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第5章 准备不充分,自大且盲目(1)

销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的,即使你有时间,客户也不会有太多的时间,实际上大多数时间是用在准备工作上。销售人员不但要做好工作需要上的物质准备、战略准备,更要做好应对客户的精神准备和心理准备。做好准备工作,能让你最有效地拜访客户;能让你在销售前了解客户的状况;能帮助你迅速掌握销售重点;替你节约宝贵的时间;有充足的时间作出可行、有效的销售计划。

错误9以邋遢形象示人

客户对销售人员的第一印象很重要。

销售人员如果不注重自己的仪表,就可能被人看不起。衣冠不整或者顶着一头乱发到客户面前去推销自己的产品,结果还没有开口客户就会躲得远远的了。如果销售人员推销汽车零件,却穿得花里胡哨;推销昂贵的产品,却衣着随随便便;推销服饰,却穿着皱皱巴巴的休闲服;推销清洁用品,却不懂得应该根据客户来选择服饰。这些都会让人觉得滑稽。

销售人员:“早上好,先生,我代表森筑钢铁公司。”

总经理:“你也早上好!你代表森筑钢铁公司?听着,年轻人,我认识森筑钢铁公司的高层领导,你没有代表他们——你的形象和面貌代表不了他们。”

顶尖销售人员:“老兄,你的头发太长了,一点也不像个销售人员,该理发了,每周都要去理一次,那样看上去才会有精神,领带也没有系好,衣服的颜色搭配得太不协调了,真该找个人好好请教一番了。只有穿着打扮得体,才会更容易赢得别人的信任,更容易达成交易。”

最后,这位销售人员不但让订单石沉大海,而且也毁了整个公司的形象。

上述案例中的销售人员之所以失去订单,主要原因在于他的形象打扮上。销售人员的形象不仅代表着自己,也代表整个公司,而且直接影响到销售成功的关键。上述案例中的销售人员这样不合格的打扮,一开始就让他失去与他人竞争的入门机会,更不用说销售商品了。再好的商品,如果被穿着邋遢的销售人员拿着,商品的品质也会随之受到质疑。因此,请在衣着打扮上多花点时间、多花点金钱,这样做你绝对不会吃亏。

销售人员与客户见面后,首先映入客户眼帘的是其着装。因此,销售人员应重视自己的服饰。日本销售界流行的一句话就是:若要成为第一流的销售人员,就应先从着装做起,先以整洁得体的服饰来装扮自己。只要你决定从事销售行业,就必须对衣着服饰投资,这种投资绝对是合算的。

作为一名销售人员,你要直接和形形色色的客户打交道。第一印象的重要性是毋庸置疑的。在开头的两分钟,你的客户已经通过观察,决定了是否留下来听你把你的商品介绍完。那么你应该如何留下良好的第一印象呢?下面将简略地介绍一下推销员合体适宜的穿着打扮原则,给自己来一个合体的包装。

(1)得体穿衣最重要。销售人员在工作的时候,所穿的服装一定要以得体为准则,令客户看起来感觉你干练而又自信。记住,仪表不凡和风度翩翩的你会在客户心目中可信度增值,合适的形象会为你的成功增加砝码。销售人员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯。

(2)根据年龄着装。不同的年龄有不同的气质特点,因此应该寻找和年龄相当的穿着。年纪大一点的男士穿深色的中山装显得沉稳,但是年轻人要是也穿这么一身,就显得老气横秋,没有朝气了。年轻的女孩子可以穿得鲜艳一些,但是年纪大的女士要是也穿一身嫩粉、嫩绿的就不大合适了。

(3)根据场合着装。服装的选择一定要看场合。销售人员只懂得西装革履是体面的装束,却不知道出席不同的场合要穿不同风格的服装。比如,他的客户要求他到健身房找他谈业务,如果还穿着西服打着领带去,就会让人觉得与这个场合格格不入。当然客户也会觉得非常不自在,因为他自己穿着运动装,你却穿得像个经理。

(4)着装档次的选择。销售人员在穿衣时,也应在档次上做文章。弄清楚自己是卖什么档次的商品,这是在决定自己穿什么之前必须知道的。

如果你卖的是宝马,不穿一身质地优良的衣服,怎么和那些富翁打交道?可是如果你卖的是保险,穿着一身价值8 000元的西装的话,会让客户觉得一名销售人员都穿得这么好,那么你所销售的商品一定非常昂贵。你昂贵的着装就会让你的商品无人问津,因为档次过高的衣着,会使你的客户主观地认为你卖的商品是昂贵的。

然而,是不是你卖的商品价格相对低廉,就可以穿劣质的衣服,来表明商品价格低廉呢?显然不是。着装是销售人员精神面貌的体现,换句话说,销售人员的着装是为了烘托出商品的品质。客户在购买商品的时候往往注重商品的质量,价格已经变成了很小的购买因素。

凡事物极必反,销售人员在穿着打扮上还要注意,千万不能过分修饰。曾经有一个身穿成套名牌服装的销售人员,打着名家特别设计的领带,举手抬腕之间,腕上劳力士金表金光闪闪,配着引人注目的流行艺术图案袖扣等。这样打扮过了头的销售人员,易使客户觉得自己矮了一大截,难免心生排斥,想着,“我可别让这家伙骗了!”由此,销售人员在对自己的形象进行修饰的时候,要掌握以下八个要领:

(1)与你年龄相近的稳健型人物,他们的服装可作为你学习的标准。

(2)你的服装必须与时间、地点等因素符合,自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。

(3)衣着穿得太年轻的话,容易招致对方的怀疑与轻视。

(4)流行的服装最好不要穿。

(5)如果一定要赶流行,也只能选择较朴实无华的。

(6)要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。

(7)太宽或太紧的服装均不宜,大小应合身。

(8)不要让服装遮掩了你的优秀素养。

错误10拜访客户不讲礼仪

客户对你个人的第一印象,其实也是客户对你所代表的公司的第一印象。

有句话说得很好:“要推销商品之前先推销自己。”销售人员推销自己的重要方法就是在业务活动中对客户以礼相待,讲究礼仪,否则就会因失礼于人而推销无望。客户是挑剔的,他们只向值得信赖、有礼有节的销售人员购买产品。

有些销售人员总是认为推销就应以销售商品为中心,所以只要把商品的特点、性能和使用商品会给客户带来的益处宣传好,自然会达到推销目的,至于礼节上的规矩都是无用的东西,不必劳神费心。怀有这种想法的销售人员自然不会在和客户的交往中注重礼仪,他们的心中只想着如何能把产品销售出去。事实上,你越想销售出产品,就越应该重视礼仪。因为有着良好的礼仪习惯的人会让客户觉得更可信,也就能帮助销售人员更好地销售出产品。

小刘刚当上销售人员,像所有新销售人员那样,他为自己准备了几身漂亮的套装,决心要在客户面前来个完美的亮相。穿戴一新后,小刘精精神神地出发了。这一次是到客户家里拜访,客户见到风度翩翩的小刘很是高兴,热情地把他让进屋。毕竟是第一次约见客户,小刘心里未免有点紧张。他忘记了和客户家里的其他人打招呼,连自我介绍都省略了,直接进入“洽谈”。客户见小刘满头是汗,就递上一杯水,小刘大概真是口渴极了,接过来一口气喝光了。接下来到了让客户了解产品资料的阶段,只见小刘两手在包里一顿倒腾,最后干脆把包翻过来往桌子上倒。哗啦,一叠资料、笔记本、笔、眼镜、手机还有名片等占满了整个桌子。“找到了,就这个小本,您先看看。”小刘把一个小记事本拿给客户,上面记载着产品的相关信息。“对了,这是我的名片。”小刘一手拿着名片递向客户,头也不抬地说着,一手忙碌着收拾他的“行当”。客户见状,奇怪地问他:“你是不是还有其他的事情,干吗这么匆匆忙忙的?”小刘这才意识到,他的行为看上去实在有点滑稽,连忙说道:“不忙,不忙。”

这个销售人员看来还没有修炼到位,光有良好的仪表还不够,行为习惯上还要训练有素,这才能为你的形象加分。手忙脚乱、有失礼节,给客户的评价就是不成熟的。如果表现太随便,比如随便走动、“参观”房间等,更让客户心里不悦。能否完成成交暂且不论,如果销售人员以这样的表现出现在客户面前,即使不失败也为成交成功率大打折扣了。所以,拜访礼仪不规范,是销售人员的一个禁忌。

有些销售人员与客户初次交往时还处处注意礼仪,但多次交往后与对方熟悉了,便认为礼仪太多会与客户之间显得太生分,所以便开始不讲礼仪了。比如谈话随便,进出客户家或公司旁若无人,打电话不分时间……殊不知,“熟”不讲礼往往隐藏着很大的危机,一件失礼的事情随时都可能断送与客户形成的友好关系。

销售人员讲究礼节是十分必要的,一个举止得体、行为优雅的销售人员不仅代表了公司的形象,也是自身良好素质的体现。一个行为举止文明、严谨、做事干练的销售人员,也深得客户的喜欢。一个人的行为习惯往往在给人的第一印象中就能反映出来,因此,作为销售人员,在与客户进行初次接触时就应注意行为习惯上的礼节。下面是销售人员在初次接近客户时应注意的细节:

(1)谈吐要大方。态度诚恳热情,表达自然亲切,措辞准确得体,语言文雅谦恭,不含糊其辞,不吞吞吐吐,不信口开河,出言不逊,这些都是交谈的基本原则与礼节。销售人员说话的声音要适当。交谈时,音调要明朗,咬字要清晰,语言要有力,频率不要太快。如果销售人员觉得自己的声音不好听,最好每天花5分钟时间来练习发音,不间断地练习1个月,就会有很大改善。销售人员与客户交谈要尽量使用普通话。

与客户交谈时,销售人员应双目注视对方,不要东张西望。说话时可适当做些手势,但不要手舞足蹈,不能用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与客户保持适当距离,讲话时不要唾沫四溅。

在交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时,销售人员不要轻易打断或插话,应让对方把话说完。如果要打断对方讲话,应先用商量的口气问一声:“请等一下,我可以插一句话吗?”“我提个问题好吗?”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要的误解,如对方谈到一些不便谈论的问题,可以转移话题,不要轻易表态。

谈话要注意他人的禁忌。与客户交谈,一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。不要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况,这容易使对方反感。

客户若犯过错误或有某种生理缺陷,在言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的话语。对方不愿谈的问题,不要刨根问底儿,引起对方反感的问题应表示歉意,或即转移话题。

谈话对象超过三人时,应不时与在场其他人攀谈几句,不要只把注意力集中到一两个人身上,以免对其他人产生冷落感。习惯性的口头禅会使客户产生反感,交谈中要注意避免。交谈要口语化,这会使客户感到自然亲切。

(2)举止要得当。销售人员到客户办公室或家访,进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。见到客户时,如非事先约定,应向客户表示歉意,然后再说明来意。进入客户办公室或家中,应主动向在场的人表示问候或点头示意。在客户家中,未经邀请,不能参观住房,即使熟悉的客户,也不要随意翻动室内的书籍、花草、陈设及其他物品。

和客户在一起,不要乱丢果皮纸屑,注意保持地毯、地板的清洁;千万不能随地吐痰;吸烟要把烟灰弹入烟灰缸;不用脚蹬踏桌椅沙发;雪雨天进入室内,注意擦鞋底,防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。

销售人员如果希望自己给客户留下美好的形象,就应该经常注意这些细节,尽量避免举止失当,做到文雅得体。

(3)正确地使用名片。销售人员在和客户面谈时,送给客户一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与客户建立了联系,既方便,又体面。

名片除在面谈时使用外,还有其他一些妙用。例如,去拜访客户,对方不在,可将名片留下,对方回来看到名片,就知道自己来过了;还可以在名片上留言,向客户致意或预约拜访的时间;把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代替正规请帖,又比口头或电话邀请显得正式;向客户赠送一份礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之辞,无形中关系又深了一层;熟悉的客户家中发生了大事,不便于当面致意,可寄名片一张,省时省事,又不失礼。

此外,还有一些行为礼仪,如握手、问候等,都需要销售人员逐渐地练习。在与客户握手时,不要久握不放,也不要握得过紧,更要避免的是一边握手一边谈论业务,或者握手时目光移到别处,这都是不尊重客户的表现。销售人员如果在路上或乘车时与熟悉的客户相遇,要主动上前打招呼问候,不能因为要着急约见别的客户而假装没看见,更不能故意视而不见,这都是不礼貌的。

错误11拜访前疏忽重要环节

销售人员不要打无准备之仗,要做到未雨绸缪,有备无患,才能促进成交的进程。

销售人员在接近客户前没有任何准备,或有一些准备,却很不充分。觉得自己完全有能力使客户驯服。其实,这是一种错误的想法。与客户见面,如果不了解客户,不做必要的准备,当接近客户时就可能不知所措,使自己与客户的见面成了一种尴尬。

销售人员:“如果这幢大楼要达到您所要求的智能化配备,您需要和几家设备及软件供应商联系呢?”

客户:“5家。”

销售人员:“我们公司提供的系统集成全面解决方案,包括您所需的各项硬件和软件,能妥善地使您得到更全面的服务,还能节省您很多时间和精力。”

客户:“这个我知道,不过,这5家公司的产品在各自的领域都是出类拔萃的。”

销售人员:“我同意它们的产品各有千秋。但是,由于它们都有各自的规格标准,容易产生互相排斥而不兼容的现象。也许还会造成软件使用上的障碍,影响以后顺利使用。

客户:“这种情况我们也考虑过。”

销售人员:“我们可以从全局考虑,统一所有的标准和流程,能确保硬件和软件都能有机地配合密切而完善。您只要与我们一家公司打交道,问题就可以全部解决了。”

客户:“听起来还真是有吸引力。那你们的费用是多少?”

销售人员:“费用?哦,费用,费用嘛,可能不会太小。”

客户:“你说什么,到底多少钱?”

销售人员:“没,没多少钱,我回去再算算。”

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