很多时候，对店员来说只是举手投足的一个不经意的细节，对顾客来说就是评测店铺服务水准的大事。店员的一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动……都有可能打动顾客。正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著、一叶知秋”，很多时候能收到事半功倍的效果。那么店员在日常工作中怎样处理好细节问题，留住顾客的心呢？
1.服务接待注意细节？
拉椅。店员礼貌为客人拉椅时，请注意椅子摆放的位置不要离客人太远，以方便客人坐下为宜。同时，要口头提示邀请客人就坐；客人在店内选货未离开时，不得将其坐过的椅子复位，以表示对客人的礼貌；若有需要将座椅复位的情况，需提醒周围的客人，椅子已经挪开，以免客人坐空摔倒。
奉茶。要注意水温不能过高，以免烫伤顾客；水杯放在客人看货视线以外，以免影响客人看货或不小心将水杯碰倒。
贴心帮助。若顾客带小孩进店，请店员不仅要照顾客人，也要照看好小孩，以免小孩在店内发生磕碰，摔倒等意外情况。
严守纪律。避免在工作期间做与工作无关的事情。员工不得在店内说笑，追逐，打闹，以免影响品牌形象，或因打闹出现意外情况。
？ 2.销售过程注意细节
店员在销售过程中，同样要注意把握细节，应主动为顾客服务，避免发生意外。
展示鉴赏环节：如货品较为贵重，店员要礼貌提示客人：“请您在货盘的保护区域内鉴赏货品，以免货品碰触硬物而划伤受损”。
顾客试用货品环节：礼貌邀请客人试用货品，以耳环为例，店员在顾客佩戴时可以说：“让我来为您佩戴好”。待客人试戴完毕，店员应主动说：“由我们来为您取下饰品”。用语言提示并配合及时的行动，主动为客人提供佩戴；摘取货品服务。要避免客人自行佩戴；摘取货品，以免因客人操作不当而导致货品受损。
3.沟通中注意细节
？不问与顾客年龄有关的问题。比如说，有些顾客挑衣服并不适合自己的年龄，营业员出于好心，会提醒他这样的衣服不适合他的年龄，可最后总会让顾客感觉不愉快特别是女性顾客更注意这一点。关于年龄问题，女性是非常在意的，要避免。
遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题。有时顾客太胖，或者有其他的特殊之处，在发问时千万不能问与身材有关的问题。比如一个胖姑娘，她想买一条裙子，但是腰围太大，你就不能直接部好的腰围是多少？如果有其他顾客在场，她会觉得很不自在，即便回答了，那肯定也是含糊的，而且很多时候会将尺寸说得小一点。因此，这种时候你问的问题一定不要和身材有关，你可以用：“我可以帮您量一下尺寸吗？”来找到你需要的答案。
去梯言——
店员们要顾客购买的不仅是一件商品，还是一种完善的服务和心理上的享受。而在商品同质化的今天，终端竞争的也不是商品，而是卓越的服务质量。因此，店员们应不断提升自己对细节化服务的认识，当你觉得自己做得很好时，你还可以做得更好。
★46.不要小看亲情化服务的力量
情景故事
一个大型居民区内，有一个夫妻干洗店，干洗店生意十分红火。后来夫妻俩有事回家乡，就将干洗店转了出去。干洗店的新主人将店面进行了重新装修，聘请了专业店员，并配置了法国进口的最新型烘干机，可是不知怎么搞的生意反而不如之前好。
一位顾客走进门来：这条羊毛裤裤脚太肥了，干洗过后帮我把裤脚改小点，然后一并算钱吧！店员拒绝了：对不起，我们是干洗店，改裤子的话请您另找店铺改吧！顾客小声嘟囔了一句：以前那对夫妻就会帮忙拿去改好！
又一位顾客走进店里：“这两件大衣洗好后就送到我家去，地址是……。”顾客得到的回答是：不好意思，我们没有送货上门服务。顾客有点不高兴：换人还改规矩了……
问题分析
看完案例，我们就能明白为什么之前的夫妻店生意如此红火了。因为那对夫妻为顾客提供了亲情化的服务，细致入微而又亲切，因此获得了顾客的认可。而干洗店易主后，尽管硬件条件要好过之前，但是冷硬的气氛还是无法打动顾客。
店员要想留住顾客，就一定要让顾客从一进到店里就开始冰浴在一种亲切的氛围里直到她离店之后还能感到这种氛围的存在。这个亲切的氛围就是：您很重要，也很有价值，值得我们欣赏。
这就要求店员不能只关注自己销售业绩，更要关心顾客，对顾客充满爱心，并有耐心，与顾客真诚相待，但在现实中有许多店员就很难做到这些。而且部分店员还有一个错误的心态，对购买产品的顾客和不购买产品的顾客的服务态度相差很大，对购买高端产品的顾客和购买底端产品的顾客的服务态度也不一样，这些做法都是不可取的。
店员讲堂
山姆·沃尔顿说过，沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店，但是面对站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客的名字、并把商品非常友善地递送到顾客手上的温情小店，沃尔玛将无计可施。可见亲情服务在商业竞争中也是一件非常重要的杀手锏，那么店员如何为顾客提供亲情化服务呢？
1.多了解顾客情况。只要不涉及顾客的隐私，店员应友善地问问一些顾客的情况，顾客会感觉到非常有人情味；力争与顾客成为朋友。比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客，你若是有心专门给他留下，他会非常感激，成为门店最忠实的顾客；在卖场内适时地为顾客提供资讯，比如顾客一进门或一进本区域，没必要迎上去问顾客要什么，而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时，此时提供适当的参谋与指引，一定会让顾客感到满意的。
2.热情亲切地与顾客打招呼。“欢迎光临”这样的礼貌用语，这对于陌生的顾客是非常合适的，但是对于已经很熟悉的顾客就显得有点疏远，店员靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的。当熟客进门时如果说一句“爷叔，您来啦”“阿姨，您好久没来啦，我们可想你了”“大姐，好久没见到你了，是不是对我们这儿的服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多，这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。凡事合适的就是最好的，对于亲情服务中的用语也应该是如此，千篇一律地机械照搬西方的那一套，只会疏远与顾客之间的距离。
3.了解顾客的需求和不满足点。店员的一项重要工作就是找到顾客的不满足点，尽可能予以满足，了解顾客的需求，要善于从平时的交流中获取信息，顾客有什么特殊需求，我们尽最大努力去满足顾客，另外站在收银台出口处，常常会有令人惊喜的发现：顾客常常有临走时丢下一句话的潜意识，这句话往往是最真心的话，如果我们善于去倾听的话，一定会获取许多有价值的信息。
4.提供一点额外服务。如果条件允许，不妨为顾客提供一点上门服务，上门服务时增进与顾客之间的感情。对于特殊顾客群，送货上门，是非常不错的亲情服务手段，这些在大卖场都是很难做到的，特别是大米，对于那些老年顾客来说，拎一袋大米上楼确实是一件很困难的事，此时帮一把就可以获得一个忠诚的顾客。
5.强化收银员的收银服务意识。收银员要热情接待，介绍商场里有竞争力的商品和促销活动，这是一举两得的举动，既可以让顾客感觉到你很关心他，又给门店增加了销售，不过，这当中度的把握很重要，否则顾客就会有受骚扰之嫌了。
6.拉近与儿童的关系。针对儿童较多的门店，以儿童为中心拉近与顾客的距离，拉近与一个儿童的关系，就把他/她后面的六位大人的关系也拉近了，这是一笔很合算的事情；对于老年人较集中的门店，耐心周全地服务，拉近与老年顾客的关系。比如小孩进来了，迎上去说几句漂亮话，比如“机灵的小家伙”“打扮的跟小公主似的”之类，只要说得得体，不要太夸张太离谱，跟在小孩后面的家长都会心里暖暖的。
7.使来购物者获得额外的满足感、归属感。顾客体验是全方位的，多从顾客角度想想，哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的感激话语，都会起到意想不到的效果，会增进一分顾客的满足感和归属感。若是能够做到在顾客过生日的时候、一年一度过节的时候适时地送上一点小礼物，送上一句温暖的话，将会让顾客感到非常愉悦和贴心。
去梯言——
店员在平时的销售中，对一些常客要有意识地交流，记住顾客生日等个人信息。比如，在顾客生日的时候，送上一份小礼品，寄一张贺卡，发一条短消息，让顾客感到其受到重视，获得一种心理上的满足，无形中拉近与顾客的距离，用情感来维系、优化与顾客之间的关系。
