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第20章 业务推进流程八步体系之五:如何与客户进行方案确认(2)

首先,应当把客户的意见 ( 难度很大的功能需求 ) 提交给公司,并给出自己的明确建议 ( 如不能实现 )。如自己的技术能力不够,可召开项目组会议,让项目组成员提出建议,再将会议纪要提交给公司高层,要求公司高层给出明确的应对方案。

其次,根据公司的决定,与客户探讨项目实施的可能性。如果客户固执己见,则需引入销售人员与客户进行沟通。继续关注原项目的进展,保证项目进度。

最后,销售部门与客户沟通的结果可能会对项目实施产生影响,故要保持与销售部门的沟通,并对可能的谈判结果对项目的影响作出评估及制订项目变更计划。

重要的是,作为项目经理,应保证项目范围的明确性,对客户超出原项目范围的需求应及时反馈给公司,根据公司决定再作出项目变更计划。没有必要就不明确的需求问题与客户长时间地争论,如果因此破坏了客户关系,那么项目的失败就为期不远了。

(4)调整心态,尽人事而听天命作为项目经理,遇到客户不满意这种情况司空见惯。若前期对客户有所承诺,首先应该尽最大的努力去实现承诺,例如 :向公司求援,要求公司增加相应的投入,等等。

如果尽了最大的努力也无法实现承诺,那么向客户提出来,越早越好,向客户建议更改需求或者采用替代方案。其中最重要的一点是要让客户明白,你已经就此问题作了最大的努力。

(5)最后出击的方法①重新对项目进行分析,弄清到底有多少技术问题无法解决。

②这些技术对客户有何意义。

③客户需要的产品技术无法实现,可与客户协商变更项目范围。

④与客户无法沟通时,宁可放弃,保证公司的信誉。

三、辅助工具:方案确认配套工具 (一)关键决策人基本信息表表编号 :

填写人 : 日期 :

姓名 职位服务企业性别 年龄政治面貌 住址邮编 电话传真生日 出生地性格 □分析型 ;□表现型 ;□控制型 ;□友善型 ;□未能判定兴趣喜爱的运动教育背景社会经历 章 九 第婚姻状况 结婚纪念日配偶姓名 认 确 案 方 行 配偶生日配偶的兴趣 / 爱好子女姓名 子女年龄对子女溺爱程度 子女生日子女的兴趣 / 爱好家族其他成员情况社交圈个人资信信息登记日期 信息采集人信息录入人 信息审核人信息审核标记信息修改记录(二)方案说明书表方案说明书编号 : 填写日期 : 年 月 日客户名称 客户编号项目名称背景介绍 :

项目目的 :

项目范围及工作成果 :

具体工作安排 :

费用说明 :

付款方式 :

售后服务说明 :

客户的一些特殊要求 :

四、指导汇总:方案确认阶段经典案例案例:刘总是如何搞定“黑寡妇”的?

“黑寡妇”是长宁公司项目技术负责人唐总的称号。之所以这么称呼她,是因为 13 年前,她的丈夫在一次车祸中不幸离她而去,留给她一个空荡荡的家。

“黑寡妇”的特点是很难被搞定,其心理难以捉摸,要让她点头非常困难。那么汉王集团的刘总是如何让“黑寡妇”满意地点头的呢?

追求卓越是汉王工控永恒不变的主题。汉王工控从初期成立时只有 5 个人的小公司,发展成为今天产值过亿元,拥有工业电脑自主知识产权,集技、工、贸于一体的集团公司,就是一个不断创新、不断超越自我的过程。汉王工控的技术始终立足世界前端,并积极发掘持续不断的、具有超前意识的核心研发能力,使得公司始终能够以尖端技术、卓越产品立足于工业电脑行业前沿。面向用户、面向应用、面向产品,软硬件量体裁衣,满足行业应用个性化的要求,汉王集团力图以最优质的产品、最完善的服务回报社会。

为了充分利用地域优势、人才优势,汉王集团分别在深圳设立了工业研发中心和工业机箱生产基地,目前与北京汉王工控及上海汉王工控形成了三足鼎立之势。依靠自身技术与经济实力的不断提升,发展至今,汉王工控已拥有一支由众多专家组成、阵容强大的专业研发队伍,在全球同行业中,汉王工控是少数几家设有大型研发、生产基地的厂家之一。

(一)当汉王遇上“黑寡妇”汉王工控不仅仅拥有强大的技术,还有一批销售精英一路拼杀。刘总就是汉王工控最具有代表性的精英之一。刘总也是技术出身,在汉王工控工作已经年。所谓十年磨一剑,刘总在汉王做过技术主管,又由技术主管转为销售办事处主任,现在才成为营销中心的销售副总。刘总的外貌特征非常明显,脑袋凸凸的,很有官威。但是这种官威在“黑寡妇”那里却遭到了轻视。

“黑寡妇”是个老太太,已经 60 多岁,退休后又被长宁公司返聘回去。“黑寡妇”很务实,可能是失去老伴多年、没有依靠感而造成的,她不需要太多华丽的语言,也不想把项目过久地拖着。除了钱以及一点点技术质量的要求外,这个项目没有什么好谈的,但尽管刘总亲自出马,费尽口舌,都无济于事。从与刘总见面的第一次开始,“黑寡妇”就明确表示汉王产品的质量以及企业品牌都很不错,但是她这把年纪了,只想要点额外的收入。确切地说,她很认可汉王工控集团,但是必须要有点额外的收入。而且她不断地给刘总下属的销售人员打电话,一天打好几通,一直追问落实得怎么样,用时间紧张的条件来压制刘总。

遇到这种强势的“黑寡妇”,刘总静下心来好好想了想策略。目前的情况很简单,只要把一些额外的费用给“黑寡妇”,这个项目就差不多到手了。可问题是公司给这个项目的活动费用不是很多,离“黑寡妇”要求的数目还有一些距离。

而且这个项目金额一般,并不是很大,不能申请特殊项目费用。但项目已经进展到这个阶段,要是放弃,实在很可惜。刘总顿时陷入了苦恼之中。

(二)小卡策略就在刘总郁闷的时候,销售员小林提醒了刘总。

小林 :“刘总,马上要过节了,准备带家人去哪里旅游?”

刘总 :“还旅游?很多事情都没办完,没时间啊!”

小林 :“再没时间也要生活啊,对吗?我虽然没什么钱带女朋友去旅游,但是大过节的,带她去超市刷刷卡,买些她喜欢的东西,她开心我也开心。”

刘总 :“刷卡买东西就那么开心吗?”

小林 :“刘总,这你就落伍了啊!这是一种时尚的消费方式,是女人都想过着这样的生活。它能够给女人带来心理上的满足。”

刘总 :“真的?那你觉得年龄大一点的女人对这个感兴趣吗?”

小林 :“是女人都感兴趣,主要就看你怎么给她灌输这种理念了。刘总,难道您也要带太太去刷卡消费?呵呵,刘总也变浪漫了啊!”

刘总 :“别胡说,不过这一次还真得感谢你。”

刘总在小林的提醒下,有了新的灵感。他认真分析了项目形势,虽然这个项目的总指挥是个文绉绉的老头,但在当前阶段“黑寡妇”比较重要。而且她是退休后被返聘的,权力和能力都相当大。而副总指挥是个年轻的小伙子,刘总见过他,也曾经想从他那里下工夫,但是小伙子年轻,考虑政治前途,就不怎么爱搭理。现在唯一的重点就是“黑寡妇”。只要把“黑寡妇”摆平了,这个项目差不多也就可以搞定了。

说干就干。刘总再三思考之下,拿上 500 元跑到市中心的沃尔玛超市去办了张购物卡,然后把“黑寡妇”约了出来。用了个节日的借口,刘总把卡硬塞给了“黑寡妇”,凭着刘总的口才,再加上“奥斯卡影帝”般的演技,当时把“黑寡妇”说得心里美滋滋的,连连点头说“好”。就这样,“黑寡妇”开始对汉王工控产生好感。这多亏了刘总的小卡策略。

(三)真情感动对于这样一个角色,刘总觉得首先应该稳住她,因此才送给了她一张购物卡。

不过这个策略不能治根,只能治本。后来,在“黑寡妇”对刘总及其企业产生好感后,刘总便找机会谈公司的政策如何、文化如何等。在小卡策略的帮助下,刘总成功地邀请了客户的项目组来公司的厂区考察。考察完后,刘总使用了最新的一招“情感营销”,结果不久后,这个项目就定下来了。

事情是这样的,在做完厂区的工程考察之后,刘总就带“黑寡妇”一行去了离工厂不远的一个景区游玩。刚好景区旁边的精致工控工程是汉王集团搞的,这么优美的地方,再加上强有力的工程背景,刘总又夸大地介绍了一下,当场就把“黑寡妇”一行给镇住了。刘总很聪明,当场拍了合影,还把这张有纪念价值的合影挂到了公司的展览馆里。就这样,寥寥数招就把“黑寡妇”及其项目组给感动了。最终,项目被刘总签下。

案例分析在方案确认阶段,要了解和把握客户方的真实需求。客户需求相对于前期我们了解到的信息有所改动时,我们必须在初步方案设计的基础上,根据需求分析的结果进行修改,使我们提交的方案更有针对性,更加符合客户内部采购小组制定的采购标准。因此在本阶段,把握住客户内部的技术评估人员是至关重要的一个环节。

(一)几个需要注意的地方①在与客户方沟通时,需有技术人员(他们有丰富技术和管理经验)参与,该人员必须全程参与并由高层准确说明其责、权、利,而且就技术实现和周期等给予商务人员必需的说明和要求。但是由于刘总是干技术出身,这里可以免去。这里刘总的处理方式很好。他也是先谈技术,与客户方先达成共识。如果在客户方专业性不强的领域,则需提供更多技术说明和风险说明。最好的结果是该人员最终转变为章 九 第该项目实施的项目经理或主要成员,这对项目的启动和延续可提供更多的便利。

②本案例中刘总坚持认为必须实现相关功能,不能让项目僵持下去,必须说明 程 流 进 推 务 业和决定结果,并认真分析业务需求中与超前功能的实际关联有多大。由于刘总的英明,提早实行小卡策略,并向“黑寡妇”讲明其中的实际情况,双方在此基础上有了更多的沟通,同时有统一的基本点 :该公司的技术质量满足要求。统一口径是关键的一步。

(二)了解整体情况,把握对方技术人员的真正需求①了解同行是否能做到。在大家目前都不能做到的情况下,要让客户了解你们的优势,知道你们有解决问题的诚意。可以与其他部门进行沟通,与对方签署备忘录之类的东西来达成一个非正规的协议,公司优先为他们解决这些问题,价格从优。

②了解客户的真正需求。如果合同中并未包括那些难以实施的项目,那么客户现在提出的目的是什么?我方公司的老板对这个项目的变化有何看法?大家能接受的底线在哪里?

③用其他功能模块说服客户。

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