他又宣布说：“现在我再示范一下普通的日常功能。”那位客户无精打采地站在一边，领带松垮着，一副垂头丧气的样子。他又得意洋洋地拉了拉两个暗藏的阀门，露出里边嗡嗡作响、微微振动的部件。接着，他又亮出一双大号的石棉手套、一条同质材的围裙和一个面罩。
客户则质问他说：“见鬼，这些东西是干什么用的·”
里斯自作聪明地说：“啊，您知道，这台神奇的机器之所以能调配出各种天然口味，靠的就是超高温的沸水和流动的水蒸气。但这样一来，就会产生一些副作用。也就是说，这台售货机在使用过程中，会有些危险。嗯，老实说，危险还真不小呢。”话音未落，那位客户就吼起来：“滚出去！滚！滚！滚！”
从上述案例来看，销售人员在进行商品销售时犯了画蛇添足的错误。事实上，销售人员只要事先有礼貌地询问一下，这位客户对自动售货机有什么疑问或者特殊的要求，然后针对这些疑问和要求来演示一下商品就行了。比如在演示时，只要简简单单地说上一句：“我不会耽误您开会的。先生，请问一下，您最喜欢喝什么？”“按一下这个小按钮，黑咖啡就出来了。怎么样，味道很好吧？”这样，不用多费口舌，这位客户就会心悦诚服地买下售货机。
抓不住推销重点，不清楚客户想要知道的重点，是一些销售人员常犯的错误。一些销售人员在进行产品说明时，不管对客户有利无利，都直言不讳，全盘托出，或者不分轻重，没有重点地推销，让客户搞不清产品的关键作用和突出优势是什么。
把握客户对产品需求所真正关心的重点，对客户进行详细的说明，是推销成功的一大法宝。因此，销售人员要把握以下技巧：
（1）卖商品不如卖效果。销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是，有时候卖商品不如卖效果。比如别墅、名车、高尔夫会员证等高档次的商品，它们往往是地位与身份的象征，所以，你就应该在这个“地位与身份”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所需要的，所以，对这类商品，你就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”；钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等“奢侈品”，你可以抓住客户的虚荣感而进行渲染。强调你的商品所产生的使用效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。
（2）有重点地推销。客户与销售人员交流时，由于自身的需要，往往对产品要进行了解。而客户的这种了解又突出地显露在产品的某个特点和优势上，如安全性、质量、方便等。所以，销售人员要对客户特别关心的问题给予详细的解答，而对影响不大的问题可以一笔带过，点到即止，不要画蛇添足。
（3）推销不是泛泛而谈。销售人员要从客户的言语表情中判断出他所希望知道的重点，有针对性地进行答复，切忌泛泛而谈。如果客户性情急躁，或是争取时间，你就应该有选择、有重点地介绍产品，而不是不紧不慢条分缕析，甚至把产品的不足、附加作用等无关紧要的问题也看得非同小可，故意引起客户的注意，这样舍本逐末的做法是愚蠢的。
错误35用客户听不懂的术语讲解产品
销售人员对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。
职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售人员来说是十分有害的。避免职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀销售人员和失败者有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败者却很难从端庄的职业架子中跳出来。
王经理：“什么是JKB？”
销售人员：“就是你们所需要的信箱。”
王经理：“这种信箱是用什么材料做的？金属的，木质的，还是纸板的？”
销售人员：“这个可以由客户选择。如果你们想用金属的，那就需要我们的WOC了，也可以为每一个WOC配上两个BAC。”
王经理：“我们有的打印件的信封会很长。”
销售人员：“那样的话，你们需要用配有两个BAC的WOC传发普通信件，而用配有OPX的LMB转发打印件。”
王经理：“小伙子，你的话让我听上去莫名其妙。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点门道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量和价格。”
销售人员：“我说的都是我们产品的序号。”
销售人员常犯的错误就是过多地使用技术名词、专有名词向客户做产品介绍，以为这是专业表现，其实这样的介绍方法只能让客户不知所云，甚至有被戏弄无知的感觉，遭到客户的反感。有时可能由于无意中说了专业术语，也可能出于职业习惯，总之，无论销售人员在向客户介绍什么产品，都不要让客户如坠雾里。在每一次产品介绍中，销售人员都应力求用最通俗易懂的语言，站在客户的立场上，这样才能真正地用语言打动客户，说服客户。
用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是销售人员最简单的常识。
销售人员应该用对方喜欢的语言方式进行交谈，避免过于职业化口气。以下语言表达细节有利于销售人员与客户之间的沟通，使客户在有效的时间内了解清楚产品。
（1）选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
例如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，然而这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
又如，如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你帮助客户真正解决问题的意思，你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生。”
再如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照上面所述的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，让客户心里厌恶。换一种说法：“这种情况有点不同往常”，效果会更好。
（2）善用“我”代替“你”。有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：“你的名字叫什么？”专业表达：“请问，我可以知道你的名字吗？”
习惯用语：“你必须……”专业表达：“我们要为你那样做，这是我们需要的。”
习惯用语：“你错了，不是那样的！”专业表达：“对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。”
习惯用语：“如果你需要我的帮助，你必须……”专业表达：“我愿意帮助你，但首先我需要……”
习惯用语：“你做的不正确……”专业表达：“我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。”
（3）在客户面前维护企业的形象。如果有客户到你这里，接着，抱怨他在前一个部门所受的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是：“我完全理解您的苦衷。”
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案。”尽量避免不客气的说法：“我没办法。”当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为。”
如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你”，而避免说“我不能，除非……”
客户的要求是公司政策不允许的，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中的一些表达方式应用在普通话中就会不妥当。一些地方味道的表达不应带到普通话的规范表达中。
错误36产品报价不清晰
客户要购买商品，就需要销售人员明确报价。
含糊报价，报价不准，隐藏报价，都是销售人员的错误。当客户发来询价单，你及时回复后，却没有下文。是你报价太高吓跑了客户，还是报价太低，让客户一看就知道你不是行家，而不敢冒险与你做交易·很多的销售人员在销售过程中，几乎都会遇到因报价不准而流失客户的问题。面对客户的询价，如果销售人员吞吞吐吐，朝令夕改，也难以赢得客户的信任。试想，连销售人员都弄不清楚产品究竟是多少钱时，客户还会来买他的产品吗？
徐小姐在某影楼拍了一套名贵写真，由于正值“十一”黄金周，为了答谢客户，该影楼特地推出让利酬宾活动：拍价值4 000元的“贵夫人”写真集，附加1卷价值800元的卷轴国画影像的“套餐”。徐小姐是该影楼的常客，对价格问题并没有过多地在意。结果，影楼给徐小姐拍的写真照片数量很少，每套服装只拍了5张，徐小姐觉得不合算，建议影楼将那卷国画影像也折算成照片，可影楼方并不同意。徐小姐想知道卷轴国画影像照的具体价格，然而，影楼的负责人说，报价单早已不翼而飞，但根据经验，他们给出的价格对客户来说并不亏。没有明细的报价单，徐小姐认定该套餐活动的价格是由影楼内部人员随意标示的。报价不明，徐小姐最后决定与该影楼解除会员关系。
价格问题是消费者最关注的问题之一，客户要购买商品，就需要销售人员明确报价。上述案例中的影楼方没有为顾客作出明确的报价，让客户在产品标价上一头雾水，最终不但失掉了生意，也失掉了声誉。
销售人员报价含糊还有一种情况是，产品在进行更新时，原有的旧价格标签上另添加新的标价，当客户不能分辨清楚时，不负责任的销售人员就会错误报价，而当客户追究时，又以含糊其辞应付、推脱。
有经验的销售人员首先会在报价前进行充分的准备，在报价中选择适当的价格术语，利用合同里的付款方式、交货期、装运条款、保险条款等要件与客户讨价还价，凭借自己的综合优势在报价中掌握主动，真正做到合理、专业报价。
（1）根据客户需求拟订报价单。销售人员要想拟就出一份好的报价单，首先，应认真分析客户的购买意愿，了解他们的真正需求。比如，有些客户将价格低作为最重要的因素，一开始就报给他接近你的底线的价格，那么赢得订单的可能性就大。如果一种产品在一段时间里行情低迷，为了抢下订单，就不妨直接报出你的最低价。
其次，还要做好市场跟踪调研，清楚市场的最新动态。由于市场信息透明度高，市场价格变化更加迅速，因此，销售人员必须依据最新的行情报出价格，买卖才有成交的可能。为此，销售人员要经常收集货源，对当地的一些商家的卖价要很清楚。如果是长期经营专一品种的专卖店，不但要了解行业的发展和价格变化历史，而且能对近期的走势作出合理分析和预测。
（2）力求专业报价。销售人员在报价上要尽量做到专业。要想专业报价，销售人员应学会使用恰当的专业报价术语。在一份报价中，价格术语是核心部分之一。采用哪一种价格术语能够决定买卖双方的责权、利润的划分，所以，销售人员在拟就一份报价前，除要尽量满足客户的要求外，自己也要充分了解各种价格术语的真正内涵并认真选择，然后根据已选择的价格术语进行报价。
经验丰富的报价人员给出如下建议：报价要尽量专业一点，在报价以前或报价中设法提一些专业性的问题，显示自己对产品或行业很熟悉、很内行。所以，报价前，一方面要考虑客户的信誉，另一方面对自己的产品和质量要有信心。同时，从你的报价上，非常了解和熟悉该行业的客户能够觉察到，你是否是该行业中的老手，并判断你的可信度，过低的价格反而让客户觉得你不可信、不专业。比如，某区域的房价市场行情是每平方米1万元，你给客户报每平方米1．5万元，就显示出你是一个外行或新手。对方对类似的报价肯定是不感兴趣，哪还敢给你下单呢？
（3）利用合同其他要件报价。合同其他要件主要包括付款方式、交货期、装运条款、保险条款等。在影响成交的因素中，价格只是其中之一，如果能结合其他要件和客户商谈，价格的灵活性就要大一些。报价的同时应将交货期、付款方式、订单数量等主要交易条件一同摊出，不要只限于价格一个问题，而应将其他条件作为互动。比如，可能客户对交期非常重视，本来你报的交货期为35天，而客户提出30天交货，在可行的情况下，你可以满足客户的交货期。另外，你还可以根据地域特点、买家实力和性格特点、商品特点来调整报价。
（4）灵活报价。产品价格的高低跟产品的质量和供求关系等息息相关。如果你的产品质量相对更好，报价肯定要更高；如果你的产品在市场上供不应求，当然可以报更高的价；如果你的产品款式比较新颖，又是新产品，通常报价比成熟的产品要高些。即使同一种产品，在不同的阶段，因受市场因素和配额等影响，报价也不尽相同。为此，你需要询问或揣摩一下客户的目标价格，看看自己能给到的底价，比较一下差距，比如买方的目标价格是100元，而你能承受的价格是150元，那么你最好报200元。
（5）在对新客户报价前，尽量让客户了解你的公司实力和业务运作模式。比如请客户参观工厂，让他们了解自己的运作程序，这样客户决定下单时就容易得多。客户只有对你和你的公司具有充分的信心时，才有可能考虑你的交易条件，这一点很多没有经验的销售人员常常忽略。良好的公司形象和口碑能够帮助你吸引和留住客户。可以说，良好的公司形象就是招徕客户的金字招牌。
本章小结
1．销售人员应学会“投机取巧”，按客户的喜好来进行销售，也要善于揣摩对方的心思，投其所好，从而达到沟通的目的。
2．销售人员为了推销商品，增加业绩，会对商品进行有效的宣传，但任何一种宣传都要诚实，要实话实说，要对客户负责。不能为了一时的销售业绩，就过度地去介绍商品的优点，甚至夸大商品的性能和价值。
3．销售人员尽量消除客户的疑虑，用真诚的态度和货真价实的产品说服客户，当客户检验并确认没有问题，自然就达成了交易。
4．销售人员必须依据最新的行情报出价格，买卖才有成交的可能
