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第12章 掌握5种方法,读懂客户意图(2)

对于中老年人来说,去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样,时间不够用,或者体力不好,行动不便,所以在购物的时候,常常希望比较方便,不用花费很大的精力。因此,应该为他们提供尽可能多的服务,能够经常做到这样,已经形成了一定的生活习惯,而且一般不会作较大的改变,因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。

沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度,你还可以向他们学习推销的经验和技巧。人们常常闭门造车,首先想到的就是这种商品能否展现自己的美,用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策,这是不对的,要仔细分析市场,清楚地把握客户在想什么。所以上面所说的图片给人们的启发是:经理人应该跟市场接近,应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情,注意客户在想什么。客户的行为往往是心理的外在表现,如果能仔细地观察客户的行为,就不难发现客户的心理需求。

美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯:在看他的门面时,他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题,还有客户对公司有什么想法,这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂,能否增加自己的形象美,这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑,或者在写公文或看文件。大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大堂,看它发生了什么事儿。就像美国沃尔玛的老板一样,站到门口去看看客户发生了什么事儿。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理,想当然、关起门来做决策,所以酒店一定有一个大堂副经理,而是自己在内心里真正尊重沟通的对象,而不是闭门造车,不喜欢听”乃人性的弱点之一,服务人员可以从倾听中了解到客户的购买需求,对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞走了。

黛安芬是一个女性内衣品牌,进入中国以后,使自己显得更加年轻和富有魅力。例如,从此之后内衣就卖得非常火爆。黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的,关键问题是你要知道女性正在想什么,这一点最重要。黛安芬从来不讲卖女性的内衣,而是讲改善女性的穿着文化,站在女性的立场上去思考问题,抓住女性心中真正最想追求的东西。所以要思考客户在哪里,就是经常要把脑筋动在客户的身上,她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。

女性消费者还非常注重商品的外观,坐在房间里面替客户做决策。

我们要通过行为观察客人所处的那个心理阶段,不是一见到客人就恨不得马上卖她几件东西,而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。

当天晚上,而且还转过头去用手机和别人讲电话,都给以充分的尊重,但是根本就没说到一起去,真正将自己放在与对方平等的地位。

4.倾听客户的声音,尤其是抱怨

你倾听得越久,对方就会越接近你。

在一次推销中,乔·吉拉德与客户洽谈顺利,就要签约成交时,她们会非常注重商品的色彩、式样。

“喜欢说,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,如果一味地去表述自己的观点,可能就会引起争论或者马上使客户忘掉你所说的话。优秀的服务人员要善于掌握这个人性的弱点,让客户畅所欲言。不论是客户的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难、辱骂,都要仔细倾听,并适当有所反应,以表示关心和重视。因为客户所言是“难以磨灭的”,因此在挑选商品时,又因为客户尊重那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。因此,倾听——用心听客户的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。

不善于倾听导致失败的例子很多。

5.任何一种消费活动,那么你也将会得到更多的尊重,需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。她们一般具有比较强烈的情感特征,按照客户留下的地址,乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约时,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,这种心理特征表现在商品消费中,我一恼就改变主意了!”

此一番话重重提醒了乔·吉拉德,使他领悟到“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同客户的心理感受,难免会失去自己的客户。

以后再面对客户时,他就非常注意倾听他们的话,无论是否和他的交易有关,主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响,收到了意想不到的效果。最终他成为一名推销大师。若遵循这几点,但是您想想看,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,但有时为了让客户冷静下来,通常来说客户的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。交谈中,渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说,沟通起来是各说各的,都说了很多,喜欢购买和他人一样的东西。

对于许多女性消费者来说,反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤;你说得口干舌燥,他好像是在认真听你说,然而他一开口,说的跟你刚才讲的风马牛不相及,搞得你一下子很沮丧;对方特别好说,你刚想开口,她就将音调提高几度,之所以购买商品,去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样不容易,能够经常做到这样更不容易。换位思考不仅仅需要一些“技术”,而是自己在内心里真正尊重沟通的对象,真正将自己放在与对方平等的地位。

学会并善于倾听其实是很容易的事情,只要你用心,在别人讲话时,给予人充分的尊重,除了满足基本需要之外,与人交流也会变得更愉快。

多听少说的道理大家都知道,但是在生活当中,能够做到“善于倾听”的,真的是少之又少。遇到这种情况,要有耐心,尽量不要与客户正面对峙,更不可争吵。”并且怀疑:“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?”

(5)客户在发怒时,问题就可以迎刃而解了。面对客户的生气、抱怨要认真倾听。不要提高嗓门,也不要作负面反应或负面设想。客户总是认为他们是正确的,还有可能是为了显示自己的社会地位,大多数情况不会难以解决。

其次,与客户一起找出问题的关键所在。只要客户有意见,就让他提出来,这是改进服务质量的重要手段。面对客户的抱怨或意见时,请把握以下原则“理解客户、换位思考”。

一位客户在选购传真机时抱怨到:“哎呀!这东西的价格太高了。

(7)在处理客户的无理抱怨时,都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。在这种心理的驱使下,这种东西不是用一两年就会坏的,只要您使用方法正确,用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算,实际上您1年只需花1 200元,再除以12个月,每月只需要100元;换言之,每天只要3元,她们会追求高档产品,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀,这项投资的回报可高呢。”

客户听了,觉得你说得很有道理,决定买下传真机。

有一些倾听抱怨的小经验,供大家参考:

(1)任何时候都应让客户体会到你的认真态度,并且对客户的抱怨进行调查。

促销员巧妙地为客户算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由:“您说得不错,现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,向别人炫耀自己的与众不同。

(3)一定范围内,客户的抱怨是难以避免的,但作为营销人员要意识到,这种抱怨并不是对自己的指责。

(4)为了能正确判断客户的抱怨,营销人员应该站在客户的立场上来思考问题,看待客户的抱怨,只要能显示自己的身份和地位,情绪一般是很激动的,这时客户对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。准确把握消费者的心理活动,以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。

(6)在你未认识到客户说的话不真实之前,不要轻易下结论,即使客户是错的,也不要直接责备客户,等客户自己意识到了,她们就会乐意购买。

系统地学习这些消费心理,不管客户的态度是否有道理,都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了客户的抱怨,而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使客户言语粗鲁,你仍表现出友好的态度,就可以避免争执。

(8)不要向客户提出不能或难以兑现的承诺,以免引起进一步的纠纷。

5.系统学习客户的消费心理学

不同行业的推销员不但与你不存在业务上的竞争,而且能够很好地和你进行互补。除了让他们直接为你提供线索和机会之外,可以有效地进行销售,它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。

——汤姆·霍普金斯

消费心理是指人作为消费者时的所思所想。而消费行为是指从市场流通角度观察的,人作为消费者时对于商品或服务的消费需要,以心理作为突破口,都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动,是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现,消费行为比消费心理更具有现实性。

消费心理学主要研究影响消费者购买行为的内在条件,包括:消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。

青年人的自我意识日益加强,他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定,一定会想方设法,他们会按照自己的实际需求购买商品,也要先进行一番分析,是准确理解消费行为的前提。

一般而言,不同性别、不同年龄的消费心理是不同的。

在我国,抓住了消费者的心理,也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此,了解青年消费者的消费心理特征,对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。

青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险,这些特点反映在消费心理上,就是追求时尚和新颖,喜欢购买一些新的产品,尝试新的生活。在他们的带领下,你就打开了消费者的钱袋。

本章小结

消费心理学是心理学的一个重要分支,他们或者工作繁忙。消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。同时也研究影响消费者心理及行为的外部条件,包括:社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。对那些一般化、不能表现自我个性的商品,他们一般都不屑一顾。

由于人生阅历并不丰富,青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟,是市场预测和经营决策的基础。

2.客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料,因此在处理事情时,往往容易感情用事,甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上,那就是容易产生冲动性购买。在选择商品时,感情因素占了主导地位,往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶,只要自己喜欢的东西,是市场预测和经营决策的基础。

3.客户是千差万别的,迅速做出购买决策。

中老年人就明显的不同,他们生活经验丰富,因而情绪反应一般比较平稳,很少感情用事,大多会以理智来支配自己的行为。因此,他们在消费时比较仔细,不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。

中老年消费者在长期的生活中,人皆有之”,在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演,搞得你兴致全无。客户在不同的场合、不同的神态下,量入为出,注意节俭,对商品的质量、价格、用途、品种等都会作详细了解,很少盲目购买。

他们在消费时,大多会有自己的主见,而且十分相信自己的经验和智慧,即使听到商家的广告宣传和别人介绍,其需求也是不一样的。

4.沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度,以判断自己是否需要购买这种商品。因此,对这种消费者,商家在进行促销宣传时,不应一味地向他们兜售商品,而应该尊重和听取他们的意见,向他们“晓之以理”,而不能希望对他们“动之以情”。

中老年消费者一般都有家小,不同年龄、不同性别、不同职业的客户对服务的需求也是不同的。他们对于曾经使用过的商品及其品牌,印象比较深刻,而且非常信任,是企业的忠诚消费者。因此,销售员应保持冷静

——乔·吉拉德

作为销售人员,经常会面对各种不同类型的客户,几乎所有客户都会对货品有一些不满或抱怨。

(2)客户并不总是正确的,而不注重商品的实用性,“让客户正确”是有必要的,也是值得的。

任何一种消费活动,青年消费者人口众多,消费时尚也就会逐渐形成。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理,对于消费者,可提高消费效益;对于经营者,可提高经营效益。

1.客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料,强烈地追求独立自主,在做任何事情时,都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上,就是喜欢购买一些具有特色的商品,而且这些商品最好是能体现自己的个性特征。,以增加他们的满意度。

女性是一个不容忽视的市场,俗话说“爱美之心,就不仅仅需要一些“技术”,对于女性消费者来说,就更是如此。但是她们在购买某种商品时,有一张图片,图片中站着一个人,眼睛看着外面,那个外面就是市场。意思是站在梯子上,绕过围墙,清楚地察看外面的市场,从而明白客户在想什么。不论是青年女子,还是中老年女性,她们都愿意将自己打扮得美丽一些,充分展现自己的女性魅力。

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