毁全局电话及网络营销为现代营销创造了便利的条件，节省了时间与金钱，同时也对营销人员提出了更高的专业要求。如果营销人员不能掌握沟通技巧，抓住客户的心理，在营销中屡犯低级错误，结果就是只能全盘皆输。
错误 73
不能正确地对待接线人
在与客户联络的过程中，电话是必不可少的基本的沟通工具，用电话与客户进行约访，可以为你节省许多时间和精力，更可以表示你对客户的尊重，避免发生令人尴尬的情况。令人遗憾的是，很多营销人员不大重视使用电话的技巧，往往在接线人处就中断了营销进程。
在电话营销中，先不论你的声音和态度会给顾客留下怎样的印象，如果单是连接线人员这一关就过不了的话，那还搞什么电话营销呀？接线人员这一关很重要，因为给他们留下的印象会间接传递给顾客，包括创新的印象、正面的印象、专业的印象等。放下电话后，他们又会怎么描述你呢？你随时都在留印象给他人，有时候肤浅，有时候深刻鲜明；有时候是好的，有时候却未必。留给别人什么样的印象只能由你自己选择，归根结底，你对自己给他人留下的印象必须负责。
比如这样的例子，营销员这边打电话问：“总经理在吗？”接线员那边问：“哪里？”这边说：“《国有企业报》广告部，你给我找一下你们经理。”“嘟——嘟——嘟——”接线人已经挂断电话。
有一些营销人员常常犯的一个毛病是，初次接触就用很不礼貌，凌驾于他人之上的语气进行接洽。以为这样就会让对方以为自己是有来头的大人物而产生压迫感，为己所用。结果却适得其反，回过头来，还要花费更多的精力和时间去打同一个电话。
其实，你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏，比如你可以这样说：“您好，请问，贵姓啊？”这样就在错觉上扭转了立场上的上下级关系。因为当你要求对方报出姓氏时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，还会有一些责任上的追究。如此给对方罩上一个心理阴影，在对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄漏了出来。
另外，谨防用粗鲁的语气，那样会激怒对方，因为一流人物和无礼的自大狂有本质上的不同。上面那个《国有企业报》营销员的电话可以这样处理：“您好，请问，贵姓啊？”“什么事？”“我是《国有企业报》的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下。谢谢您。”“好的，你请稍等。”
就这么简单，使用平等中性的语气交谈，很轻松地就绕过接线员的障碍了。也有比较麻烦的接线人，比如当你问：“请问供应科的电话您知不知道？”或者“您知道供应科的电话吗”？她却回答：“知道怎样？不知道又怎样？知道不知道你管不了！”再问：“我可不可以找一下你们的经理？”又答：“经理又不归我管，我怎么知道你可不可以。”
遇到像这样较为棘手的接线人，我们要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“请问，您知道供应科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。或者，“麻烦您，请您喊一声经理大人好吗？谢谢您。”引导他默认“好”，然后告诉你。
在没给接线人足够的安全感时，你说多少可能都不会起到太大的作用。应该牢记：你给对方的依赖感有多大，你提供的信息价值就有多大。不要给接线人留下不好的印象。提高你的谈话质量，并不在于你谈什么，而是怎么谈。要想建立关系，就必须表达出你的诚意。如果想在几十秒内对从未谋面的陌生人表达出你的诚意，那么你从打招呼到谈话，起码要做到有条不紊。
其实在打电话时，只要做到以下几点，接线人自然与你恭敬相待。
1．简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时嘴里含着食物或其他东西。要在短时间里向接线人输送大量信息，非伶牙俐齿、快人快语不可。
2．勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待对方。如果对方听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利，没有教养。
3．说话速度要恰当、流畅
通话过程中要始终注意谈吐得当，力求三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚你所说的每一句话，还可以帮助你自我警醒，避免出现说错话而没及时发现错误的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
归根结底，能否与接线人站在平等的地位上沟通才是最重要的。电话沟通无非就是对这种关系的调整，从这一点出发，你将永远保持活力，而不是仅仅看重业务的成功与否。
错误 74
打错电话，没有进行妥善处理
在电话营销中，营销人员拨错电话号码的事并不少见。每天要拨几十个甚至上百个电话，出现错误也是在所难免的事。关键是拨错电话号码以后怎么办？对于这个问题，很多营销人员并没有认真对待。
要知道，有时候打错电话时获取的信息会带给你重大的发现。另外，你对准顾客了解得越多，你的应变能力就越强。因此，在你意识到打错电话后，不要不以为然，更不要发呆或反问对方“错了”？这样，对方会因为你的这种反问而更加生出一种不耐烦，因为大多数人会懒于多做解释，毕竟一个错误的电话已经占用了人家不少时间，耽误了人家手头正在进行的工作。在这种错打电话之际，怎样化被动为主动，其中甚有学问。
“您好！张先生，我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。”
“你好！”
“周六往天津的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。”
“哦！您可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过不是天津，您是哪个俱乐部。”
“我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。您不是张先生吗？您的电话是？。”
“啊，错了。我的电话是139XXX。”
“哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间，差点让您上错车跟我们去了天津。”
“哈，可不是吗？我要不小心真就跑到天津去了。”
“不过，既然是我工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您有时间跟我们俱乐部一起度个周末呢？”
“哎！好！你们俱乐部是做什么的呢？”
“我们俱乐部是国内第一个拥有房车的俱乐部，我们经常组织一些会员和爱好房车的人进行度假和周末体验活动。现在，很多人参加，大家一起前往天津参观，体验一下房车旅行。假如您有时间，欢迎您一起参加。”
“我记得周六我安排了事情，不过你们房车旅行还是很有意思，是电影中的那种房车吗？”
“是的，不过是那种比较经济型的，这比较适合国内的交通和配套设施。您可以找时间参加我们的活动来亲身体验一下，或者我给您传真一些资料，我可以帮您安排，免得耽误您的时间。”
“那麻烦您帮我安排一下下周跟你们的活动吧。”
“好的，李先生，我已经记下您的电话了，我一定帮您安排好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”
“好！可以，或者打到我的办公室。”
“好的，一定！您也记一下我的电话，假如您还有什么需要我安排的可以随时跟我联系，我的电话是137×××。打搅您了，耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见。”
上面的电话沟通是一个真实的故事，故事中的李先生不但应邀参加了活动，还正式加入了俱乐部。打错电话是每个营销人员都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是作为一个优秀的营销人员，更应该像上面对话故事中的会员经理一样，不但以真诚之心弥补了一时失误而造成的影响，反而用热情和真诚取得了一个新的营销机会，赢得了一个原本毫无关系的新顾客。
在通常情况下，一旦发现打错了电话，营销人员首先反应要快，其次不能乱了自己的阵脚，要能随机应变或是能“以不变应万变”，因为慌乱只会让一个潜在的顾客从自己手里溜走。故而，在接通电话后应先有意识地聆听对方的反应，因为对方在听明白你要找谁、有什么事后，就能反应过来问你是否打错电话了，这样，即便得知你是打错电话了也会予以谅解，不至于只说一句“打错了”就挂断电话。
当你拿起电话联系顾客时，首先要给予接听方充分的尊重。礼貌的寒暄、适当的停顿、亲切的问候等，同时，要聆听接听人的反应。一定要先报出公司名称。而很多人打电话，开口第一句便是“喂”或自报姓名。商业电话的第一句话应自报公司名称或所属部门，然后再报出自己的姓名，确认接电话的人是否是自己要找的人。与顾客接通电话后，再次热情地问候“您好”，最好重复两次以上，以建立亲和力。如此一来，即便错打电话，也不伤大雅。
不管怎样，错打电话时最重要的一点就是你不要乱了自己的阵脚，慌乱对事情的结果是于事无补的，相反，只会让对方看不起你、讨厌你。
电话营销的一个重要过程就是解决顾客对陌生或者不愿接听的电话的处理，这是营销的前提。事实上你的问题不是很详细，因为不同的营销方式，不同的顾客管理手段，采用的手法是不一样的，而有效的顾客管理方法是可以减少错打电话发生的。
在这里，我们不妨做平常处理，即像我们平时打电话一样，请问是某某先生，小姐抑或阿姨吗？在这方面，等顾客接电话后判断性别年龄应该不是很难。肯定的回答之后，就进入下面的程序；否定的就致歉，“对不起，拨错了号码，实在对不起，抱歉”。这里，一定要客气再三地表示你的歉意，即便不是你的顾客，也会留下很好的印象，方便你日后的工作。
另外，如果你不想这样迅速地结束对话，认为他是你顾客的可能性很大，那就先巧妙地介绍自己吧，即便不是你的顾客，他也不会反感的。如果你实在介意顾客对你的看法，认为你打了电话却不知道他是谁，那么，你要解决问题的关键点其实不在这里，不在如何解决已经出现的问题，而在于怎样避免问题的产生。其实最好的方法就是建立良好的顾客管理方式。
错误 75
打电话时间过长，让顾客厌烦
由于中国人越来越看重私密空间，而目前的电话营销体制与模式又不成熟，人们对营销电话基本上都是排斥的心理，尤其是里唆、没完没了的营销电话。所以在进行电话营销时，切记不要与顾客通话时间过长，这样只会招人厌。对于这点，营销人员岂能不察？
有的时候，营销人员经常碰到这样的情况，一接起电话，对方就不管三七二十一一阵狂轰滥炸，不厌其烦，说个不停。不用说你肯定不想多听了，也不想说了，甚至直接挂了。营销人员也该好好地将心比心，万一自己在打电话给顾客的时候，顾客也是拿出这样的对待方式，不是也很懊恼吗？最起码在做电话营销的时候，如果对方不愿意再继续接听下去的话，也要识相地说一声“再见”。很多营销人员不懂，当接电话的顾客礼貌拒绝时，他们还不肯面对礼貌的拒绝，而是继续喋喋不休，最终适得其反。
王先生做保卫工作，经常值夜班。几天前，他休息时接到一个保健品的营销电话：“我知道您是保卫人员，经常上夜班，您是否考虑一下对自己的身体进补。”还在睡梦中的他随口答应一声，便挂了电话。没想到，随后几天该电话频频打来，这个营销者好像磁石般“粘”上了他，并且每次在电话中长篇大论、喋喋不休地介绍。一向随和的王先生忍无可忍，总算对着电话发了几次脾气，这才禁止了这次讨厌的骚扰营销。
家住傅家庄社区的彭先生退休后经常和老伴参加一些活动。彭先生说，有一次一位保健品营销人员向他索要电话，他实在躲不过就告诉了对方。没想到此后就一直接到该保健品营销人员的电话，这倒无所谓，令老伴扛不住的是，这位营销人员在电话中婆婆妈妈，气得他把家里的电话线都给拔了！这位营销人员不识趣，过些天竟拎着一大包保健品不请自到彭先生家门，彭先生只好断然下了逐客令。
