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第27章 为顾客提供优质的服务(2)

“店誉”是商店最大的无形资产。

(一)采取顾客至上的行为

俗话说“一个顾客,十笔交易”,许多老板都忽略了它的重要性,以为多得罪或失去一个客人没有什么关系,殊不知,如果未能善加把握一个顾客,使他满意的话,其损失是难以计数的,因为不但失去他本身,而且他还会对他的朋友说:“这家店真是不好……”等批评的话,这种批评所具的影响力,是超乎我们想像的。

(二)提升商店的店格

老板本身品德言行,实为店誉之基础。如果老板平日名气好,则店誉自然良好,如果恶名昭彰,或店员品行不端,顾客之信赖感自然大大降低。

(三)建立主顾间良好的人际关系

大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢,虽有助于其商誉的提升,但是讲到亲切感和人际关系,小商店应该要做的比大商店好才是。

所以,小商店的经营者与全体参与者应该要努力建立与顾客之间的情感,这是扩展与提高商誉的一条捷径。

(四)商品价格政策应力求真实

所有大小商品一律实行标价,以取信于顾客。如果实行不二价时,订价时尤其应注意,商品价格是否确实可行?是否比别家贵还不自知?

(五)重视便利与物美价廉的原则商店所准备商品的货色齐备,一应俱全的话,不仅可以提高商誉,而且也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满,以下6点:

①品质不良;

②不合时宜;

③不够新鲜;

④价格太贵:

⑤类别太少;

⑥不是名牌。

类似这些问题,在对商品作计划时应尽量避免。

缺货时如何让顾客满意而归?

当顾客走进你的店里,指定买某种商品,但该产品正好缺货时,你该怎么办?

如果只是说:“对不起,这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲

切。但如果你说:很抱歉,刚好卖完,我立刻向批发商进货,明天一定会有。”那么,顾客会比较满意,心里也舒服多了。当然,如果条件允许,应尽可能保证说到做到。

或许,也可以换一种方式说:“我们这里没有了,但某家商店或许有。”把顾客介绍到附近的商店,或为顾客打电话查询,那么顾客一定会觉得:“这家商店真亲切。”这样,不但不会由于缺货而惹恼顾客,反而提高了自己商店的信誉。

但是,如果与别家商店的关系不好,怎能做到这点?因此,必须平时就跟附近的同行连络感情,建立良好关系。

现实生活中,由于竞争剧烈,同行之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识,但如果仔细地想一想,大家并不是为了竞争而做买卖。

所以,在适当竞争下,绝不应忽略了跟同行之间建立友谊。

千万不能因为附近有新的同行而眼红,应该大方地应付。另一方面,新开张的商店,也应该以谦虚的态度,对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重,必能使顾客增加对商店的信心。

你会分析顾客购买心理吗?

世界上的消费者成千上万,各有各的特点,各有各的习惯,各有各的具体情况,他们的购买心理就可能各不一样。男性的消费心理同女性不一样;年老的同年少的购买心理不一样;讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样;热衷于大众化的同讲究个性的购买心理也不一样,不一而足,要想使消费者买你的东西,还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。仔细分析一下,顾客购买心理主要有下述几种类型,各种类型对应一定的目标顾客群。

(1)求美心理

消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品格和个性,强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。

主要消费对象:城市年轻女性。

(2)求名心理

消费者在选购商品时,特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵,牌子要响亮,以此来显示自己地位的特殊,或炫耀自己的能力非凡,其动机的核心是“显名”和“炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感,觉得质量信得过。

精明的商人,总是善于运用消费者的崇名心理做生产。一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用各类名人推销自己的产品。

主要消费对象:城市青年男女。

(3)求实心理

消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目,而以朴实耐用为主,其动机的核心就是“实用”和“实惠”。

主要消费对象:家庭主妇和低收入者。

(4)求新心理

消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式,追逐新潮。对于商品是否经久耐用,价格是否合理则不大考虑。这种动机的核心是:“时髦”和“奇特”。

主要消费对象:青少年和儿童。

(5)求廉心理

消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。

主要消费对象:农村消费者和低收入阶层。

(6)攀比心理

消费者在选购商品时,不是由于急需或必要,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然性的因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。

主要消费对象:儿童和青少年。

(7)癖好心理

消费者在选购商品时,是根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的,他们的倾向比较集中,行为比较理智,可以说是“胸有成竹”,并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”o主要消费对象:老年人。

(8)猎奇心理

所谓猎奇心理,是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向,或称之为好奇心。古今中外的消费者,在猎奇心理的驱使下,大多喜欢新的消费品,寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式。追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。

主要消费对象:儿童和青少年。

(9)从众心理

女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品,他们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说,别人说好的,她很可能就下定决心购买,别人若说不好,她很可能就放弃掉。

市场上你所经常见到的“一窝蜂”现象,产生的根源在于购买者有一种错误的判断:认为有那么多人抢一定会是好货,或者有便宜可占。

主要消费对象:女性。

(10)情感心理

一般来说,女性比男性具有更强的情感性。因此,女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告,鲜艳的包装,新颖的式样,感人的气氛等,都能引起女性的好奇,激起她们强烈的购买欲望……

如何将顾客进行分类?

根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”,顾客一般可分为五类。学会顺应这些顾客,你就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法。

①烦躁的顾客。要有耐心,温和地与他(她)交谈。

②有依赖性的顾客。他们可能有点胆怯,不能下决心。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。

③对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度,对他们要坦率,说话要有见地,简捷。要有礼貌保持自控能力。

④有试一试的心理的顾客。他们吹毛求疵,冷漠,通常寡言少语。

你得有坚韧毅力,向顾客显示你对商品的丰富知识。

⑤常识性顾客。他们有礼貌,有理智。用有效的方法待客,用你的理智和友好的态度回报。

如何观察顾客细微末节的举止?

从顾客细微的举动上进行猜测,用自信的态度和诚恳的话语来应付。

每个人都有一种自我意识,但在复杂的社会交往中,并不能事事都按自己的心意做,因此当出于种种复杂的原因,必须做有违自己心意的事情时,抗拒心就油然而生。然而,在很多场合下,人的理智告诉感情,绝不能把抗拒心表示出来,或者理智告诉感情,没有必要明确表示抗拒6尽管如此,大致有如下一些表现:

①接受名片很勉强,接过来后看也不看就放在一边。

②不想接受生意人提供的说明书、价目表等资料。

③当生意人说:“请看这里”时,偏偏把视线移开。

④当生意人操作示范机器时,毫无反应。

⑤当生意人凑近时,他反而慢慢地躲开。

⑥故意拿出许多文件或用具堆在桌子上,不让生意人放样品或说明资料。

⑦生意人请他试一试机器时,他却故意掏出香烟。

⑧在生意人作讲解说明时故意从中打岔。

⑨顾客忽然整理抽屉或皮包,或根本没什么事情却大声招呼其他人。

⑩把两手的大姆指合成三角形搁在桌上,这是其自信的表现。

⑩时而握拳时而放开。

⑩手时而伸进口袋时而伸出来。

⑩用手指尖轻敲桌子,越快表明越紧张。

⑩脚在桌子下不出声地擦着地板。

⑩扁嘴或皱眉。

⑩嘴巴紧闭或咬住嘴唇。

⑩说话声音时大时小。

⑩讲话时,抬头或低头很突然。

这些细微末节的举止,有的稍纵即逝,有的则表现得很鲜明。只要您能注意到,并慢慢地消除这些现象,生意大概有八成希望可以做成。

对此不必畏惧,更不要错过良机。

如何对待“我要走了”的顾客?

这些顾客大多数是一些老手,特别不好对付。如果推销员不答应他的条件,他就会说“我要走了”的话,用来对推销员施加压力。他认为这样施加压力后,推销员会答应他的条件。

对于这类顾客不能太让步。因为你太让步,他就会抓住你的弱点,使你吃一个大亏。

对于他们只能据理相争,但也要给他一个台阶,让他从不买这个台上下来。这就要求对这类顾客,还应当有些礼貌,又不放他走,这就需要用话把他说服。

你所应用的话有:

“先生,要走了,别明天来了后悔呀,到明天,或许价格就涨了呢,你没看见这几天货是一天比一天价格高吗?再说我这商品又不错,您也喜欢,何必走呢,来,咱们好好商谈一下,怎么样?”

“先生,别忙,先开个订货单,到明天您来后就省事多了,何必着,急,怎么样?”

“老兄,咱们可都是抬头不见低头见的熟人啦,这样吧!您就先把货拿走,随你什么时候交钱,怎么样?”

当你运用这样的语言之后,这类顾客就会走也不是,不走也不是,你就再补一句:

“先生,急什么,过来,咱们商谈一下。”

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