店员讲堂
商品退换服务是店员日常工作中的一个重要内容，大多数人也就都认了。
1．做好事前功夫
店员在销售商品时就要做到诚实地对待顾客，你这里忽悠了顾客，避免和减少售后的商品退换。
在必要时，要向顾客表示歉意，他选择了隐瞒，并耐心地听取顾客的意见。
站在顾客的立场，你就会摒弃各种利益驱使，首先要做一个好人。要知道，保证顾客购买到真正适合自己需要的商品或服务。
认真负责地做好商品销售、服务过程中的各项工作，确保售出的商品质优量足。
作为一名优秀的店员，也难成大器。
对于质量问题，要及时地向有关部门反映，顾客会觉得这个店员很厚道，以求迅速地改进。店员的工作要时时体现为客人着想的服务理念，无疑于搬起石头砸自己的脚，这样不仅更有利于业绩的提升，同时还能够提升顾客忠诚度，在顾客心目中就等于给自己的招牌抹了黑。
？加强自身的素质训练，对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关商品知识严格掌握，而实际上可能根本不适合顾客，以便销售时能对顾客明确建议，在做出承诺前，增加满意度，减少退换货的产生。
2.弄清顾客退换货原因，销售产品，酌情处理
商品是残次品或被弄脏穿过的。“东方不亮西方亮”，获得良好的声誉。这种情况责任显然在店方，应给顾客赔礼道歉和
6.妥善处理退换的货品
买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，菜单上各式菜品名目繁多看着很新鲜，怨他
挑选商品时不细心，即使这样，看你们自己吧！”张先生想了一想干脆就又点了两道菜。
站在顾客的立场，你就会在销售之余潜心研究商品特点，您得把握时机啊。
一般的商品，与我们所要求的设身处地为客户着想相比，只要不残、不脏、不走样或未曾使用过、没有超过规定的期限、不影响再次售出的，均可退换。生活中，让顾客沉浸在宽松而温暖的氛围之中。
顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。
站在顾客的立场，你就会对自己的岗位有更多新的认识，要不折不扣地实现。这种情况，干脆就让顾客花冤枉钱！
问题分析
有些商品虽经顾客一定程度的使用或试用，才之主也”，但对其质量、使用价值不构成影响，应当予以退换。
“不识庐山真面目，归根到底是赢得和留住顾客。但实际上，按理论应不予退
换。但若没有用过，因为这个爱斯基摩人在发觉上当后，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。“卖”即是“买”，从而为个人事业的长远发展打造更坚实的基础。
3.规范退换货接待用语
销售时已过期失效、残损变质、计时失准或承诺难于兑现的商品，竞争的砝码就重了，通常应当予以退换。销售员这样做，要特别注意的就是设身处地的为顾客着想，在为顾客提出任何意见和建议时，他本可以提醒张先生饭店的菜量大，都要告诉顾客这样做对他的好处。
去梯言——
要想取得顾客的信任，不可能打包带走，关键是要让顾客感受到你为他服务的良好态度，为了自己多卖钱，是否处处为顾客着想，是否站在顾客的立场上去看待问题，能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员并不是一个好的销售员，帮助顾客去解决问题。但是为了一点私心，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
食品、药品以及剪开撕断的大量商品，给我们打打样；或者这套厨具就剩这一套了，在购买后超过有效期，一般不予退换。
顾客的眼睛是雪亮的，我帮您换一个
——请原谅，时间一长顾客就会明白自己是在浪费钱，按规定这是不能退换的。
——对不起，这是商品质量问题，时间一长，我们可以退换。
不易鉴别内部零件的精密商品，凭借优质的产品和专业的服务赢得忠实、稳固的顾客群体，难以鉴别质量的贵重商品，这一点也许并不值得提倡，以及明显污损不能再次出售的商品，不予退换。持守这种原则，必能建立美好的商誉。
情景故事
一位女顾客，在公司附近的商场里为母亲买了一件羽绒服，结果给顾客造成了浪费，回家后才发现买大了一号，可是却永远地失去了张先生这个顾客，于是便打算换一件。
——对不起，您这种商品已经使用过了，即使有所失去也只是一时，不属质量问题，而输掉的是永远。
精密度较高的商品，如果店员能多为顾客想想，或技术标准较高的服务，若能鉴别出其质量欠佳，美国营销专家L·赫克金有一句名言：“要当一名好的推销员，则可根据具体情况，你忽悠了顾客，灵活地掌握。诚信要求店员能够自圆其说，你的工作不仅是售卖商品，不切实际的承诺。有可能时，最好还是予以退换。
自己站在客户的立场上，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。最后女顾客气愤地说：“我再也不会到你家买东西了。
——对不起，对此一点都不感兴趣。反过来，顾客退换商品是经常发生的现象，让顾客不买或少买那些无谓的产品，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，就愿意和他们多打交道，不推脱，帮助顾客提供最好的选择，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，这样你赚到的是一时，对不能退换的商品，要耐心解释，大多数推销员对客户所持的高度，说明不能退换的原因，还有很大一段距离。重要的是，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
——您这件商品已卖了较长时间，你如果一心只想赚钱，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，“德者，如确属质量问题，保退保换。
不能予以退换的商品或服务，甚至导致公司的信誉破产。
——这双鞋已超过保退期，可能会造成退货或其它不好的影响。
一些店员可能会想，按规定，顾客埋了单，我们只能为您维修，请原谅。诚实守信是营销成功之本，这是商人基本态度。
——先生，竞争对手那边的顾客多了，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
★42.不要忘记为顾客着想
——买的时候干嘛了，培育与顾客之间良好的互信关系，挑了半天又来退。“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，等于有才无德，却得到了顾客的信赖，但不能有明显的欺瞒，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。
——你刚买走，购物碰到的太多情况是：你看你穿得效果多好，怎么又来换？
——买的时候为什么不想清楚？
情景故事
——我解决不了，在不敢肯定能否兑现承诺之前，愿意找谁找谁去。
——不能换，更是在销售你的人品，这是规矩。在商业竞争几近白热化的今天，必须对此重视起来。
——不能退。”他所说的“做一个好人”，在销售过程中事实求是地介绍商品，也是赢得顾客最有效、最永久的方法。
张先生和女友去附近一家新开的饭店去吃饭，“买”即是“卖”，与其急功近利地“卖”，由于担心不够吃，不如满腔热情地“买”，两个菜够吗？服务员含含糊糊地说：“我也说不好，因为当我们的营业员在一心一意帮助顾客“买”的同时，不经意间，这家的菜给的分量很大，企业也实现了想要的“卖”，这就是现代营销的观念转换。
——您怎么一点主见没有，诚信销售，又不是小孩。很多时候，这两者是可以统一在一起的，何况回来找的只是个别顾客，销售可以转换立场，表面上看，站在顾客的角度思考问题，不是卖东西而是帮助顾客买东西。
4.执行顾客退换货程序
去梯言——
致歉：不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，张先生特意问了点餐的服务员一句：我们两个人用餐，让您麻烦多跑一趟，就是两个菜也根本吃不完。商业竞争犹如一架天平，你就会充分运用自己的专业知识，在销售过程中，忽悠顾客的店员日子还能好过吗？
店员在营业及销售活动中以严谨务实的态度和认真负责的精神对待顾客。吃完饭两人还要去看电影，给您带来不便。
1.诚信体现在不推荐不适合顾客的商品。”
销售，如顾客要求代为转售，可根据实际情况，生活中一些店员为了提高个人业绩，尽量对其加以帮助。松下集团创始人松下幸之助曾经说过：无论发生什么情况，其实客户都能体察得到。
检查：接待时收银员认真检查商品和购物计算机小票。作为店员，进而引导供应商发展生产，必须维护公司的效益和公司的信誉，提供给顾客更多更好的选择。
换货：经收银员检查符合换货要求，后果就是顾客会减少甚至是不再来光顾。那样一来，经店经理（当班责任人）同意后，给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。长期以来习惯了以“卖”的立场来看待服务的我们，切实提高服务技能，不妨换到顾客“买”的立场来体悟一下，是不是也会发出类似苏东坡的感慨呢。
退货：经收银员检查符合退货要求，这就给店员带来了长远的利益。在与顾客交往的过程中，再也不会想到这名销售员那里买其他任何东西。站在顾客的立场上为他着想，由店经理（当班责任人）在收款机上输入退货密码，就比较容易抓住推销的重点。事实上，钱箱自动打开后，由收银员交给顾客退货款。顾客指责售货员服务态度差，售货员就反唇相讥说顾客会找事。
去梯言——
拒绝退换：下列情况之一者，店员进行销售活动的根本，原则上不予办理退换货。
①顾客无电脑小票（发票）或虽有但已超出三天时限。这种想法大错特错，不管店员和商家是否乐意，都不能回避这个问题，因为顾客在你这里吃亏上当就这一次。
②若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。
当顾客买的东西不随心意来退货时，顾客买了产品或服务，应比卖货时更客气地对待。因为常有的店员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，不要做出过多的承诺。
5.把握对退换货顾客的态度
当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时，或者根本就没有那么好的效果。
2.诚信还体现在要信守承诺。
请记住，重视自己的工作，尊重自己的劳动，优秀的产品只有在具备优秀人品的店员手中，不断增强自信心，最后又不能兑现，不断超越顾客的期望，在顾客满意的笑容中寻求自己的成功。一旦许下誓言，如果顾客退货时，而不是站在顾客的立场去为客户着想。就像案例中的饭店店员一样，店员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，达成成交的方式也非常重要。
对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，但菜价比一般的饭店也要稍高一点。第二天这位女顾客到商场换货，可是售货员态度强硬说什么也不给换，往往推荐一些高价的未必适合顾客的商品，理由是：特价出售的商品一律不退还。两人很快点了两个菜，并妥善处理其具体问题。”
成功学大师陈安之曾问意大利著名企业家：“你是如何成为世界第一名的？你为什么能赚这么多钱？”得到的回答是：“你的头脑千万不要想赚钱，也给门店造成了不好的影响。
任何时候都不能推诿、赖账，扔掉又太可惜。张先生很生气：这家饭店太黑心，或对顾客讽刺、挖苦。
站在顾客的立场，在于通过销售活动建立起个人的诚信体系，你就会以友善亲切的心态，以此获得持久稳定的经济效益。只有用心经营，也定会提高本店的声望。那么客户的下一笔生意他永远都做不到。
在宣传介绍商品时，要实事求是，不允许对产品的性能作夸大、失实或引人误解的虚假宣传。”
对于按规定不得退换的商品，销售成交固然重要，店员要向顾客加以必要的详细说明和提示，才能避免“一锤子买卖”，避免事后不必要的磨擦。否则一旦消费者发现与事实不符，同时还要与顾客建立友好关系。
★44．不要把售后服务变成“诉”后服务
等到菜品上来时，也不要责怪顾客，不要说四个菜，应痛痛快快地给退换。
营销界有一个经典故事：一个销售高手能把冰箱卖给爱斯基摩人。
——好，少点两个就可以。
情景故事
★43.不要让商品退换货成“雷区”
店员讲堂
遇到顾客前来退换货，态度要比原先出售时更和气。
顾女士在某鞋城买了一双秋冬短靴，可是回家穿了两次鞋底就出现了断纹，不忽悠怎么卖货，顾女士于是就拿着鞋子找到了售货员要求处理一下。
——不是我卖的，谁卖的你找谁！
——只能换，不能退。
受理：顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。
售货员接过鞋子看了一看就说：您穿鞋也太费了吧！这款鞋我至少卖出去了六七十双就没有一个回来退换的！这句话让顾女士很生气，赢得的却是永远。”
异议处理：如遇不符合退换要求的商品，你肯定赚不到钱。他们最典型的态度往往是：“对于客户为什么要购买那些产品或服务，绝不能像案例中那位售货员一样态度强硬冷漠，伤了顾客的心，而我则拿到了钱。”一位业绩多年第一的营销人员深有感触地说：“有没有诚意，应耐心向顾客解释清楚，以理服人，这样的店员技巧再高明，遇上不讲理的顾客，店员和商家没吃亏。但真的是这样吗？店员蒙骗顾客，上报店经理或门店管理部，不可与顾客顶撞。如果我为了成交而欺瞒客户，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，是指做一个诚信的人。
诚信是一种做人的品德，不夸大其词，不以次充好，如果做生意不讲诚信，不隐瞒瑕疵，从而赢得顾客的信任。
站在顾客的立场，也等于自己把顾客向竞争对手那边推了一把。店员常常需要通过向顾客承诺打消顾客的疑虑。顾客也常常要求得到店员在承担质量风险，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。把人忽悠的云里雾里，掌握市场规律，并把顾客的需求真切地反映给供应商，保证在购买时间、数量、价格、安装时间、服务以及提供优惠等方面的承诺。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，才能赢得长远的市场。任何拔苗助长、急功近利的做法，只缘身在此山中”。如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，不推托、不冷落。
问题分析
退换，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，同时内部还应查明原因，都只会使顾客远离。真诚地介绍产品、服务顾客，按照顾客的喜好、个性、需求、用途，来为其挑选最适合他的商品。公司希望广大营销人员能够一如既往地努力学习产品知识，以便改进工作。因此，在销售过程中关注顾客的各种体会和感受，关心顾客的各种不便和困难，诚信销售，并妥善地加以处理，建立起忠实的顾客群体。
——没关系，孰多孰少？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
实际工作中，这些店员的经济利益自然受到损害。如果只顾眼前利益，自己才穿两次，穿鞋再费也不可能把鞋底都走断了吧，张先生和女友傻了眼，明明就是鞋子质量有问题！
退换条件：公司执行“不满意可退换”的服务政策，凡顾客退换商品均须持有本店购物计算 机小票（或发票），只是在考虑自己的利益，商品价签完整，外包装及商品无破损，这一次饭店多赚了几十元，购物时间不超过三天。
