顾女士认为自己的鞋子还在保修期，于是要求商家代为处理，结果售货员懒洋洋地说自己只能用胶水给粘一下，别的处理不了。说来说去双方都越来越恼火，最后顾女士一气之下将商家投诉到了消协……
问题分析
案例中的情景生活中并不少见，很多店员通常认为只要把东西卖出去了就好，售后服务对付过去就行了，更有甚者，一些店员还把售后服务看做找麻烦，抱着这样的态度去做售后服务，那么售后服务的质量就可想而知了。
要知道店员要销售的不仅仅是商品，更多的是在展示自己的顾客服务。店员应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好、长期的关系。如果你不能为顾客提供更好的服务，顾客就会离开，你也将永远失去顾客。
店员讲堂
生活中，店员们往往对售后服务重视不够，其实售后服务也是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，而一旦与顾客出现纠纷，顾客对你的投诉可是“实实在在”的，它不仅会影响门店形象，也会影响你个人的职业前途。
一般来说，售后服务包括两大项工作：
1、售后服务
售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意，树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括：增值服务（比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。
2、顾客回访
为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题；对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访；对于流失顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
在售后服务中，店员处理的态度和方法，可以看出店员的本事和手腕。为了保持生意的长久，店员在做售后服务时一定要做到三要四忌，具体方法是：
一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。
二、要使顾客认为比其想象的更为满意。销售过程上，作为店员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然店员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是店员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。
三、要尽快实施决定的方案。对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。
四、切忌推诿拖延。当顾客购买商品后出现问题要求处理时，我们不要以任何借口故意拖延，在第一时间帮顾客办理。这种情况下，店员不仅不能躲着顾客，还要始终站在顾客的立场为顾客着想，向顾客道歉的同时帮助他补救，为他带去更加全面的保障。
五、切忌时机不当。售后服务和销售前一样需要把握时机，选择好的时机会给我们带来意想不到的效果。例如，顾客生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子，这时顾客比较高兴，人在高兴时，会更愿意与他人分享，选择这些日子给顾客寄张贺卡一定会让顾客非常感动。另外，门店有促销优惠或新品上架时，也可以当作是售后服务的契机，我们的拜访会为他带去有意义的信息，他们是很乐意接受我们的。
六、切忌“冷热不均”。售后服务是一个长期持续的工作，我们对待顾客不能热一阵冷一阵。有的店员在顾客购买产品后一段时间内非常热情，但随着时间的推移、工作的繁忙，就从顾客身边“蒸发”了，顾客一旦出现疑问，不知道该如何处理时，肯定对我们的产品、对我们的服务产生质疑。
七、切忌“急功近利”。虽然为顾客提供优质的售后服务能给我们带来新的顾客、新的保单，但我们不能太急功近利。有的店员在卖出一件商品后就不停推销同类或相关商品，大有不掏干顾客的钱不罢休的势头。虽然这些店员在顾客购买后仍然保持与顾客的联系沟通，但是并不是真正地为顾客着想，为顾客服务，而是单纯为自己的业绩着想，为自己的腰包服务。
去梯言——
无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现顾客有需要，店员都应该为顾客主动提供良好的服务。在成交结束之后，店员仍要主动询问顾客是否需要某种服务，而且要尽心尽力地予以满足，千万不要在成交结束后对顾客提出的服务要求故意逃避或假装视而不见。
★45.不要忽略了服务细节
情景故事
一位带着五六岁女儿的年轻的妈妈正在便利超市内选购商品，由于店内客人不多，几名店员就都站在收银台附近低声说笑。
过了一会儿，突然听见砰的一声响，然后就是小女孩的痛哭声。原来，那个妈妈正在全神贯注地挑选电饭煲，结果就忽略了一边的女儿，小女孩自己在店内乱跑，一头撞在了厚重的玻璃门上。
几个店员伸着脖子朝门边看了看，妈妈则赶快跑过来抱起女儿，小女孩额头撞起了一个肿包。这位顾客很生气，认为几位店员就站在收银台附近，可是看到小女孩跑过来竟然没有劝阻一下，或者提醒一下自己。而店员却反驳说：跟我们有什么关系，商店又不是幼儿园，我们还要替你照顾孩子啊！
……
问题分析
案例中的店员如果能多注意一下服务细节，在妈妈忙于购物时帮忙照看一下孩子，那么就不会发生这样不愉快的事情。人们常说细节决定成败，如果店员在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来顾客的反感，导致顾客被“吓”跑。
细节，并非琐碎的小节，它不仅具有艺术的真实，而且更具有生活的真实。真正站在客户的角度，提供最实在的细节服务。一个服务细节不到位，会引起顾客的不满，如果不及时采取果断措施进行解决，恶劣的后果极有可能进一步扩散。
店员讲堂
有这样一个小故事，或许会对店员们有所启示：
有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位店员在卖给她围裙时暗示她太胖，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周到店内花25美元，那么12她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的细节疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
