店员正在各自忙碌。一名店员在整理顾客拿乱的货品，一名顾客正在日杂区为顾客找拖鞋并且和顾客有一搭没一搭地聊着天。
“你们店里就两个店员？看的过来吗？”
“就这么个小店，店员多了都不够付工资，也没什么看不过来的。”
“那你们还得收银、招呼顾客，看着东西，这也够忙的啊！”
“呵呵，跟您说，我们才懒得管那个呢，老板自己也知道每月损失点东西是正常，不损失才不正常，每月都有盗窃额度，不超就不扣我们工资！”
……
问题分析
商场、超市的自助式购物给顾客选择商品带来了方便，增加了店员与顾客的交流机会，但是伴随而来的是失窃案件也越来越多了，有一个统计数据是，一个年销售1亿元的店铺如果损耗达3%，相当于更换全部超市设备，还相当于每月830万元的销售零毛利。这实在是一个惊人的数字。因此，店员一定要从思想上将顾客偷盗重视起来，不能因为偷盗不可避免就干脆放任，顾客偷盗不仅关系到门店的成败，同样关系到个人的业绩。
顾客偷盗确实与店员的工作能力有很大关系。第一，人越多的时候偷窃越容易发生，因为此时店员往往无暇顾及，且偷窃者又有身边的其他顾客可做掩护。一般而言，下午下班时间、晚上吃完饭以后人较多，尤其在夏季，当人们把逛店铺当成一种乘凉方式时，客流量的增大更为明显，此时也多为偷窃的高峰时段。第二，午后也易发生偷窃事件，这一点在夏季的午后更为明显。这时店员往往比较疲惫困乏，即便客流量不是很大。也是行窃的好时候。
店员讲堂
店员必须对顾客偷盗的方法有所了解，这样才能更好地防范。零售企业的失窃一般有以下的几种形式：第一种是随身隐藏，这种现象比较常见，顾客将商品隐藏在衣服内带走；第二种是高价低标，即顾客将低价商品的条形码更换到高价商品上；第三处是偷梁换柱，这种现象是顾客将高价商品装入低度价商品的包装内，以低价商品的价格来结帐；第四种是蒙混过关，即顾客将商品隐藏到隐蔽处的商品内，比如购买皮包时将其他商品隐藏在皮包内。
统计数据表明，不论是百货商场还是超市，开架销售店中最容易丢失的商品种类主要集中在化妆品、洗发用品、香烟、胶卷、电池、巧克力这类价格较高或方便携带的商品。这类商品的丢失约占到商场损失的50%~70%左右。所以，如果是负责这些产品柜台的店员就必须提高警惕。
那么店员如何识别偷盗的顾客呢？顾客在选购商品的时候，不慌不忙、平心静气的对商品的“三期”“三址”等进行一系列的了解，选择他所需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场中东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行藏匿，而后若无其事地走出收银口，所以，他们在选购商品时显露出很强的随意性。如果顾客有以下情况，店员就应该要注意了：
购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；
？ 购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；
？ 在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；
？ 在商店中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；
？ 拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；
？ 往身上、衣兜、提包中放商品；
？ 几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品；
？ 顾客表情紧张、慌张、异样等。
？ 穿着衣服较宽大的顾客
不管怎样，防范总是好过处置，日常工作中，店员应该怎样做好防盗工作呢？
1.陈列防盗
一般来说，灯光暗淡、柜台产品摆放凌乱的柜台最容易丢失商品，在开放工的柜台中，最容易失窃的商品是陈列在店员视线不能顾及的地方。所以把一些易丢失、高价格的商品集中到一个相对较小的区域，并放在营业员附近或其视线能及的地方，即使营业员很忙，也能兼顾照看这些商品，给小偷增加作案的困难，有利于商的品防盗。
另外，最容易失窃的商品也不应该放置在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。
2.人员防盗
店员在平时的工作中如果多加留意，也可以有效地防盗。
①顾客经过时，说声“你好”，微笑或以目光示意，尽可能以此建立与顾客的联系。
②如果有顾客在你的柜台徘徊已久，你可以上前询问她（他）是否需要帮助。
③注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客。如果还没有发现这位顾客偷窃，至少让这一区域的其他员工提高警惕。
④如果发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包装袋或衣服里，不要让这个人从视线中溜走，尽力记住所藏匿的物品的种类，让另一个员工把所看到的情况告诉经理，继续观察这个偷窃者。
⑤不要试图一个人捉拿偷窃者，但是，如果观察到有人偷窃，就要准备作证。
去梯言——
在一个店铺中，所有的店员都是防损员，防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。店铺中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会就会大大减少。
★64.不要在处理顾客偷盗时过了度
情景故事
一位中年男顾客在超市购物时，偷偷地将一包茶叶放在上衣口袋里，夹带出超市，结果被一名理货员发现。该理货员和一名保安对这位顾客进行了讯问，并在顾客将茶叶交出后，对顾客进行了殴打和罚跪，致其轻伤；他们还让顾客书写偷盗经过，声称要将顾客的“悔过书”贴在超市门口，要求其缴纳罚款1000元。
顾客家属起诉了超市，认为超市无权殴打顾客，最后超市和两名店员被判赔3万多元……
问题分析
店员们对偷盗者往往非常憎恨，因为一旦出现货品丢失，他们也要负连带责任，于是很多店员认为他们不可能去阻止他人产生偷盗的“动机”，也不可能减少顾客接触商品的“机会”，只有将作案时被抓的“风险”增大，才能抑制其偷盗的欲望，降低偷盗案件的发生概率。所以面对棘手的偷盗案件，许多店员都采取了“惩前毖后”的惩罚性措施，比如偷一罚十、对簿公堂，甚至于搜身、打骂等带有人身攻击性质的过激行为。结果这样做不但损害了店铺形象，很多时候还会给自身带来麻烦。
对于店员来说，防盗之道在于“防”，而不在于“惩”。事后的惩罚可以对偷盗者起到一定的震慑作用，而对于偶尔犯错的人来讲，过激的惩罚会使人颜面扫地、伤害到人的尊严，以至于破坏店铺形象；对于惯犯来讲，惩罚未必会真正杜绝其再犯。所以，采取恰当的“防”盗措施，防患于未然，方能降低案件的发生概率。
店员讲堂
实际工作中，如果发现了顾客偷盗，店员应该怎样正确处理呢？
处理顾客偷盗的程序：发现可疑迹象→秘密跟踪→是否结账→出超市门口→抓住盗窃者→谈话对证→偷窃处理
？发现可疑迹象：店员现场发现可疑顾客和可疑动作，或顾客举报或监视系统发现的可疑顾客；
？ 秘密跟踪：店员秘密进行超市内跟踪；
？ 是否结帐：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款，若没结帐或没完全结帐的；
？ 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；
？ 抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名店员协同作业；
？ 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；
？ 偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。
另外，对顾客偷盗的处罚也有讲究，太轻引不起顾客反省，太重就会违反法律：
（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。
下面是一般超市的处理方法，仅供参考：
？ 偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。
？ 偷窃商品400元以下人员的处理方法：
？ --做谈话记录一份
？ --做等价购买
？ --当事人到单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。
？ 抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。
（2）司法方式：盗窃情节严重、金额大，多次来本门店的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。
（3）对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违法行为。
在处理顾客偷盗时也要注意细节：
1、如果顾客只是偶然犯错误，那么店员在认定偷窃之前应该给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要买某某商品吗？”，“让我帮您包装商品”等，提醒顾客“购买”。
2、如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。”再将其带入办公室，并做适当的处理。
3、在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静自然，尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。
4、如果误会了顾客，应向顾客郑重的表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。
去梯言——
现在出现在很多职业小偷团伙在店铺作案的情况，往往是由一人制造混乱，其他人趁乱取利，实施偷盗活动。所以店员应该有辨别混乱真实性的能力，能够分辨出什么情况是真正的混乱，什么情况是有人故意制造混乱。如果是故意制造混乱，店员应有能力能够快速平息混乱局面，并格外注意其他顾客的行为，避免有人混水摸鱼。
★65.不要在收银中因疏忽受损
情景故事
一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张１００元钱给收银员，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把１００元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你１００元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出１００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了１００元，仔细想来，毛病出在这一青年身上。
问题分析
案例中收银员因为违反了工作规程，没有唱收，结果发生了无谓的损失。这类的案例生活中并不少见，收银员工作非常辛苦，忙中就易出错，因此一定要提高警惕。
在店铺工作中，收银是一个很重要的职位，也是一个很容易出问题的位置：收到假钞、被盗、与顾客发生纠纷、在退款等事务中出现损失……为了避免出现不必要的损耗，店员一定要加强收银知识技能学习，提高防范，做好收银工作。
店员讲堂
1.不要让假钞有机会流入
收到顾客假钞是收银员最常遇到的问题，因此店员一定要增强自身识别假钞的能力，认真检验大额钞票：
纸张识别。人民币纸张采用专用钞纸，主要成分为棉短绒和高质量木浆，具有耐磨、有韧度、挺括、不易折断，抖动时声音发脆晌等特点；而假币纸张绵软，韧性差，易断裂，抖动时声音发闷。
水印识别。人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纸纤维的堆积而形成的暗记。分满版和固定水印二种。如现行人民币1、2、5元券为满版水印暗记；10、50、100元券为固定人头像水印暗记。其特点是层次分明、立体感强，透光观察清晰。而假币特点是水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨加印在纸张正、背字面，不需迎光透视就能看到。
凹印技术识别。真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜艳、浓郁，立体感强，触摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术。而假币图案平淡，手感光滑，花纹图案较模糊，并由网点组成。
荧光识别。1990年版50、100元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫外光下显示纸币面额阿拉伯数字“100”或“50”和汉语拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黄色荧光反应，但整版纸张无任何反应。而假币一般没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记但与真币比较，颜色有较太差异，并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应。
安全线识别。真币的安全线是立体实物与钞纸融为—体，有凸起的手感。假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。
2.做好自洁工作
①收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。
④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。
⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
3．不要擅离收银台
2) 收银员有事要离开收银台
营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约１分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为１００元的营业款全部被盗，损失５０００余元
收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。
去梯言——
