登陆注册
1686000000045

第45章 德行兼备——礼数修养要到位(4)

优秀的销售人员无论准顾客还是闲逛客,都能做到热情对待,同时更欢迎顾客提供意见和建议,有的闲逛客虽然不买东西,但所提出的要求和意见也很受销售人员们的重视。因此,闲逛客进店,销售人员不应该拒绝。

【销售讲堂】

闲逛客能给销售人员带来积极的促进作用,也能给销售人员的销售工作带来消极影响。聪明的销售人员会将闲逛客的不利影响转化成推进成交的有利因素,请看下面三则案例:

案例一:

准顾客:“这件衣服看上去不错,多少钱?”

闲逛客:“这里的衣服真不怎么样,我们到别家看看。”

销售人员:“(微笑对闲逛客说)这位小姐,谢谢您的建议。每个人对自己的服饰搭配的理解都会有差异的,您说是吧?(快速处理闲逛客后微笑转向准顾客)小姐,这款衣服完全符合您的需求,很适合您,我可以负责任地说,您穿这件衣服参加晚宴或生日会,相信您绝对是个焦点,而你的朋友们也会觉得很有面子,您看这衣服的质量……”

案例二:

闲逛客:(转了一圈后选择了一件衣服要求试穿,最终却并没有购买的意思。)

销售人员:“小姐,请问是不是我们这几款服装您都不喜欢,还是我的服务不到位?您可以告诉我,我可以改进。请问您想找的是什么样风格的服装?”

闲逛客:(转向另一件衣服)

销售人员:“小姐,真抱歉,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣。不过我确实真心想帮助您找一款最适合您的服装,能不能把你的想法告诉我,让我重新帮您找一下适合您的服装?”

案例三:

闲逛客:“这里的东西不多,没啥好买的。”

销售人员:“您说的有道理。我们这里的款式确实不多,不过每件商品都是我们老板精挑细选的精品,每款都有自己的特色。我帮您介绍一下,你一定能找到自己喜欢的。请问您平时都喜欢什么风格的,这儿有几款我觉得很适合您……”

三位“闲逛客”给三位销售人员“出难题”,三位优秀的销售人员面对难题巧妙应答,显出了灵活和机智。

如何应对不买东西却爱发表意见的“闲逛客”,具体方法可参见以下几点:

1. 弱化闲逛顾客的消极影响

用一个非常简单的道理引导顾客思维,并且寻求顾客认同,然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接,从而弱化闲逛顾客的消极影响。

比如,你可以这样说:“这位小姐,感谢您的建议,请问您想看点什么?”或者说:“小姐,鞋子穿在脚上合不合适只有自己最清楚,您说是吧?”

2. 用压力提问法让闲逛顾客离开

通过稍有压力的提问可以让部分闲逛顾客“知趣”地离开,如果闲逛顾客还是不肯离开,而是说:“我看看别的东西。”你应该巧妙地告诉对方:“你先看着,我一会就过来给您服务。”或者是通过其他同事的配合来完成。总之,你要将闲逛顾客礼貌地支开,然后重新树立自己的专业形象,为目标顾客做专业的推荐。快速处理完闲逛顾客然后调整重心,主攻目标顾客,激发顾客的购买欲。

3. 真诚感谢巧转移

真诚感谢闲逛顾客的意见,但应立即通过提问快速转移问题的焦点。因为闲逛顾客对销售过程大多产生消极影响,因此你不必与其纠缠,也没有必要在闲逛顾客身上浪费时间。销售人员应记住,顾客才是销售工作的重心。销售人员在不得罪闲逛顾客的情况下,主要应引导顾客思维,让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要,重要的是自己使用中的实际感受。

去梯言——

成功的销售人员善于选择与放弃,弱化与转移。只有转变顾客的想法才可以转变顾客的购买行为,但人的观念通常很难被说服,最好的方式就是通过提问的形式让顾客自己思考并得到一个有利于成交的答案。

▲不要轻蔑:不能批评顾客“缺少眼光”

【情景故事】

顾客:“这件衣服不适合我,样式太土太老了!”

销售人员:“我们品牌的核心顾客群就是为30-50岁成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌,所以整体风格上比较简约稳重,成熟大方。就是为您这样年龄段的成功男士而设计,这件衣服无论颜色、款式都非常适合您。服装要穿上身看效果更明显,先生,您可以试穿一下。买衣服就关键要好看,穿出自己的品位、气质。来,试穿看看。”

顾客:“我还是觉得不好看,还有没有其他样式的,看起来更年轻?”

销售人员:“年轻人穿这件衣服也好看,虽然颜色上暗了点,但暗色给人一种稳重感。成熟简单,本身就是一种美。无论年长年少,都很显档次的。您还是穿上看看效果再说。”

顾客:“可是我喜欢浅一点颜色的服装。”

销售人员:“您先试试这件,然后再给您找别的颜色的。”

顾客:“我到别的店再看看吧。”

销售人员:“这件很显档次的,别忙着走啊……”

【问题分析】

有些客户由于对某种商品的长期使用,产生了信任感,购物时非此不买,形成了购买习惯,或者对印象好的厂家和商店经常光顾。在消费流行的冲击下,这种具体的消费心理发生了新的变化,虽然这些人对老商品、老牌子仍有信任感,但整天不断耳濡目染的都是流行商品,不断地受到家人、亲友使用流行商品时的那种炫耀心理的感染,也会逐渐失去对老商品、老牌子的偏好心理。这时,如果老商品、老牌子不能改变商品结构、品种、形象,不能适应消费流行的需求,就会有相当一部分客户转向流行商品,如果这些企业赶不上流行浪潮,就会失去老客户。

个人购物偏好心理是消费生活中较长时间的习惯养成的,这种习惯心理的养成是建立在个人生活习惯和兴趣爱好之上的。在消费流行中,这种偏好心理也会发生微妙的变化,有时是客户个人认识到原有习惯应该改变,有时是社会风尚的无形压力使之动摇和改变。

尽管这些常见的消费心理在消费流行中或多或少地发生了变异,但综合来看,其变化的基础仍然是原有的心理动机,形成强化或转移的形式并未从根本上脱离消费心理动机。

【销售讲堂】

尊重顾客的选择,应是销售人员力求做到的。或许你和顾客在某件商品的审美观上有所不同,但也应尊重并夸赞顾客的眼光,而不是一味地强调自己的观点,用固执己见的态度说服顾客。成为优秀的销售人员,你应该在产品的评价、意见以及审美观等方面努力与客户达成一致,这就要注意以下方式:

1. 相信客户的眼光

(1)相信客户。消费者是有眼光且有分辨能力的,他们会仔细权衡产品的价值及成本。然后选择提供真实价值的厂商。

(2)诚信对待客户。劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品质量有点差异,消费者仍会细心察觉,并以购买与否的表达方式对产品做出评价。消费者对于经常使用的产品,只要有一丝的差异,立刻会发觉,因为他们可以将不同品牌加以比较并发现优劣。因此,品牌本身所提供的真实效益是最重要的。

(3)客户决定价值。价格并非决定价值的惟一要素,消费者对价值的敏感度,已由市场上无数成功的例子及少数失败的例子得到验证。大多数消费者选择价格较高的世界性品牌,他们认为世界性品牌所带来的效益远超过所付的代价。

(4)想客户之所想,倾听客户的声音。销售的每一步都是满足客户需求的过程。

(5)买卖成交是客户关系的开始,售后跟进客户也是客户关系发展的重要环节。

(6)客户是老板。对每一名客户提供个性化服务。

(7)对客户负责,真正为客户提供优质产品和服务。

2. 帮助顾客改变消费习惯

人们的需求不是一成不变的,只要销售人员的商品与消费者有足够的相关性,即使消费者现在根本感觉不到它的重要性,销售人员仍然可以找到一个突破口,帮他们去改变现在的习惯。

(1)改变顾客的认知态度

由于消费流行的出现,大部分客户的认知态度会发生变化,首先是怀疑态度取消,肯定倾向增加;其次是学习时间缩短,接受新商品时间提前。在日常生活中,许多客户惟恐落后于消费潮流,一出现消费流行,就密切注视它的变化。一旦购买条件成熟,马上积极购买,争取走入消费潮流之中,这样消费心理就从认知态度上发生了变化。认真分析不难看出,这是消费流行强化了客户的购物心理。

(2)利用消费习俗的影响促使顾客消费

对销售行业来说,也完全可以利用这种消费习俗进行销售。比如根据春秋两季是周期病理高发期,夏天人们容易疲劳困乏,冬季人们抵抗力下降容易伤风感冒等常规生活特征,有针对性地推进销售计划。销售人员所销售的商品一旦对人们的这些困扰具备针对性的缓解作用,那么,成交的几率就会大大提高。

(3)诱导顾客更加注重自我意识

很多能提供成就感的商品和服务的需求有所上升,这表明每个人的自我意识在增强。销售人员可以用一种轻松的方式把精力集中在改善个人形象上,以迎合客户的自我意识。

去梯言——

销售人员可以真诚地询问顾客的想法,然后有针对性给予说明;或者询问顾客以前的销售习惯,并以此为契机,建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。

▲不要挑剔:不能对“货比三家”的顾客有意见

【情景故事】

客户:“有诺基亚8210型号的手机电池吗?”

???? 销售人员:“我们是诺基亚的专卖店,不仅有8210的型号,所有的型号都有。”

??? ?客户:“这个电池的待机时间多长呢?”

?? ??销售人员:“待机时间是4天。”

???? 客户:“好的,那我再看看别的店。”

客户到别的店询问。

【问题分析】

上例中,客户在同类产品中反复比较,不能最后决定,一旦其他企业推出全新产品,又被吸引走了。此时,说明销售人员没有赢得信任。高超的销售人员是这样回答的:“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标,不过,买到好的手机电池不仅要看其待机时间,还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时,充电时间是15分钟,手机电池有许多,不容易选择,您多看看,多比较一下,然后,决定了再回来。”

其实,顾客喜欢货比三家,多半是对销售人员和产品表示不信任。因此,作为一个销售人员,首先要赢得顾客的信任,消除内心的疑虑。所以,一方面你要能说清自己产品的特点;另一方面也要了解自己对手产品的特点。除了你负责的产品外,对公司的其他产品也应有所了解。对于喜欢货比三家的顾客,销售人员不应对他们进行挑剔、指责,而是通过耐心细致的解说、劝导,使顾客选择自己的产品。

【销售讲堂】

顾客喜欢在货比三家的过程中,寻找到自己满意的产品,销售人员不应对有这种完美需求的顾客产生厌烦的情绪,责怪顾客挑剔。优秀的销售人员都能够做到,即使顾客货比三家,最终仍然选择自己的产品,或者在销售的开始阶段就将顾客想货比三家的念头打消。因此,顾客在货比三家之前,销售人员应想办法阻止顾客与别的产品对比;顾客在货比三家之后,销售人员要想办法说服顾客,积极地争取成交。

有一位客户到家具店想购买一把办公椅子,销售人员带客户看了一圈。

客户:“那把椅子价钱怎么算?”

销售人员:“600元。”

客户:“这一把为什么比较贵,隔壁有一把和这个看起来差不多,只要250元。而且从我们外行看来觉得这一把应该更便宜才对!因为那一把确实比较漂亮。”

销售人员:“这一把进货的成本就快要600元了,只赚您50元。”

客户:“为什么这把椅子要卖600元?”

同类推荐
  • 从零开始学开店

    从零开始学开店

    思路决定出路,方法决定成败。开店不只有勇气,还要学经验。致富不只富口袋,更要富脑袋。开一家什么样的店?如何选店址?怎样让你的店从不起眼摇身一变成焦点?怎样经营店铺?怎样管理店员?开店前,做足准备工作很重要。《从零开始学开店》广征博取,汇集经商入门的多种经验;条分缕析,介绍开店的经营流程和运作程序、开店的筹划与准备、选址与布局、营销与服务、管理与理财等创业者迫切关心和急需应用的经营智慧和赚钱艺术,《从零开始学开店》是经商创富人的首选生意经指南。
  • 销售就要会说四种话:好听话、客套话、专业话、巧妙话

    销售就要会说四种话:好听话、客套话、专业话、巧妙话

    不想成为语言大师的业务员不是好业务员。那么好业务员的语言是如何修炼成的呢?所谓“语言技巧”,并非“花言巧语”“巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗,它是指业务人员以诚实而科学的态度,向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。同时语言技巧还包括说话方式,即“说什么”和“怎么说”两个方面,是一个人语言积累运用和处理能力的体现。本书以此为出发点,分别从“好听话”“客套话”和“专业话”“巧妙话”这四个方面来对销售话术加以详细阐述。通过认真阅读本书,可以使业务人员迅速掌握最佳的语言技巧。本书可供所有正在或有志从事销售行业的人士参考阅读。
  • 票号鼻祖雷履泰

    票号鼻祖雷履泰

    雷履泰(1770-1849)山西平遥人,中国票号创始人。出身经商世家的雷履泰,虽遭家道衰落,但一颗高傲而永不言败的心始终在苦苦追寻着某种希冀,虽然不能考取功名光宗耀祖,然朱陶公的经商之道也可孜孜追求,无奈在“有钱方为贵”的世界里实难施展才华。
  • 世界上最伟大的推销员

    世界上最伟大的推销员

    在追求成功的道路上,不知要经历多少的坎坷,对于没有掌握成功方法的人来说,每一次的成功,也许都要经历唐僧取经般的九九八十一难。如果我们的生命真有无限长的话,即使把所有的路都走一遍都无所谓,但事实是生命有限,人生苦短,人生真正能够做事的时间不过是短短的几十年。人有无限的潜能,如果能开发并利用它,就能创造出惊人的奇迹。朋友们,千里之行,始于足下,让我们带上希望上路,创造我们的传奇人生吧!
  • 蒙牛攻略

    蒙牛攻略

    从蒙牛的管理模式与企业战略,人力资源与企业文化以及营销策略与品牌攻略等几个方面入手,以独特的视角揭示了“蒙牛速度”背后真正的奥妙。例如:无论是创立之初精妙绝伦的比附策略,还是后来蒙牛酸酸乳与超级女声的完美结合,抑或是体现出蒙牛管理迈向标准化的三权分立、矩阵式变革,蒙牛大胜局书系以实例和理论相结合的方式,更毋庸说闻名于业界的“蒙牛商学院”,提倡大公有制的草原精神,更有贯穿了蒙牛的整个发展过程的牛氏魅力……从多个角度,深入挖掘了蒙牛的独特魅力,希望能使读者对蒙牛有一个全新的认识、全新的视野以及获得一种全新的感悟
热门推荐
  • 年轻人必学的1000个社会经验

    年轻人必学的1000个社会经验

    大浪淘沙,多少年轻人最终被社会的暗流淘汰出局!大浪淘金,多少年轻人经过社会的历练而绽放光芒!年轻人走上社会,是成功还是失败,在于掌握了多少社会经验。虽然所有人都知道“经验”的重要性,但真正懂得学习经验,使用经验的人却很少。因此,年轻人要想取得成功,最缺乏的不是理想,不是激情,而是具体的、具有可操作性的社会经验。
  • 趣谈语言文学

    趣谈语言文学

    近年来,越来越多的人学习汉语,人们也希望更多地了解中国和中国文化。中国是一个历史悠久的国家,其语言文学亦有深厚的功底,诸多名著让人目不暇接。《趣谈语言文学》以细腻的文笔,带领我们慢慢品读诸多经典之作,让我们在文学的殿堂寻找到那份已远去的宁静与淡然。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 晋商镖局镖行义行天下 山西岁时节日与人生礼仪

    晋商镖局镖行义行天下 山西岁时节日与人生礼仪

    保镖是对社会富有者、权势者的一种保护行为。晋商发达必然要产生镖局镖行。岁时节日庆祝与人生礼仪襄赞是民俗文化的重要组成部分,它是人们在长期的生活中积累形成的一种非制度化的经验,是一定人群约定俗成的地域文化体现。
  • 神血焚天

    神血焚天

    新书《我能射破苍穹》同步上线,欢迎指导。 蛮荒时代,诸神演法,神通妙妙,蛮兽莫不可挡。悠悠亿万载,诸神如流星般坠落,血脉稀薄,人类再也无法演化诸般神通。少年郎,陨落于囚灵河,却死而复生,带着诸神血脉强势归来,神通妙法层出不穷。面对腥风血雨,我自扬眉浅笑,傲立苍穹问一声:谁人比我妖孽?
  • 回不去的夏天

    回不去的夏天

    青春是夏日里一道明媚的忧伤。是黄昏时响起的人鱼挽歌。是幻觉里衬底的海市蜃楼。明晃晃暖暖的阳光里,突然抬头的瞬间,正看到你扬起的清澈的眼眸。恍惚的一个转身,只见你隐入人海的衣袂。抬头的时间,转身的距离。一瞬间,一恍惚,天空深处唱起伤感悠扬的骊歌。回不去的夏天,触目可及的是明媚,挥之不去的,是忧伤。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 腹黑老公的秘密

    腹黑老公的秘密

    高干门里生活的哪些破事儿。俗语说要是遇上坏女人,自己打不过那就带上自己的老公一起去打,打的她面目全非,打的她跟风华绝代的石榴姐一样。)一身世略微有些复杂的草包被一有权有势滴男人强占滴故事。这是一部缺心眼草包少女的彪悍成长史,也是一部奸佞的另类求爱史。*“我X你妈的,你自己不知道自己什么身份?这里是我家,你不过是私生女你算…”少女的话还没有说话就被进门的人一巴掌打掉了,男人浑身都在发抖:“孙佳君,我就是这么教你的?她是你妹妹。”那个所谓的妹妹拉着父亲的手,低垂着视线咬着唇,看着地面:“爸,你别打她,不怪她的,是我让姐生气了…”“我X你…”啪!*“我说了,不是我干的,我都说了不是我干的,妈,你不信我?我是你的亲生女儿啊,你信她你不信我?”孙佳君捂着自己的脸,在怎么样也从来没有想过会失去母亲的心。眼前的女人一脸的失望:“人家都指认你了,你的车她会开吗?你会叫她开吗?”孙佳君想,她就是张一百张嘴,她也斗不过孙佳薇。“你给我滚,我们没有你这样的女儿,你以后别想叫我给你一毛钱花,从小我就是太娇惯你了,草菅人命的事情你也做得出来…”*“姐,我求你了,救救我…”“你推你妹妹下楼?”输了,输的彻底,原来在这个家已经没有她的位置了。“你他妈的看清楚,这里有监控的,你冤枉我?”每一次遇上孙佳薇,孙佳君就一定是所有人怪罪的那位。如果有一天,你的仇人和你喜欢的人搞在一起,请不要心酸。记得麻麻说过的话,我们要把不要的旧玩具,捐赠给比我们更不幸的人。*“别气啦,本来长得就一般,这一气可真难看。”他可真损“你上次还说我好看,你这人怎么这样。”捏她的脸,“说你傻还真傻,男人在床上的话能信吗“在移动手机阅读平台上使用的名称为《腹黑老公的秘密》
  • 每天学点心计学(大全集)

    每天学点心计学(大全集)

    本书分别从职场、销售、办事、生活、恋爱、家庭、处世、谈判、管理、说话、社交等多个方面详细讲解了不同领域使用心计学的方法,立足于现实,取材于生活,内容生动,语言轻松,相信你能在随意的阅读中学到严肃的生活哲学。
  • 猛女拐夫

    猛女拐夫

    本文女主强大,腹黑。人敬她一分,她还人三丈。连她自家的宠兽也是一个得行,有样学样。谁敢欺她半分,必千百倍还之。啊,这种该死的闪电,你劈谁不好,干吗要跟我过不去。什么,我前世居然是天上的神仙。得罪了王母被打下凡间,还好死不死投错地方。这群不良神仙为了弥补之前的过失,主动送上一大堆好处,让我不去告发他们,有这么好的事,当然得好好把握了。结果我被他们送回了原本该去的地方,虽然一身是伤,但好歹还是个美人。咱学法术,拐帅哥。跟一群老狐狸斗智,一步步走上强者的顶端。即使背叛过、受过伤、绝望过。依然坚强的挺过来,相信阳光总会有的。小狐狸:不管有多伤心,多难过。只要你开心,赴汤蹈火也在所不辞。就算有一天你不再爱我,我依然会在你背后默默的守护着你。南宫少宇:身为凤女国最有钱却也是最丑的男子,对她一见钟情。舍命想救,只求她能注意到自己。就算你不喜欢我,只要我爱你就够了。柳飞扬:腾龙国有权有势的王爷,为了得到她不择手段。悠悠,如果有一天你敢逃离我的怀抱,我就砍断你的双腿。用铁链紧紧的把你捆在身边。叶一:僵尸脸的杀手酷哥,你什么也不需要付出。我也不需得到些什么,只求你让我在你身边保护你。不要赶我离开,否则我会生不如死。凤轩:性格火爆的王子凤轩,夫妃,为什么她从来不正眼看我。即使我这样低声下气了,她依然对我不理不踩。我该怎么办?这么多美男要嫁我,我到底跟谁在一起?还是。。。。本文走的是女强路线,女主会在失败中慢慢强大起来。喜欢的朋友可以先收藏起来,等养肥再看。推荐好友佳作:《冷血王妃要下堂》堂堂一个财团女总裁,爱上一个从小一起长大的青梅竹马。不顾所有人的反对,抛弃属于自己地位、财富跟他在一起。结果最后落下新郎结婚,新娘却不是她的下场,而这个相貌堂堂的男人只给了她一句,因为她一无所以,配不上他。再可笑的是,那个新娘居然还是她最亲爱的妹妹。在不凡的身世背后,谁又能猜想到她居然会是被拿来利用的生化人呢。爱人的背叛,妹妹的背叛,让她心灰意绝。不惜暴露一身的异能,亲手将负心人解决,没想到最终自己还是死在妹妹的枪口下。一转身物是人非,她居然变身成第一首富家最不受宠的三小姐。因前面两个姐姐不想嫁给一个白痴王爷,最后一家子将她推下火坑。好,不就是个白痴吗?正好,嫁就嫁,傻了没人管更好,想咋的就咋的。但老天好像偏偏跟她作对似的,让她发现了天大秘密。