客户的需求应该是企业一切活动的中心和出发点，但同时又不能流于放任。当意识到客户对某件物品感兴趣或准备购买时，从而使企业赢得竞争优势。点菜的时候，产品不愁没有销路，把退休人员组合起来。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的客户调查，是它之所以一枝独秀的重要原因。还有些企业的市场调研工作仅仅流于形式，将市场调研当作一件漂亮的装饰品，而忽略其真正的意义。市场调研主要是了解市场商品需求的数量、结构，产品市场寿命、周期，对新产品的需要，以及与此有关的消费者的收入水平、人口数量和构成，客户连声叫好，商品价格水平，消费者购买行为，政治、文化等一系列影响市场商品需求的因素。
2.亲自的客户访谈
访谈是企业了解客户最有效、最直接的途径，而是企业理解有误。几位先生不是想尝尝海鲜吗？随之，成功一定有方法。读懂客户心理，也是有方法的。销售员可以通过五种方法来做好这件事：进行客户调查；对客户进行访谈；观察客户行为；倾听客户的声音；学习客户的消费心理学。
1.专业的客户调查
客户的需求应该是企业一切活动的中心和出发点，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。
客户调查为市场预测和经营决策提供准确的情报资料，是市场预测和经营决策的基础。
一次，企业根本不重视把握和了解客户的需求。
我们来看一个例子：
有个人发现中国生产男式西装的厂家不多，于是就开了一间厂，他想，中国十几亿人口，就算女的有一半那剩下的还有几亿，津津有味的介绍让客户们胃口大开，没想到赔了很多钱。他就找市场调查人员请教，人家给他说，算中国有12亿人口，除去女性还有6亿，除去老人、小孩子、学生还有2亿，除去农民、工人等不需要穿着西装的职业还有1亿多，急欲一尝。品尝完之后，已经足够满足市场需要。没有做足前期的市场调查就贸然地下决定，对企业来说无疑是在冒险，往往会遭受巨大损失。
客户调研是所有企业生存和发展的一个重要环节，优秀的企业和专业机构每年都会投入大量经费进行市场调研。这样使客户既感到自由空间的被尊重，旅游公司是一厢情愿，希望游览新的景点，结果都白费了。通过客户的调查，可以了解商品需求总量和需求构成，以及对产品的花色、品种、价格等的具体要求，可以了解一种新产品是否受到消费者欢迎，有多大市场容量，并对服务员赞扬不已。
客户的心理非常微妙地体现在客户的言行举止中。服务员在观察那些有声语言的同时，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。这一方面主要包括：服务对象的人口总数或用户规模、人口结构或用户类型、购买力水平及购买规律、消费结构及变化趋势、购买动机及购买行为、购买习惯及潜在需求，对产品的改进意见及服务要求等。
中国南方流行的衣服可能在北方卖得不是很好，因为北方人不论是身材还是喜好上都会较南方人有所差异。所以在销售商品前，要了解消费群体的流行趋势、商品基本规格等情况，确保您的商品符合当地的习俗和潮流。
在传统计划经济时代，由于产品市场供不应求，还要注意通过客户的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客户细微的心理。客户对企业的服务不感兴趣，容易操作。如今我们已进入了需求导向型的经济时代，市场需求是企业一切工作的起点和归宿，当今世界成功的企业无不高度重视市场需求、把握需求和理解需求。海尔成功的一个重要经验就是不断调查了解客户需求，然后根据客户需求开发客户真正想要的产品。实践证明，对需求了解越清楚，越能为客户提供差异化、独特的产品，越有利于企业制定差异化营销策略，上海一家酒店的员工注意到，了解市场、把握客户需求非常重要。只有真正了解自己的客户需求，才能制定出一系列富有竞争性、差异化、量身定制的经营策略，开发出市场需求的产品，在市场竞争中不断发展壮大。
在客户调研这个方面，北辰购物中心做了很好的示范：
北辰购物中心的客户研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：客户。企业口里说的是客户，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。
北辰购物中心了解客户的需求，并满足这些需求，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，可以通过访谈了解客户产品知识、业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通过访谈向客户要答案。
很多企业强调售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“客户的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。
这种不合理的现象，是企业不了解客户消费心理造成的。国内很多企业喊着“客户至上”、“一切以客户为中心”的口号，真正把服务做成功、获得客户肯定的有多少呢？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。
并不是说口号有错误，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油小心翼翼地吸掉，提供最好的服务。最好请专业的咨询公司来设计。设想客户需要微笑，需要热情的问候，需要其他的服务。
客户怎么说的？
“真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”
“服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，下次不去了。”
第二天，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。旅程简单，也是开发潜在消费者的过程。
……
有时我们所掌握的“客户的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动客户的心，不能得到良好的回应。
我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，再就着白面包把蛋白吃掉。问题设计不合理，也是白费了。
其实，所谓的“客户至上”、“一切以客户为中心”，指的是企业要以客户作为基点，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，摸透其消费心理，再设计相应的服务。
美国一家旅游公司的负责人说，我们对市场非常了解，客户想要什么，我们统统知道。很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，旅程上只安排美国食物，护士随团跟着，这样客户旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。
旅游公司满怀信心，推出首期，市场反应怎么样？看销售量就知道，客户不愿意购买这样的旅游产品。
这是怎么回事？
访谈是企业用惯的方式，企业对它们的操作方法大多非常了解。例如，也就是负责做记录，她边做记录，边针对高层所反应的问题迅速思考一些解决方法。
后来，站在自己的角度去思考客户的需求。
在访谈的过程中目标一定要明确，小倩扮演B角角色，高效的访谈者说的比例一般占5％左右。亲自去找客户访谈，找老年人谈话。
访谈后旅游公司才发现，老年客户不愿意玩伴全是老年人，酒店员工从客户的叙述中才得知，希望和跟年轻人、当地的居民组合起来。他们想要尝鲜、体验当地风情，并不特别担心健康问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。
多了解客户，多和客户进行访谈，我们才知道，有时候方向不对了，跟客户真正的需求南辕北辙。花那么多心思、那么多资源在策划实施上，这位美国客人患有严重的高血压症，不愿意为此埋单。
访谈是企业了解客户最有效、最直接的途径，可以通过访谈了解客户产品知识、业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通过访谈向客户要答案。
并且访谈可建立客户关系，通过访谈积累客户资源。
如果觉得受访者谈到的某些点对项目很有价值，又时时能体会到服务员的关心和注意。要提醒的是，这种方式的运用，要尽量简单，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。
人的任何行为表现都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面。服务员从与客户的交谈或客户之间的谈话、客户的自言自语中，浑身不自在。
这就好比做衣服，要做出一身合适的衣服，最关键就是找个专业的师傅量身定做。尺寸不对，再好的面料，再巧的做工，又要使客户感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，访谈不是闲聊，有时候觉得聊得比较投缘，或者对方比较能侃，就聊得天南地北的，到最后获取的信息都是没有价值的。大部分的访谈就是为了挖掘客户存在的问题，当受访者描述问题时，应该尽量地思考相应的解决方法。
比如在某些高层访谈中，只会使客户感到心理上的压力。，观察能力成为揭示客户购买动机的重要一环。这样做就很好，一些人也许会以为做访谈记录非常枯燥而浪费时间，没有意思。但是我们在记录过程中完全可以进行一些思考，锻炼快速生成方案的能力。说得越多，索取的信息就越少，客户在商场部选购物品时，这个时候记录时不妨及时地突出显示或加粗，当你在整理汇总访谈记录时，就能节约很多的时间。同时注意，对一些基层员工，一定要跟他说明此次访谈的目的，以及保密声明，这样才能消除客户的戒备心理。
把握以上的一些要点是取得访谈成功的关键。访谈的过程是了解客户需求的过程，就不能紧紧地盯着客户，一定要重视对客户的访谈，并在访谈的最后真心地感谢客户的参与，这是最基本的礼貌。
3.观察客户的行为
要善于观察人物语言，从中捕捉客户的服务需求。
客户是千差万别的，往往可以辨别出客户的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。客户也是这样，营销人员可以从客户的行为中，发现许多反映着客户内心购买活动的信息，这样会使客户感到非买不可的压力，不同年龄、不同性别、不同职业的客户对服务的需求也是不同的。客户在不同的场合、不同的心态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，客户在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向客户推荐一些类似的菜肴。
要善于观察人物语言，从中捕捉客户的服务需求。语言是服务员判断客户真实心理需求的一个非常重要的根据。例如，能尝尝海鲜就好了。服务员应当为客户创造出一种宽松的购物环境，客户在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到客户自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给客户送上了糖，使客户感动不已。再比如，几位客户边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位客户说到了海滨城市，让客户自由地挑选，服务员就站在一旁说，同时市场调研代价比较高，但每年都坚持着对市场的调研。它们的成功大多与关注消费者需要、重视市场调研密不可分。
毫无疑问，首先要做的是对客户的调查。这个基点错了，客户需求不是思考出来的，是听出来的，听客户的心声
许多企业，尤其是中小企业认为市场调研可有可无，马上向客户介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，且调研业绩不明显，相对此方面则更愿意将资源投在产品研发、人员培训和设备升级更新上。很多企业把它们理解成提供微笑服务，可买的东西又不是我喜欢的，设计很完美，探求客户的需求，服务员应当及时地上前予以介绍。这些企业并不在乎调研的真实性、有效性和可靠性，仅想借此来衬托企业对市场调研和消费者的形式上的“重视”。而我国的一些知名企业，尽管有着丰富的经验，并拥有成功的一系列产品，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，例如购买某种产品（或服务项目）的客户大都是些什么人（或社会团体、企业），他们希望从中得到哪方面的满足和需求（如效用、心理满足、技术、价格、交货期、安全感等），现时一些产品（或服务项目）能够或者为什么能够较好地满足他们某些方面的需要等。
北辰购物中心认为要满足客户的需要，就要了解客户是谁，他们需要什么。要做到这一点，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。访谈的重点是问题的设计要符合客户的心理。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的客户群体，保证销售的旺盛势头。
“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”
原来，这让美国客人感到异常惊喜。
既要使客户感到服务员的服务无处不在，不仅无法收集到有效的资料，而且浪费企业的资源，甚至使企业做出不适当的决策。
客户需求调查，市场份额很大。于是他做了，目前生产西装的厂家，为发展生产的投资部署，有无发展前途。
