登陆注册
1046600000016

第16章 优质服务--每个细节都让顾客满意 (1)

生存发展的根本

餐饮服务是从事餐饮的工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的,而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分,是餐饮管理的重要内容,对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务,因此为创造餐饮业良好的社会效益和经济效益。餐饮本身就是以服务为主的行业,一家餐馆不但要为顾客提供一个好的产品,还要有最好的服务为顾客提供难忘的体验,让他们流连忘返,这样才能真正增加顾客对品牌的忠诚度。

由于餐饮消费者的消费目的、要求、规格各不相同,口味、习俗、文化背景千姿百态,支付能力差异较大,造成了不同的餐饮消费的档次、风格和个性。“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题,只要是服务行业,就必然会出现“服务与被服务”的情况,而作为消费者,他们对服务的要求也各有不同,哪里的服务有特色,哪里的服务令他们更“贴心”,哪里的服务令他们很有“面子”等,都会直接影响他们的消费取向。

当我们回顾海底捞的创业史就会发现,海底捞获得胜利的最大法宝就是服务。也许张勇是误打误撞发现了优质服务的重要性,但是他看到了良好服务带来的效益。

时代在发展,服务是动态的,顾客的要求也是千变万化的,海底捞的服务也在进步。在竞争激烈的餐饮服务行业中,如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为海底捞所有员工的一门新课题。每位工作人员特别是员工的服务意识至关重要,如果服务人员没有敬业精神,就不会以热情友好的态度应对客人;在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客,如果没有服务意识,就不能保持平静的心态。很显然,不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人,影响服务质量,最终赶走顾客。服务人员的素质,对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。

在品质同质化的时代,服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了一家餐馆生意的好坏。“顾客满意”、“顾客至上”成为餐饮业是与人打交道的服务理念。粗糙的服务让人感觉极不舒服,饭菜的味道也就不会去用心体会。餐饮企业在规模经营的前提下,努力提升企业的“星级”,是餐饮业市场对企业的客观要求。

海底捞要求每位员工绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作,应多一份灵活,除此之外,还应留意服务过程中的细节。服务人员要为顾客引座,帮助顾客点菜、上菜,为顾客倒茶斟酒,提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异,不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求,并迅速做出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性,还能提高顾客的满意感。

同时餐饮企业都在注重自身的个性化、特色化,满足不同档次、不同需求的顾客要求。个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动,要求一切从顾客的要求出发,对每一位顾客开展差异性服务,正是这种思想的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。对餐饮业来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高,消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。

顾客永远都是上帝

“顾客就是上帝”这句话现在已经家喻户晓,成了服务业的宗旨。但这句话的由来挺有意思,它不是出自从事制造业的人,甚至都不是出自服务业。这句话是1961年由一位日本歌手三波春夫在一次演出时说出来的。此言一出,得到了满场掌声。在我国,大概源于20世纪80年代,计划供应开始解冻,市场渐渐复苏,市场也逐渐由卖方过渡到了买方,于是一些精明的商家,为提高自己的竞争力,这时,“顾客就是上帝”这一理念是在确立以市场为导向的基础上提出来的。

微软为了赢得客户,真正让顾客体验到了上帝的感觉。微软为了让用户能够在使用Office的时候得到更完美的体验,决定升级Office。为此,新版本的Office设计小组到全球各地,拜会不同的公司,调查这些公司是怎么使用微软的产品,这些公司具体还需要哪些服务,它们对微软的产品还有什么要求。设计小组甚至观察研究那些使用微软产品的人,计算他们敲多少字母键。经过这一番研究之后,该小组整理出一张张清单:最得客户青睐的功能、最让用户喜欢的项目、用户从未见识的软件功能以及用户想要添加的新功能。最终,新版本Office问世,它不但设计添加了许多新的功能,还设计了一个漂亮的视觉效果,达到美观实用的完美境地。

服务的关键在于真诚,而员工对企业的满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低,靠管理和培训只可以改变员工的外在行为,但无法促使员工提高服务的质量。如果不注重员工满意度的提高,“客户是企业的上帝”就只是一句口号,不可能变成员工的实际行动。餐饮行业的经营理念都在强调重视顾客利益,要以市场的变化和消费者需求为企业运营的出发点。企业满足了消费者的需求,会吸引更多的客人进行长期的消费,提高顾客的忠诚度,必然使饭店获得更多的利润,赢得更大的市场。通过提高服务质量以增加商品的附加值,以提高消费者的满意度来提高顾客对企业、对品牌的忠诚度。而且,企业可以通过消费者了解到市场的需求变化,挖掘出尽可能多的销售机会,通过对客户特征和历史消费的量化分析,充分挖掘出顾客的消费潜力,提高销售额和利润。

服务是餐饮经营的关键因素,21世纪企业之间竞争的重点是服务,联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言:“想称霸市场,首先要让顾客的心跟着你走,然后让顾客的腰包跟着你走。”能让顾客的心和腰包都跟着你走的前提是提供优质的服务。客人消费需要在情感和心理上有被重视和尊重的自豪感和满足感,但是这个需要菜品和环境的支撑,不然也会大打折扣。

海底捞的总指挥张勇也说过类似的话,要求员工必须认真对待每一位顾客,他说:“因为是他们为我们支付了房租、水电费,是他们给我们发了工资、奖金,是他们给了我们共同发展的机会,他们才是我们真正的老板。”现在来到海底捞的顾客都会有这样的感觉--深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动,真正感到的不是“宾至如归”,而是“顾客永远是上帝”。有时生意太好,没有座位,酒店专门在入口处开辟一处候餐处,摆放整体的椅子,并有服务员热情接待,消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆,消费者快喝完时及时给消费者添上。

毫无疑问,“客户是上帝”,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满,他的情绪和态度会直接影响客户的满意度。雇用什么样的员工就会给顾客带来什么样的体验。在竞争激烈的今天,很多产品和服务已变成商品本身,这时,企业的员工与顾客交流时的一言一行都比以往更加重要,在这里的顾客似乎提出什么要求,海底捞的员工都会尽力满足。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分温馨、愉快,有一种下次还要来的强烈愿望。

为保证顾客有着上帝般的体验,海底捞制定了一整套的流程,从顾客等待时免费擦皮鞋、美甲、上网服务,到顾客入座后,为顾客挂好衣物,送上热水,为女士提供绑头发用的皮筋,到就餐期间,服务员要不时递上热毛巾,对戴眼镜的客户要送上眼睛布,及时除走桌上的垃圾。在餐饮业普遍管理粗放的大背景下,海底捞做足了这些工作,所以它成了个案,并有了如此成功的前提。这些周到的服务成就了海底捞的顾客忠诚度,当你经过海底捞,几乎天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅,连大夏天也不例外。在每天熙来攘往的顾客中,员工真挚的服务让顾客感到自己真的是“上帝”。

在实现企业经营行为以市场为导向的同时,牢牢地抓住顾客,这在当时,确实有利于商家提高营业额,也有利于转变人们的服务观念。而时至今天,一些企业对“顾客是上帝”这一口号是宣传的多,落实到行动的少。

莉莉现在是一家星级酒店的大堂经理,2004年入行从事酒店业,从普通服务员做起,2007年升为领班,2009年升为主管,2010年升为副经理。有人问她如何做好服务行业时,她说:“一开始是很难的,碰到顾客老是紧张。有时碰到不熟悉的情况都有些不知所措。后来,我就思考--怎样的关系能让我的服务处于最佳状态?首先要有‘顾客就是上帝’的意识,我要做到有求必应。等时间长了这些‘上帝’便成了我的家人、好朋友。”在这家酒店里,作为顾客,你时刻都能体会到自己是上帝的感觉。如果你晚上觉得冷,可能第二天房间里就会多一个电暖器;如果你觉得干,可能第二天你就会发现房间里多了一个加湿器……而且这些都是不用你嘱咐的,因为服务员会通过整理房间留下的线索发现你的需求。而这个传统,开头的正是莉莉。她可以通过客人多加的毛毯得知客人觉得凉;通过交谈的鼻音,知道客人需要感冒药;她还会把客人酒后弄脏的衣服悄悄地拿去洗了……“每位开始从事服务行业时,时刻提醒自己要为顾客尽自己最大努力服务,让顾客体会到自己被尊重,‘顾客是上帝’在服务行业永远是不变的真理。”莉莉这样说。

“顾客就是上帝”在制造业里显得更为重要了。制造业企业的顾客一般还是以制造业企业为主。制造业企业如果糊弄了自己的上下级客户,给客户造成了损失,自己的生路也会出现问题。所以,糊弄顾客实际上就是一种自杀行为。苏州兴林发布业总经理林发良最常说的一句话是“客户就是上帝”。目前纺织市场竞争激烈,如果你的产品与服务能及时满足客户的需求,那么就能获取他们的信任,生意也自然会日渐兴隆,他体会到客户是最重要的。一次,有家服装企业下单要做10万米310涤棉纺,并要求在12天内出货。由于产品的规格不同,所以需要更换机器部件,调整生产工艺。为了更改生产工艺,林发良整整两天两夜没睡觉。那几天,许多工人都在车间连夜加班。工夫不负有心人,终于,兴林发布业提前两天将产品交到了客户手中。客户对产品的质量非常满意,并表示,能在这么短的时间内拿到货,实是出乎他们的意料。从那时开始,这家服装企业成了林发良的忠实客户。林发良说:“客户是企业的生命线,我们除了给客户提供优质的产品,还尽量满足他们的需求。”

同类推荐
  • 每天学点领导学大全集(超值金版)

    每天学点领导学大全集(超值金版)

    伟人说:“读书是学习,使用也是学习,而且是更重要的学习。”好的书籍是智慧的结晶,如同良师益友,它既教你做人,也教你做事。周一波编著的《每天学点领导学大全集(超值金版)》是您学习领导学的良师益友。领导者应该具备的素质,领导者的领兵技术,领导者运筹帷幄的能力,以及领导者刚柔相济的艺术,等等,都是《每天学点领导学大全集(超值金版)》探讨的重点,它深入浅出地讲述如何成为一个优秀的领导者,即使您现在是一个初学者,一个渴望掌握领导能力的普通人,你也能从中挖掘金子,助你成为一个领导者。
  • 用心管人

    用心管人

    一位企业领导在谈到管理时强调“发善念”、“用心力”。天下最大的善念,莫过于慈悲。管理者对员工要有慈爱之心,以关注员工的切身利益、身心健康、帮助员工解决实际问题为己任。而“用心力”其实就是赚取人心。比如你的企业有100人。你真正以慈悲心对他们。剩下的99个人就都会对你产生尊敬。在这种情况下,管理的所有事情就都容易解决,因为你所管理的任何事情,无外乎都是人做的事情,人的问题解决了,事情也就很好办了。
  • 短线炒股就这几招

    短线炒股就这几招

    在本书中,股票投资实战专家康成福揭示了短线投资的致胜秘诀。内容涉及:短线交易的风险与误区、短线交易的原则和纪律、短线投资者的看盘、盯盘和买卖技巧、短线投资者的资金管理和心态训练。对泛舟在股海中的投资者而言,是一本不可多得的快速淘金指南。
  • 一分钟纳税与节税

    一分钟纳税与节税

    本丛书是一套财务知识的培训教材我们想把它做成一套可实际运用的实用教程,在1上月,也就是30天之内可以完成的教程。这套书的安排就是要达到这样的目标:简单实用,通俗易懂,既能体现出职业训练的实际感,又具备培训教程的整体感觉。循序渐进的原则,我们不可能把所有行业的财务工作流程和技巧完全容纳进去。本丛书适用于财务工作者、在校大学生、企业管理层、继续教育和专业培训机构以及对财务知识感兴趣的读者。
  • 向巴菲特学投资

    向巴菲特学投资

    本书从宏观的视野出发,以微观的操作细节为立足点,系统地介绍了巴菲特的投资理念、技巧和智慧。这些理念、技巧和智慧都是他用一生的投资经历证实过的,具有很强的借鉴意义。
热门推荐
  • 怎样与竞争对手合作

    怎样与竞争对手合作

    在传统的你死我活的竞争中,“冤家路窄”、“宁为鸡首,无为牛后”、“各以所长相轻所短”等观念常常会限制对手之间的沟通,甚至破坏对手之间的合作,使得合作条款只不过是一纸辞藻华丽的空文。本书教你如何与你的竞争对手握手言“合”,获得双赢。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 超品心术

    超品心术

    石磊,男,孤儿,未婚。不会赚钱、泡妹、叫爸爸。偶获他心通,人生开始雄起。有人拿钱砸他,妹子要来推他,还有人要做他爸爸,精彩故事,尽在超品心术
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 超级武尊

    超级武尊

    没有种马!只有满腔热血!铁血男儿的纵横史,曾一人独战――数百顶级高手,曾一人独战――数万精锐士兵,曾一人独战――百万异界侵略者!血流成河,成江,成海……杀……杀……杀……
  • 诡案实录

    诡案实录

    一位老刑警,为你揭秘重案组尘封多年未公开的八桩神秘凶杀案。到底是神鬼作祟,还是凶手欲盖弥彰?到底是人性流露,还是罪恶的叛逆?或许在午夜睁眼时,就有人正用锤子砸向你的脑袋;或许转过一个胡同,就有一个黑影用钢绳死死勒住你的脖子。一本书,八桩惨案,让你了解这个世界鲜为人知的一面,带你走进杀人专家的黑色法则!
  • 装傻的智慧

    装傻的智慧

    本书将以轻松的文笔,有趣的知识,找出适合装傻的时机和方法,带你解析生活,最终让你领悟装傻的智慧,告诉你应对方法,没有故作高深的人生哲理,避开人生道路上的礁石,发现隐藏的陷阱和机会,直驶向成功的彼岸。,真实的案例让你在体验阅读的快感同时。成功解决棘手的问题,教你把握其中的分寸,没有华而不实的励志口号