销售人员：“连我们公司的车都没听说过吗？先生，您有必要加强一下信息了解了。您的眼里只有‘陆路通’，其实我们的车要比陆路通公司的产品更高级呢！”
客户：“你是在嘲笑我信息不灵通吗？”
销售人员：“不是，我是说……”
客户：“好了，不用说了，你们的产品我不感兴趣。”说完，将销售人员拒之门外。
【问题分析】
上例中，销售人员在听到客户批评自己的产品后，说了句“有必要加强一下信息了解”，这在客户听上去，无疑是在告诉他：“你真是缺少见识，只知道陆路通汽车！”或者说“连我们这么知名品牌的汽车都不清楚，真是孤陋寡闻！”这样的结果也就可想而知了。
嘲讽客户的无知，是销售人员的大错。即使你的产品已经深入大众，广泛普及，而有的客户仍没有听说、没有使用过，你也不能加以嘲笑。上例中的销售人员可以这样说：“先生，陆路通汽车是比较好，但是我们公司的汽车并不是像您说的那样一无是处。我们的产品有我们独特的优点，比如刹车性能是同行中最优良的，而且我们的服务也有口皆碑。如果您已经订购了其他公司的产品，我就不再劝您改用我们的产品。但是请您不要诋毁我们的产品。”相信这样的方式必定让这位客户动心，进而购买销售人员提供的产品。
客户对于产品的反应，通常大致可归为四类：接受，客户对你的产品表示满意；冷淡，客户因为不需要此产品，表示兴趣很小；怀疑，客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点；异议：不接受你的产品。客户对产品的不同反应，常常引起销售人员对顾客的情绪态度。顾客喜欢、接受了产品，销售人员喜笑颜开；可一旦顾客反应冷淡、怀疑、异议，销售人员也立刻拉下脸来。
有许多顾客并不喜欢听销售人员所做的推荐，而是喜欢自己判断和决定是否购买。这些顾客在进店时通常只是转着看，然后可能一言不发就离开，或者只是勉强听一下销售人员的介绍。面对这样的顾客，有的销售人员会带着一些不满情绪，甚至说出不恰当的话，比如“是不是诚心买啊，看着玩的？”，这样的语言和口气会让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。
伤害顾客的自尊，是销售人员工作的大忌。可能因为你的鲁莽直率，误伤了顾客；可能因为你一时的口舌之快，不小心触碰了顾客的痛处；可能因为你不经意间指出了顾客的缺点和短处，无论那种情况，都有可能影响顾客的购买情绪，使本来可以轻松成交的事变成失败。更严重的是，嘲讽的语言不但可以流失你的准顾客，还有可能失掉你的潜在顾客。
【销售讲堂】
你的产品并非受所有的顾客喜欢，也并非所有的顾客都需要购买，因此，对于兴趣不大的顾客你不应该强求，也不应该嘲笑顾客“不懂审美”。对于顾客的怀疑态度，销售人员不应指责顾客“不识货”。对于顾客的误解或偏见，不应嘲笑顾客“见识少”。等等。
怀特是一家汽车公司的销售人员。有一次他上门推销，问男主人做什么工作，男主人回答说：“我在一家螺丝机械厂上班。”
“别开玩笑了，那您每天都做什么？”
男主人很认真地回答说：“造螺丝钉。”
这时怀特表现出极大的热情和兴趣：“真的吗？我还从来没见过怎么造螺丝钉。哪天方便的话，我真想到你们厂看看，您欢迎吗？”
或许以前从来没有人怀着浓厚的兴趣问过他这些问题，男主人听了怀特的话，心里油然升起一股感激之情，想到自己就要被调到市郊去上班，真的需要一辆车，于是当场就和怀特签下了购车合同。
有一天，怀特特意去工厂拜访了男主人。男主人把怀特介绍给工友们，并且自豪地说：“我就是在这位先生那儿买的车。”
故事中的怀特对这位男主人的职业丝毫没有嘲讽之意，而是带着极大的兴趣与之探讨，让对方感受到了尊重，因此获得了更多的生意。
由此看来，销售人员的一言一行都要注意，因为顾客往往非常在意别人对自己的评价，那种伤害自尊心的话销售人员必须避免。
1.顾客反应冷淡，不要嘲讽顾客迟钝
客户反应冷淡的原因可能是因为对目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你销售的东西。销售人员碰到这些情况时，可以采用闭锁式调查问话法找出客户的需要到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。然后，你就可以知道他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。
2.顾客表示怀疑，不要嘲讽顾客不识货
当客户显示出怀疑的态度时，销售人员应该立即举出实例，来证明产品的优点的确属实。
一般的次序如下：发掘客户的需要——客户的需要被发掘出——介绍产品特性或服务——客户表示怀疑——提出实证。通常情况下，就在你介绍产品或服务的特点之后，客户在理智的促使下会立刻对销售人员的介绍内容表示怀疑。
当销售人员要提出实情来说服客户时，需要一些资料来源的帮助。以下即是一般资料来源：目录、说明书；公司的订单、合约；研究调查报告；杂志、专栏、广告；专业性刊物；证明书、奖状；第三者的证言。
做实例证明时，销售人员可以采用以下的方法：重复说明产品或服务的优点——证明这个优点——申述发挥这个优点。此时，销售人员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。当实证不被采纳时，你应该再发掘客户的需要，找出原因。这时应该用引发式调查问话法的方法找出实证失败的原因，发掘出客户的需要，再提出能够满足客户需要的产品特性或服务。
3. 客户有误解，不要嘲讽客户无知
（1）重复客户的误解
重复对方所说的话好处是可以确定对方表示异议的理由，可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。
（2）澄清误解
这时你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。有时候，你必须提供产品或服务的优点，但通常情况只要澄清误解即可。
当客户对你方已存成见时，重复对方表示异议时所说的话，再次强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。这些优点可以是在销售过程当中已经被对方接受的优点，或者以调查法和证实产品方法提供产品的新优点，还可以巧妙地通过新、旧资料混合使用突出新优点。
去梯言——
不嘲讽顾客，就要求销售人员在销售过程中要学会主动放低身段，这样无形会抬高顾客的身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合自己，完成销售。如果因口舌之误造成对顾客的伤害，销售人员首先要从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐。
▲不要偏见：“嫌贫爱富”歧视顾客
【情景故事】
小黄最近做起了服装买卖。刚开始的时候，小黄对每位顾客热情有加，耐心地为顾客解说服装品牌、生产厂家等，还不厌其烦地让顾客一件一件地试穿服装，直到顾客满意为止。可是，她的这种热情持续不到一个月，就明显地降了温，继而销售额也随之下降，曾经顾客盈门，如今门可罗雀。这究竟是什么原因呢？原来，小黄在服装销售的过程中，比较偏爱“有钱”的顾客，用她的话形容，有钱人就是不一样，该出手时就出手，看上哪件衣服丝毫不犹豫，只要尺码没错立刻打包带走。最让小黄省事的是，有钱顾客不用在价格上费口舌，几张大票在柜台上一放，让小黄心里感觉真痛快。可是，“平民”顾客就不一样了，不但要允许他们反复地挑选、调换、试穿，还要讨价还价，争个脸红脖子粗，你要懒得动口，这些顾客立刻就走掉了。所以，小黄越来越不喜欢和这些“平民”顾客打交道。正因为小黄把顾客自动地分成了贫富两派，那些“平民”顾客就很少上门了，就算有富豪登门，也难得一见潇洒的掏钱动作。这样，小黄的生意当然日渐下降了。
【问题分析】
销售人员小黄将顾客分成了贫富两派，是对客户的不尊重。客户得不到尊重，当然也就不能为销售带来收益。所以说，对顾客有偏见，歧视顾客，是销售人员的大忌。
许多销售人员总喜欢对潜在顾客的情况妄加推断，其中最多的假定就是经济上的。他们总是幼稚地根据个人的印象对客户的经济状况做出评估，包括顾客的衣着、性别，公司的规模或支付的能力。例如，肥胖客户、穿着不讲究者、与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇；会对小客户傲慢无礼，不理不睬，语言强硬，面孔冷漠，对那些“显赫”或者“气派”的客户唯唯诺诺。带着这些偏见，销售人员经常会将推销进程搞得很糟糕，对产品优点的推荐过低或者过高，以致达不到潜在顾客的希望和需要，从而失去了很多本应做成的生意。
“所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。歧视自认为不重要的顾客，会让顾客因你的等级偏见而再也不会选择你的产品和服务，这对顾客和销售人员来说都是一种损失。
【销售讲堂】
对销售人员来说，任何顾客都应是至尊的“上帝”，不论这位顾客是平民百姓还是达官显贵，是小企业还是大公司，是潜在顾客还是显在顾客。能够对任何顾客一视同仁、平等相待，是销售人员对待顾客最起码的礼貌和职业素质。
来看一则成功案例：
艾比霍利德早年从事房地产销售工作，后创办自己的房地产经纪人公司艾比霍利德公司。该公司的年度销售额超过12.5亿美元，是全美最大的私人所有的住宅地产公司。
在他从事房地产销售人员的这些年，他懂得了作为一名销售人员，绝对不能事先对潜在客户做出判断。
最初，艾比霍利德替霍·安德逊卖房子。霍·安德逊是达拉斯的建筑商，当时他正在冒险投资建造价值10万美元一套的房子，而关键的问题在于他还没有一位确定的买家。
一天，艾比霍利德正在等一位客户，霍·安德逊停车与他打招呼。又过了一会儿，一辆汽车开了进来，从车上下来一对年纪较大、衣着很朴素的夫妇。他们径直朝门口走来。当艾比霍利德与他们热情地打招呼时，霍·安德逊皱了皱眉头，明显是在说：“不要把时间浪费在他们身上。”
事后，艾比霍利德回忆说：“而我热情地接待他们，就像对待其他潜在买家一样彬彬有礼。因为我知道，一名优秀的销售人员应该随时随地优化自身的形象，注意自己的言谈举止，牢记自己的工作职责。要知道，客户无时不在，无时不有，千万不能以貌取人。”
霍·安德逊认为艾比霍利德在浪费时间，生气地离开了。艾比霍利德开始领他们参观了一下房子。房子里豪华的设施，令他们感到有点不可思议。14英尺的屋顶使他们彻底地被折服。很显然他们从未见到过这样高级的房子。艾比霍利德自己也为有机会带领这样赏识房子的人来参观而感到很高兴。
在他们参观了房子的每一角落后，夫妇中的男主人脸上露出一丝微笑，从他的衣兜里掏出一个旧的大信封，数着钱一直到10万美元现金，整整齐齐地堆成阶梯。原来，他是达拉斯旅店里的服务员领班之一，他们许多年来一直过着拮据的生活，就这样把小费存起来。
他们走后不久，霍·安德逊回来了，艾比霍利德给他看了看签的合同，并且把信封交给他。当他朝里面看时，惊讶得已经合不上嘴了。
这则故事说明，你用怎样的态度对待顾客，顾客就会用怎样的态度对待你。你用偏见的眼光、鄙夷的神色和高傲的口气评价顾客，顾客也会认为你这个销售人员“不会做生意”。所以，优秀的销售人员都能做到下面几点：
1. 购买前与购买后，都要对顾客好
要感动顾客的第一个关键时刻是，顾客购买了东西，销售人员对顾客的态度要好，顾客没有购买东西，销售人员要对顾客的态度更好。因为顾客购买的时候你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的东西，如果顾客不买而是决定离开，你仍能表现出欢迎和热情的态度，做到比刚开始接待他的态度更好，顾客就会更加感动。
2. 付款前与付款后，都要对顾客好
顾客在付款前对他要好，付款后应该对他更好。因为顾客在购买前往往在心理上处于优势，购买后处于劣势，而销售人员的心理恰好相反。所以如果销售人员可以调整自己的行为，做到无论顾客付款前还是付款后，都表现出态度一致，就会让顾客觉得自己得到了平等待遇和尊重。
3. 售前服务让顾客满意，售后服务更要让顾客满意
售前服务只能让顾客满意，而要让顾客感动，就要在售后服务上下功夫。比如做一些超出顾客意料之外的事情，因为这些事情往往是其他销售人员做不到或做不好的，这样会让顾客更容易感动，也赢得顾客的信赖。
去梯言——
偏见是销售人员的大敌。优秀的销售人员应做到对顾客客观评价，语言上尊重顾客，行为举止不能流露出“嫌贫爱富”的姿态。
▲不要指责：无礼驱赶“闲逛”顾客
【情景故事】
某服装店，一位女士正在试穿一件连衣裙。这时，又进来了两位小姐，她们一边转一边对店内的衣服评头论足：“衣服怎么都那么旧，也没有个性。”这时，她们看到这位女士试穿的连衣裙，其中一位对另一位小声地说：“这件裙子我去年在一家商场见过了。”不巧，这话被站在一旁的销售人员听到，心里不高兴地对两位小姐说：“不买东西不要随便乱说话！”这两位小姐听了，心里更为不悦，扭头出了店门。
【问题分析】
案例中的销售人员对待闲逛客的态度是错误的。这样的说话方式不仅对顾客不尊重，很有可能流失掉有购买意愿的准顾客。
进入店铺的人并非所有人都需要买东西，除了一批准顾客外，其余的大部分就是不买东西的“闲逛客”了。店内的闲逛客当然不会像个哑巴似的沉默不语，尤其当结伴而来的闲逛顾客群，免不了要对商品进行评价。对于销售人员来说，面对爱发表意见的闲逛客的“闲言碎语”，感到十分头疼。既没有权力阻止闲逛客说话的权利，也不能阻止对方逛商店的行为，于是，一些销售人员会采取无礼的态度，“驱赶”闲逛客，警告他们不要影响自己的生意。不成熟的销售人员往往不欢迎闲逛客，对闲逛客只试不买的行为更加排斥，所以一些闲逛客常常遭遇这些销售人员的冷遇。
零售场是一个顾客高度流动的地方，顾客与顾客之间相互品评非常普遍，很多时候闲逛顾客的一句话就可能成为顾客购买的推动剂，但也可能导致顾客的离开。面对这种情况如何处理，非常考验销售人员的智慧和能力。
