生存发展的根本
餐饮服务是从事餐饮的工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，是餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务，因此为创造餐饮业良好的社会效益和经济效益。餐饮本身就是以服务为主的行业，一家餐馆不但要为顾客提供一个好的产品，还要有最好的服务为顾客提供难忘的体验，让他们流连忘返，这样才能真正增加顾客对品牌的忠诚度。
由于餐饮消费者的消费目的、要求、规格各不相同，口味、习俗、文化背景千姿百态，支付能力差异较大，造成了不同的餐饮消费的档次、风格和个性。“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色，哪里的服务令他们更“贴心”，哪里的服务令他们很有“面子”等，都会直接影响他们的消费取向。
当我们回顾海底捞的创业史就会发现，海底捞获得胜利的最大法宝就是服务。也许张勇是误打误撞发现了优质服务的重要性，但是他看到了良好服务带来的效益。
时代在发展，服务是动态的，顾客的要求也是千变万化的，海底捞的服务也在进步。在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为海底捞所有员工的一门新课题。每位工作人员特别是员工的服务意识至关重要，如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人，影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。
在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了一家餐馆生意的好坏。“顾客满意”、“顾客至上”成为餐饮业是与人打交道的服务理念。粗糙的服务让人感觉极不舒服，饭菜的味道也就不会去用心体会。餐饮企业在规模经营的前提下，努力提升企业的“星级”，是餐饮业市场对企业的客观要求。
海底捞要求每位员工绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作，应多一份灵活，除此之外，还应留意服务过程中的细节。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速做出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。
同时餐饮企业都在注重自身的个性化、特色化，满足不同档次、不同需求的顾客要求。个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
顾客永远都是上帝
“顾客就是上帝”这句话现在已经家喻户晓，成了服务业的宗旨。但这句话的由来挺有意思，它不是出自从事制造业的人，甚至都不是出自服务业。这句话是1961年由一位日本歌手三波春夫在一次演出时说出来的。此言一出，得到了满场掌声。在我国，大概源于20世纪80年代，计划供应开始解冻，市场渐渐复苏，市场也逐渐由卖方过渡到了买方，于是一些精明的商家，为提高自己的竞争力，这时，“顾客就是上帝”这一理念是在确立以市场为导向的基础上提出来的。
微软为了赢得客户，真正让顾客体验到了上帝的感觉。微软为了让用户能够在使用Office的时候得到更完美的体验，决定升级Office。为此，新版本的Office设计小组到全球各地，拜会不同的公司，调查这些公司是怎么使用微软的产品，这些公司具体还需要哪些服务，它们对微软的产品还有什么要求。设计小组甚至观察研究那些使用微软产品的人，计算他们敲多少字母键。经过这一番研究之后，该小组整理出一张张清单：最得客户青睐的功能、最让用户喜欢的项目、用户从未见识的软件功能以及用户想要添加的新功能。最终，新版本Office问世，它不但设计添加了许多新的功能，还设计了一个漂亮的视觉效果，达到美观实用的完美境地。
服务的关键在于真诚，而员工对企业的满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训只可以改变员工的外在行为，但无法促使员工提高服务的质量。如果不注重员工满意度的提高，“客户是企业的上帝”就只是一句口号，不可能变成员工的实际行动。餐饮行业的经营理念都在强调重视顾客利益，要以市场的变化和消费者需求为企业运营的出发点。企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。通过提高服务质量以增加商品的附加值，以提高消费者的满意度来提高顾客对企业、对品牌的忠诚度。而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。
服务是餐饮经营的关键因素，21世纪企业之间竞争的重点是服务，联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让顾客的心跟着你走，然后让顾客的腰包跟着你走。”能让顾客的心和腰包都跟着你走的前提是提供优质的服务。客人消费需要在情感和心理上有被重视和尊重的自豪感和满足感，但是这个需要菜品和环境的支撑，不然也会大打折扣。
海底捞的总指挥张勇也说过类似的话，要求员工必须认真对待每一位顾客，他说：“因为是他们为我们支付了房租、水电费，是他们给我们发了工资、奖金，是他们给了我们共同发展的机会，他们才是我们真正的老板。”现在来到海底捞的顾客都会有这样的感觉--深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“顾客永远是上帝”。有时生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。
毫无疑问，“客户是上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度。雇用什么样的员工就会给顾客带来什么样的体验。在竞争激烈的今天，很多产品和服务已变成商品本身，这时，企业的员工与顾客交流时的一言一行都比以往更加重要，在这里的顾客似乎提出什么要求，海底捞的员工都会尽力满足。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望。
为保证顾客有着上帝般的体验，海底捞制定了一整套的流程，从顾客等待时免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客挂好衣物，送上热水，为女士提供绑头发用的皮筋，到就餐期间，服务员要不时递上热毛巾，对戴眼镜的客户要送上眼睛布，及时除走桌上的垃圾。在餐饮业普遍管理粗放的大背景下，海底捞做足了这些工作，所以它成了个案，并有了如此成功的前提。这些周到的服务成就了海底捞的顾客忠诚度，当你经过海底捞，几乎天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅，连大夏天也不例外。在每天熙来攘往的顾客中，员工真挚的服务让顾客感到自己真的是“上帝”。
在实现企业经营行为以市场为导向的同时，牢牢地抓住顾客，这在当时，确实有利于商家提高营业额，也有利于转变人们的服务观念。而时至今天，一些企业对“顾客是上帝”这一口号是宣传的多，落实到行动的少。
莉莉现在是一家星级酒店的大堂经理，2004年入行从事酒店业，从普通服务员做起，2007年升为领班，2009年升为主管，2010年升为副经理。有人问她如何做好服务行业时，她说：“一开始是很难的，碰到顾客老是紧张。有时碰到不熟悉的情况都有些不知所措。后来，我就思考--怎样的关系能让我的服务处于最佳状态？首先要有‘顾客就是上帝’的意识，我要做到有求必应。等时间长了这些‘上帝’便成了我的家人、好朋友。”在这家酒店里，作为顾客，你时刻都能体会到自己是上帝的感觉。如果你晚上觉得冷，可能第二天房间里就会多一个电暖器；如果你觉得干，可能第二天你就会发现房间里多了一个加湿器……而且这些都是不用你嘱咐的，因为服务员会通过整理房间留下的线索发现你的需求。而这个传统，开头的正是莉莉。她可以通过客人多加的毛毯得知客人觉得凉；通过交谈的鼻音，知道客人需要感冒药；她还会把客人酒后弄脏的衣服悄悄地拿去洗了……“每位开始从事服务行业时，时刻提醒自己要为顾客尽自己最大努力服务，让顾客体会到自己被尊重，‘顾客是上帝’在服务行业永远是不变的真理。”莉莉这样说。
“顾客就是上帝”在制造业里显得更为重要了。制造业企业的顾客一般还是以制造业企业为主。制造业企业如果糊弄了自己的上下级客户，给客户造成了损失，自己的生路也会出现问题。所以，糊弄顾客实际上就是一种自杀行为。苏州兴林发布业总经理林发良最常说的一句话是“客户就是上帝”。目前纺织市场竞争激烈，如果你的产品与服务能及时满足客户的需求，那么就能获取他们的信任，生意也自然会日渐兴隆，他体会到客户是最重要的。一次，有家服装企业下单要做10万米310涤棉纺，并要求在12天内出货。由于产品的规格不同，所以需要更换机器部件，调整生产工艺。为了更改生产工艺，林发良整整两天两夜没睡觉。那几天，许多工人都在车间连夜加班。工夫不负有心人，终于，兴林发布业提前两天将产品交到了客户手中。客户对产品的质量非常满意，并表示，能在这么短的时间内拿到货，实是出乎他们的意料。从那时开始，这家服装企业成了林发良的忠实客户。林发良说：“客户是企业的生命线，我们除了给客户提供优质的产品，还尽量满足他们的需求。”
