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第25章 注重细节(2)

肢体语言在隐秘说服中起着非常重要的作用。一方面,你可以通过肢体语言来传达口头语言很难传达的信息;另一方面,客户会通过你的肢体语言,很直接地来感知你的情绪、信心和可靠度,并由此决定是否该信任你、喜欢你,然后决定是否购买你的产品。

相对口头语言来说,肢体语言更加简单有效。因为它的直观性,能够更有效地吸引客户的眼球,获得客户的注意,并加深他们对你的好感。

很多销售人员都知道肢体语言的重要性,但却不懂得去学习这种技巧。因为他们认为,这种技巧很难掌握。其实,肢体语言并不难学习,至少比盲人的手语要容易得多。

简单来说,肢体语言可以分成四大部分:

(1)眼睛。眼睛是心灵的窗户,反映着人的喜怒哀乐,它能向客户传达很多信息。但凡是优秀的销售人员,都希望与客户保持目光接触。特别是当客户犹豫不决时,目光接触越多越好。

有的销售人员在面对客户时,不敢看对方的眼睛,就是看着对方眼神也是飘移的。这让老练的客户一眼就能看出你的不自信,就是因为看到了你的弱点,才会不停地讲条件,本可以马上签下的订单,却迟迟没有结果。正确的肢体语言应该是面带微笑,眼睛炯炯地、柔和地看着对方的眼睛,不卑不亢,让对方感觉到你的自信和平和,感到你的诚实和勇气。

(2)身体位置。销售人员与客户的角度与距离,都要表现出热情和尊重。

刚开始,销售人员可能需要站着和客户交流。可有的人站着不断地摇晃肩膀,不断地倒换双脚,这些动作很不礼貌,也会让客户感到你不耐烦,想尽快结束谈话。正确的做法是:像军人似的稍息的动作,一脚稍微在前,另一脚靠后支撑重心。一定要稳重,不要摇头晃脑。

当坐下来谈业务时,要做到后背坐直,身体前倾,这样才能充分展现出你的热情、职业素养和对客户的重视。

(3)面部表情。微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。因此,在与客户交流时,销售人员的脸上一定要始终洋溢着微笑,千万不要流露出不耐烦;否则,很容易得罪客户。

(4)手势。每个人在谈话的过程中都会有不同的手势,只是有的手势是有助于表达的,有的则会令人讨厌。比如,张开手掌这个手势会给客户诚实的感觉,可以提高你的可信度,增加你的交际能力。在谈业务时,最好不要出现用手指点指对方的手势,这样会让对方非常反感,也不要讲话时挥舞拳头,这些手势都是不礼貌的。

这里,值得说明的是,这些肢体语言虽然很细微,但也要注意不要给客户提供负面的信息。比如,你的一个皱眉可能是表达你对某种现象的不满,但客户很可能会认为你讨厌他。因此,销售人员在运用这些细微的肢体语言时,一定要注意考虑一下是否对客户产生消极的影响。

5让你的笑容感染客户

微笑比一大堆啰唆的话更受欢迎,如果你面带微笑呼唤他人的名字,你会发现无论走到哪里都能大受欢迎。这是幸运女神总是垂青富有真诚和激情的人的根本原因。

——弗兰克·贝特格

微笑能建立信任。综观历史,在任何时代、任何地区、任何民族中,微笑都是表示友好意愿的信号。销售人员在推销时面带微笑,表明你对客户交谈抱有积极的期望。同样,原一平也是靠微笑赢得了客户。

在原一平刚刚进入推销界时,自身没有什么气质可言,也没有钱买好的衣服,可以说在形象上一点优势都没有。所以,他在做保险的最初七个月里,推销并不顺利;那个时候他总把失败归咎于自己矮小的身材。

但是,有一天,一个和他身材差不多的人的出现改变了原一平对的看法,这个人是原一平在明治保险公司的同事高木先生。高木先生曾经留过洋,在美国专攻过推销,他的身材比原一平略高一点,他的健康也欠佳,瘦瘦弱弱的,外表上同样没有吸引人的地方。

他对原一平说:“个子高大、相貌堂堂固然容易给人留下好的印象,推销会变得相对容易一些。个子矮小往往不受人重视,即使和高个子一样努力,在起跑时就已经被他们落下了一截。但个子矮小是与生俱来的,是无法改变的,所以,个子矮小的人就必须在别的方面想办法,用长处来弥补自己的短处,而笑容就是关键。向客户展现你的笑容,用笑容来消除客户对你的戒心,你会成功地迈出自己的第一步。”

说着话,他的脸上立即浮现了笑容,原一平记得山木笑的时候,好像浑身都是笑容,笑得那样纯真感人,这也让原一平茅塞顿开。

从此之后,他苦练笑容,吃饭、走路,甚至睡觉也在练习。

为了能够使自己的微笑让别人看起来是自然的、发自内心的真诚笑容,原一平曾经专门为此训练过。他假设各种场合与心理,自己面对着镜子,练习各种微笑时的面部表情。因为笑必须从全身出发,才会产生强大的感染力,所以他还找了一个能照出全身的大镜子,每天利用空闲时间,不分昼夜地练习。

经过一段时间的练习,原一平发现嘴唇的闭、合,眉毛的上扬与下垂,皱纹的伸与缩,这些表情的“笑”都能表达出不同的含意,甚至于双手的起落与两腿的进退,都会影响“笑”的效果。

最后他总结出了37种“笑”:感到开心时爽朗的笑;感动而压住声音的笑;喜极而泣的笑;逗人转怒为喜的笑;感到寂寞或哀伤的笑;抑制辛酸的笑;解除对方心理压力的笑;岔开对方情绪的笑;使对方放心的笑;承认挨了一记耳光的笑;表示自信的笑;充满优越感的笑;愣住之后的笑;言归于好时的笑;与对方意见一致时的笑;使对方兴致顿增的笑;吃惊之后的笑;感到意外之后的笑;瞧不起对方的笑;感到无聊时的笑;折磨对方的笑;挑战的笑;大方的笑;开朗的笑;含蓄的笑;夸张谈话内容的笑;硬逼对方的笑;抑郁的笑;含有下流意味的笑;故作迷糊的笑;愕然一惊的笑;尖锐的笑;与对方同喜的笑;冷淡的笑;微笑;嗤之以鼻的笑;意外地感到满足时的笑。

通过对笑的总结,原一平找到了笑的秘密,并开始针对不同的客户,学习展现不同的笑容。但是,经过多次的实践,他发现所有的笑容中,最美的笑容是婴儿般的笑容,它是以鼻梁为中心线,左右表情相同均匀的美丽笑容,这种笑容就像婴儿般天真无邪,散发出诱人的魅力,令人如浴春风。这种笑容是无法让人抗拒的,因为它是从内心的最深处真诚的表现。

于是,原一平日复一日地对着镜子苦练婴儿般的笑容。功夫不负苦心人,他终于成功练出了与婴儿相差无几的笑容,同时总结出了笑容的十大功效:

A把爱传达给对方。

B使对方快乐,笑容越真诚,对方就越快乐。

C除去两个有误会的人心中的芥蒂。

D建立信赖感。

E使工作顺利进行。

F打破尴尬气氛。

G洞察对方的心理状态。

H吸引他人。

I建立自信。

J使人青春、健康。

从此,原一平总是保持着以微笑面对客户,也正是因为他的笑容,让他征服了各种各样的客户,取得了优异的销售成就。

可见,微笑就像是直通人心的世界语,在平凡的生活中,一抹微笑就是一道阳光,它不仅能够照亮自我阴暗的心空,还能温暖周围潮湿的心灵!它能深深地打动另一颗冷漠的心灵。

用微笑能创造销售奇迹。有人说“原一平的微笑价值百万”,其实,每一名销售人员如果能够充满自信真诚的胸怀,用婴儿般的微笑面对自己的客户,也一定能够用自己的微笑来征服客户,创造人生财富的。

6不容忽视的背影印象

越是在被拒绝的时候,越要让客户通过背影见到自己美好的精神面貌,要给客户留下印象深刻的背影而归。

销售人员在推销过程中,经常遇到这样难堪的事,那就是在拜访客户时遭到拒绝,听到“用不着”、“不买”之类的话,然后自己在遭到拒绝后还不得不说一声“如有需要请多多关照”。但是,谁遇到这样的事情,心情都不会很好,并且,很多销售人员在转身离开是无意识地把这种不满表现了出来,销售人员在转身的瞬间可能脸色大变,心中在想着客户的意思是:

“太忙了,别再来啦!”

“来也没用,总之是不买。”

……

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