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第29章 步步为营(3)

销售人员要让客户相信,没有你的产品、服务,他们就无法正常地生活和工作,也就是说,会承受某种损失,他们就会接受你的推销。损失的“创造”能够帮助销售人员超越对手,成功地卖出自己的产品或服务。

8谨慎完成收尾阶段工作

在成交的最后阶段,销售人员应当有敏锐的谈判观察能力,如果对对方发出的成交信号反应迟钝,就会坐失良机。

一些销售人员往往错误地认为,进入签字阶段销售就大功告成了。经过一番艰苦的讨价还价,该谈的每个问题都已经谈过,取得了不少进展,但也存在最后的一些障碍。交易已经渐趋明朗,成交接近尾声,但是在成交的最后阶段,销售人员应当有敏锐的谈判观察能力,如果对对方发出的成交信号反应迟钝,就会坐失良机。如果急于求成,对对方使用高压政策放松警惕,则可能前功尽弃,功亏一篑,如果过分地表露自己的成交热情,就会迫使自己作出更大的让步。

收尾在很大程度上是一种掌握火候的艺术。通常,销售人员会发现,一场销售旷日持久,进展甚微,然后由于某种原因,大量的问题会神速地得到解决,双方再做一些让步,而最后的细节在几分钟内即可拍板。一项交易将要明确时,双方会处于一种准备完成的激奋状态,这种激奋状态的出现,往往由于一方发出成交信号所致。

发出信号,目的在于推动对方脱离勉勉强强或惰性十足的状态,而达成一个承诺,设法使对方行动起来。这时销售人员要明白:如果过分地使用高压政策,有些谈判对手就会退出;如果过分地表示出你希望成交的热情,对方就可能会不让一步地向你进攻。

具体地说,你可以采取以下步骤来尝试达成协议:

第一步,总结客户已接受的利益。运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因。例如:

“陈经理,正像我们刚才所探讨的,掌中宝可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉,方便您外出携带。”

第二步,建议下一步行动。建议下一步行动包含了两层含义:一是指获取订单;二是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在订单上签字、盖章,与客户达成合作协议。有时时机不太成熟,销售人员需要客户给我们一个承诺,这个承诺是指客户下一步要做什么。例如,客户仔细研究一下我们的报价单,向总经理作一个汇报等。这时要注意的一点就是,销售人员最好能与客户确定下次再通过电话的具体时间。这样,客户也会对他的承诺认真对待,他会知道销售人员下次什么时候给他打电话,而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高销售人员下次电话联系达成目标的成功率,以推动销售前进。

第三步,做最后确认。确认客户是销售人员所提示的有关下一步建议的看法。例如:“您觉得怎样”,“您觉得我们的产品符合您的要求,对吧?”

如果销售人员觉得客户已表达了浓厚的兴趣,这时就应该建议客户下订单,或要求下订单。

如果销售人员觉得时机还不是很成熟,这时关于下一步行动的建议可能是再向客户提供需要的资料,如证明材料等;要求与客户中有影响力的人或决策人通电话;安排企业的外部销售代表再次去拜访他们;安排客户参观工厂、参加活动等。

有时进行到了这一步,销售人员要求客户下订单的时候,客户可能还会有另外没有解决的问题提出来,也可能他有顾虑。想一想,销售人员前面更多地探讨的是如何满足客户的需求,但现在,需要客户真正作出决定了,他会面临决策的压力,他会更仔细地询问与企业有关的其他顾虑。例如,刚才他可能没有同销售人员探讨售后服务的问题,现在,他想起来了,他会提出来。这时,销售人员可能还得作些解释。如果客户最后没作出决定,在销售人员结束销售前,千万不要忘了向客户表达真诚的感谢:“张经理,十分感谢您对我工作的支持,我会与您随时保持联系,以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题,请随时与我联系,谢谢!”

在完成这些步骤的同时,销售人员也必须注意一些禁忌情况。

(1)最后一次报价禁忌。如:报价过晚,或者过于匆忙;让步幅度太大,显得过于慷慨;让步幅度太小显得毫无意义。

有时,当谈判进展到最后,双方只是在最后的某一两个问题上尚有不同意见,需要通过让步才能求得一致,签订协议。在碰到这种情况时,销售人员怎样作出最后让步呢?第一,最后让步的时间,不能过早,也不能过晚。第二,最后让步的幅度,不能太大,也不能太小。

(2)成交协议的起草和签字的禁忌。如:协议或条款与谈判记录不吻合;协议文字含混不清,模棱两可。

谈判的成果要靠严密的协议来确认和保证。一般说来,协议是以法律形式对谈判结果的记录和确认,它们之间应该完全一致。但是,常常有人在签订协议时故意更改谈判的结果,故意犯错误,在数字、日期、关键性的概念上搞小动作,甚至推翻当初的承诺和认可。

因此,销售人员必须明白,将销售成果转变为协议形式的成果是要花费一定力气的,不能有任何松懈。在签订协议之前,销售人员会与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终的确定。协议确定后,再把协议的内容与谈判结果一一对照,在确认无误之后再签字。对一个销售人员来讲,必须明白:一旦在协议上签了字,生了效,那么双方的一切交易关系都只能以协议为准。

(3)庆贺谈判成功时的禁忌。如:过分地喜形于色;只为自己庆祝。

谈判即将签约或已签约,可谓大功告成,可能在这场谈判中你获得了较多的利益,而对方只得到较少的利益,聪明的谈判人员此时是大谈双方的共同收获,强调这次谈判的结果是共同努力的结晶,满足了双方的需要,并且,还要称赞一番对方谈判人员的才干。这样做,会使对方因收获较少而失衡的心理得到安慰和恢复,他们会逐渐地由不满转为满足。

如果你认为本次谈判的结果只是你个人或你这一方的杰作,只是庆贺自己的胜利,为自己的收获沾沾自喜,喜形于色,甚至将自己在谈判中所做的某些漂亮的动作坦白地告诉对方,以表现自己的谈判艺术,讥讽对方的无能,那么,你是在自找麻烦,对方会为你的行为所激怒,或者将前面已约定的东西统统推倒重来,或者故意提出某些苛刻的要求使你无法答应而不能签约;或者,即使勉强签了协议,对方在今后的执行过程中也会想方设法予以破坏,以示报复。

总之,销售人员所做的一切工作,最终的目的就是为了成交。

9别忘记做一点附加销售

附加销售不仅满足了客户的多种需要,更重要的是它增加了销售机会。

所谓附加销售,就是在客户原有需要的基础上向客户介绍一些附带的商品。例如,服装销售人员向客户推销了西服,还可以介绍给他衬衣、领带,甚至是领带夹,又如,一些女性客户在逛商场的时候并没有很明显的购物目的,但是如果销售人员和她多聊一会儿,她的其他需求可能就会出来了,即使她这次不买,但是当她需要类似产品的时候,就可能首先会想到你的品牌。如果她购买了你的产品,你又把适合她的产品介绍给她,让她得到了实惠,那么你就会多一位忠实客户,同时也提高了你的销售业绩。

销售界有这样一个有趣的故事:

一个小伙子去应聘百货公司的导购员,老板问他做过什么?他说:“我以前是挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵就录用了他,先试用几天。

第二天,老板来看他的表现问他说:“你今天做了几单买卖?”

“1单。”小伙子回答说。

“只有1单?”老板很生气:“你卖了多少钱?”

“300万美元。”年轻人回答道。

“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。

“是这样的”,小伙子说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后中号的鱼钩,最后大号的鱼钩。接着,我卖给他小号的渔线,中号的渔线,最后是大号的渔线。我问他上哪儿钓鱼,他说海边。我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

老板后退两步,几乎难以置信地问道:“一个客人仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?”“不是的”,小伙子回答道,“他是来给他老婆买卫生巾的。”我就说:“你的周末算是毁了,干吗不去钓鱼呢?”

上述故事中的小伙子可以说是一个做附加销售的高手,他把一个几美元的小买卖做成了300万美元的大买卖,凭的就是对客户需求的体察和执著的附加销售。

当销售人员已经成功地说服了客户,客户也决定购买你的产品时,如果你还能劝说客户购买其他商品,就有可能提高你的销售业绩。但是,如果不恰当的劝说又会导致客户反感,甚至他会取消原有的购买计划。那么,销售人员在劝说客户购买其他产品的时候,怎么做才不会引致对方的反感呢?

销售人员在给客户提出购买建议时,首先要把握一个原则:要让客户认为你的建议是善意的而不是意图继续推销或是强硬推销。销售人员可以从以下三个方面入手:

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