影响顾客满意度的因素有哪些？
（1）产品本身。
产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足顾客不同的需求。必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。
（2）销售活动。
销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求，商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响顾客满意度。
①信息。店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。
显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。
②态度。在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通，销售努力的着眼点，对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响，因此，对销售人员的培训，无论是在产品或服
务特征及应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的。
③行为。员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及出现问题时要有友好的表现；具有丰富的销售经验；销售中关注于满足顾客的需求等等。
企业在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。
（3）售后服务。
随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。
这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客满意度，还可以对产品、销售中出现的失误给予补救以达到顾客满意。
①支持服务。支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训，店铺专业化的服务是店铺的优势之一。店铺提供服务的范围和由此形成的店铺政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。
②反馈与赔偿。反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议的解决和退教及退款政策等等。这些工作有助于店铺树立令顾客满意的形象。
（4）店铺文化。
店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中保持这种思想。
店铺文化的核心便是前面专卖理念中提到的彻底的完美主义精神，店铺的管理者和员工都应该有把一切都做得完美的信念。将店铺日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。
如何提高顾客满意度？
全面提升顾客满意度，必须从三个方面人手，首先是店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑，如果店铺不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。关于如何提升店铺的形象，在前面的店铺形象策略中已有详尽论述，这里不再重复。其次是有形产品要素即店铺销售的商品，包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客满意，店铺经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来最大的价值。再次就是我们要重点论述的无形产品要素即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以形不成店铺的核心竞争力，而服务特别容易差别化而且在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终取得长久的竞争优势。
（1）发挥销售人员的聪明才智和主动精神
店铺要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强店铺竞争力的主要因素。
（2）平等对待所有顾客
店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。
特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。
（3）重视分别接待
对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地，提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。
（4）恰当使用营业语言
在提供服务中，一个很大的问题是很容易与顾客使用的语言产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。
（5）树立销售人员的服务观
从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的国家或地区在服务业的一些工种中采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事某一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观。并且要求销售人员持证上岗。
（6）服务质量
服务质量是个大概念，不光是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括：住店方便程度、舒适程度、服务态度；工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等方面。
如何贯彻顾客满意战略？
①走进客户的心，探求顾客的期望。首先，必须站在顾客的立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望。
有效的探求要靠三个因素：焦点放在最重要的顾客身上；找出顾客和公司对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望。实践表明这种探求结果都会使管理者为之一惊，因为依据长期经验判断顾客心目中的优良服务，是与事实相悖的。
需要提及的是，由于服务很难标准化，顾客对服务的判断也会因为提供服务者和他本人的参与程度而产生偏差，因此，找出顾客对服务的期望远比找出他们的需求困难得多。但是，这种探求所带来的收获，却是实质性的业绩与利润。
其次，要消除企业——顾客之间信息的不对称性。有许多经营者总是抱怨，顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己得不到公司尊重，这种企业——顾客之间信息不对称，一个重要的根源在于企业者是站在它自身的立场来看问题，而缺乏一种“换位”的思考。
②顾客满意始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，就是当顾客光顾公司任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样的短暂接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。
“关键时刻”存在于顾客购买的时候，也存在于送货的时候，既存在于顾客抱怨的时候，也存在于进行售后服务的时候，关键时刻存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的关键时刻中形成。
重视“关键时刻”，首先员工行为模式要与消费者行为模式协调一致。即顾客与员工的态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻所发生社会、身体和心理某些共鸣，才能赢得关键时刻的成功。
因此需要把企业与顾客的认知缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客认知与实际情况的落差，找出服务盲点以待克服。同时，要求员工必须具备良好的职业道德素质，以适应不同层次服务需求，为顾客营造良好的购物环境，以保持两者之间的协调一致。
其次需要培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业总问题的80%以上，因此，员工教育训练处在核心地位。教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可。这是因为服务是一种交往过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度，需要锲而不舍的教导和领导。训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商品的技能、技巧，以及桌案作业等，以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。企业一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“代言人”。
如何贯彻顾客需要战略？
事实上，很多店铺都在踏踏实实地贯彻顾客需要战略，像大型连锁集团IGA总裁有三个承诺，这三个承诺集中地反映了顾客第一的经营理念。
①以诚相待。店员与顾客的交往中应强调以下这些方面：
面带微笑地注视着出入商店的顾客。
如果顾客询问商品的位置，要亲自把他们带到商品的位置。
每天营业前要做到一尘不染，清洁是购物的前提。
商店的设计要与顾客购物的方式方法一致。
征询顾客的意见，采纳好建议，使他们感到店是为他们设立的。
要有孩子们玩耍的场所和老人休息的地方。
积极参与社区活动，多做公益事业。
②合作伙伴。成熟商店如何通过合作精神换得竞争的先机？这需要把食品加工厂和食品配送中心联合在一起，从而使商店更好地为顾客服务。只有把货架、货箱、冷柜和冰箱都摆满质优价低的商品，才能使商店具有竞争力。现在还有许多人的收入是有限的，商店的定位就是为他们服务。让他们相信商店的质量和价格。所有的食品厂商都希望这种家庭式经营取得成功。虽然他们面对所有的零售商，但是家庭式经营在他们的心里有特殊的位置。我们应该使合作伙伴也获利，应该让消费者从中受益。
③热情周到。无论在哪个国家，讲何种语言，保持成功的秘诀是：
店主要热情周到。举例来说，你希望你的商店成为最好的购物场所，因此，这个场所也应该是职工工作的最佳场所，也就是说，我是你商店的顾客，而不是店市的顾客。你的职业是为我提供各种服务，如：挑选商品和付款等。所以说，要想令顾客满意，你必须首先关心你的职工。谁都想做好生意，但是我问你：“你每天如何使你的职工精神饱满地去工作”？“你是否让他们穿着引人注目的工作服，使他们愉悦地工作”？“他们工作好的时候，你是否跟他们打招呼，并赞赏他们的表现，使他们充满信心”？“你是否使他们感觉到你是真正地关心他们，把他们当人看，而不是工作机器”？好的商店具有人情味，有温馨的感觉。好的商店使顾客觉得他们像王子和公主一样。这种气氛来自店主的热情周到。只有持之以恒，才能使商店成为最好的工作和购物场所。
如何为顾客提供周全的服务？
店铺不仅要充实服务的软件，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对店铺的信任程度。比如北京有一家珠宝店。它在珠宝饰品柜台设婚礼用品咨询台，为顾客提供这方面的咨询服务。此柜台不仅销售结婚戒指，而且还向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪，与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等等。总之，为顾客提供全面的服务，以在最大程度上满足顾客要求。
店主也可以在店内设置放置了沙发和饮水机的“顾客沙龙”，店方在这里接待咨询顾客。使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。可以放置一台电视播放各种节目。
店主也可以在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴，请琴师演奏。店内设咖啡座，夫妻双双来店铺时，其中一方购物，另一方可在此休息等待。还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运行李的服务。店员将顾客携带的物品和所购的商品搬运到顾客停在停车场的车上。店方为此项服务专门配置了搬运车。
店主可以在店内专设礼物包装台。，包装台上展示了各种包装款式，顾客可从中选择自己喜欢的包装款式，而且还备有各种贺卡，若顾客需要，店员就将贺卡和礼物一起包装。同时店主还可以提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务，并在电脑中建顾客档案，开通热线咨询电话。总之在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务以使顾客满意。
如何为顾客提供一个满意的购物氛围？
在上海有一家小有名气的眼镜店，其眼镜柜台的验光室是半封闭的，气氛轻松明快，不会使顾客感到紧张压抑。店铺为工作繁忙的顾客提供验光预约服务。柜台为验光的顾客设有行李存放柜，考虑得十分周到。
在那里修理加工室的面积较大，镜片加工室的隔壁是修理钟表、换电池的工作室。修理加工室的一部分墙面被改装成玻璃墙，顾客可看见工作室的工作情景。而且，店铺还在店堂内安放长椅，为等待取眼镜、换电池的顾客，特别是老年顾客和残疾顾客提供休息之地。
店内还设有洗手间和化妆室。由于该店的女顾客很多，因此店方对洗手间的环境非常重视。洗手间分男性专用和女性专用，内设消音设备，配置芳香剂，顾客可随时使用。在女性专用的洗手间还设有化妆台，化妆台上摆一个插一枝花的花瓶，给人一种洁净感。
当然了，提供一个美好购物氛围并不仅仅拘泥于以上这些，只要跳开固定的圈子，摆脱常规思维方式我们将会在更广的意义上理解购物氛围。比如有这样一家手表店，它将自己定位于为顾客在自己的车上购物的店铺，即店铺服务到车上，从而创造出了一个新奇、方便、快捷的氛围，例如，驱车来换手表电池的顾客，将车开到店门外以后鸣笛。，店员听到信号后来到顾客的车前，接过顾客从车上递过来的手表。然后顾客驱车离去，去办其他事。过一段时间后，顾客又驱车来到店外，鸣笛。
店员将已换好电池的手表递给车上的顾客。这种车上交易的销售方式极大地方便了顾客，深受顾客的好评，因此有了一大批铁杆顾客，生意兴隆。总之，只要店主不因循守旧，根据实际情况创意出恰当的商店氛围，那也就成功了一半。
怎样通过优质服务提高“店誉”？
