顾客来找你麻烦，我们要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样他们就会觉得你这个营销人员不错，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理，这样顾客定然对你失望，即使产品再好，服务不好的话他们也不会再来。
4．诚恳地道歉提出补救措施
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
在处理顾客纠纷过程中，我们一方面要实事求是，认真地分析顾客纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是自身原因造成的，该道歉的要真诚道歉，该纠正的要及时纠正，该赔偿的要认真赔偿。假若我们没有责任，要向顾客讲清道理，对于顾客的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，绝不能过分迁就，无原则满足。
总之，在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看做我们发现弱点、改善营销业绩的机会。只有这样，才能重新获得顾客的信赖，提高业绩。
错误 71
没有正确地对待顾客的抱怨
很多营销人员面对顾客抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨顾客这种行为。他们只看到了顾客为自己“制造”麻烦的一面，却不知道只有那些爱着企业的顾客才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。
在营销界有一句经典名言：“顾客总是对的。”顾客抱怨一方面反映其要求，另一方面体现了我们的服务确实存在有某种欠缺。实质上，顾客对你发牢骚，如果你能正确地对待顾客牢骚，能加以疏导，这对我们的营销工作将大有裨益。
2003年，微软在最初推出SA授权一揽子计划时只顾自身盈利，无视顾客利益，招来了大面积的顾客抱怨。为了缓解顾客的不满，微软很快就推出了新的SA计划。
根据新的SA计划，顾客在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为顾客提供更多的工具，这项实施的新SA计划对现有的所有顾客及新顾客都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了顾客的广泛欢迎。
可见，微软很注重倾听顾客的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的体现。
面对顾客的抱怨，营销人员是把顾客抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动地让顾客及时把抱怨“发泄”出来，并化解顾客的抱怨？聪明的营销人员不会让顾客把“苦水”向自己的肚里咽，而是让顾客把“苦水”都倒出来。
如果顾客不把“苦水”都倒出来，那么就可能会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与你说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为顾客投诉，会给你的营销工作甚至企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使你的形象受损；三是向身边的亲朋好友或你的其他顾客抱怨，这时每一位不满意的顾客都可能要影响身边的几十个人，顾客的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在顾客不“上钩”，老顾客也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”你的营销市场。
面对顾客抱怨，既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混过关，更不要抱着一走了之的态度，唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，变被动为主动，把顾客抱怨变成你营销的机会。这也是体现你对顾客服务工作的一种具体表现。
顾客的不满有时是因误解而引致的。顾客向营销人员诉苦，无疑给营销人员一个向他解释或澄清的机会。一旦通过解释获得满意，顾客对营销人员和产品的印象当然能够改观，甚至还乐于充当义务宣传员，替营销人员向别的顾客解释。
顾客抱怨有很多种类型，不同类型的顾客抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些顾客抱怨，只要你能提高服务质量就可以了，而有些顾客的抱怨，则需要向顾客提供补偿才能解决，补偿包括物质补偿与精神补偿。
其实处理抱怨的最好方法是事先避免抱怨的出现。大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致，也可能是因为产品质量较差、使用不合理或售后服务较差，有时也因为顾客的期望不太现实。对于产品的质量，营销人员无能为力，这是产品生产中质量检测部门的职责。但对于其他情况，营销人员是有能力加以监控并防止发生的。
保证顾客能正确地使用产品是营销人员售后服务的一部分，保证产品完好无损及时运到顾客手中，也是营销人员售后服务的一部分。而顾客期望也常常因为营销人员夸大产品质量而变得很不现实，导致顾客对此非常不满意。如果营销人员对产品保持诚实的态度，那么这种情况也可以避免。别打断他，尽量让他去抱怨，打断可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在仔细倾听顾客意见之后拿出可行的解决方案，顾客会很高兴，你们的合作就会很顺利地进行下去。
对待抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归。即使是那些爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。因此我们必须做到如下几点。
1．要学会站在顾客的立场看待抱怨
为了正确判断顾客的抱怨，我们必须站在顾客的立场看待对方的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。同时，不要向顾客承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。
2．处理抱怨得及时
在处理顾客正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与顾客进行面对面地接触。我们要记住这点：处理顾客的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。
3．处理方式要正确
无论我们的工作做得多好，顾客对我们的抱怨总是存在的，因此我们要采取正确的方式和方法来处理。在处理顾客抱怨的过程中，千万要注意方法方式。每当碰到顾客发怒时，要保持清醒头脑，尽最大可能平息对方的怒气。在没有证实顾客抱怨的话不正确之前，不要轻易下结论。同时，不责备顾客总比责备顾客好，因为即使是顾客错了，在他的主观上也认为是正确的。顾客的抱怨并不总是正确的，但让顾客感到正确是有必要的。
4．善于总结才能提高
对于处理过的有关顾客的纠纷要善于总结，做到适时调整，不断地掌握各种各样与顾客进行沟通的技巧，培养能独立处理问题、解决问题的能力。
另外，在处理好顾客的抱怨以后，不要因为顾客的心理得到平衡了就草草收场，应当好好利用这一机会把这些不满的顾客转变成忠诚顾客。当与顾客就处理方案达成一致后，以超出顾客预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。营销的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
错误 72
无视、抗拒顾客对产品进行投诉
顾客投诉乃是常事，但处理不当便会导致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，顾客投诉是最好的产品情报，许多营销人员往往选择理由逃避，不敢面对。其实没什么，我们不仅不应逃之夭夭，而且应该怀抱感激之情欣然前往，做到及时处理。处理顾客投诉，不仅仅是找出症结所在、弥补顾客需要而已，同时必须努力恢复顾客的信赖。
对营销人员来说，“投诉”一定是比较忌讳的词了。一般的人，估计也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意，让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。
面对投诉，有的营销人员可能会非常气馁，甚至有些女孩子会掉眼泪；也有的比较坚强，遇到顾客的投诉比较冷静，认真地分析出现问题的原因及采取解决问题的方法。
其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确地去面对，甚至有些人是抱着消极的，甚至是报复的心态去处理投诉，这样的处理方式显然是错误的。正确地去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高顾客的忠诚度，拉近与顾客之间的距离，维护好客情关系。
顾客投诉的种类与内容有很多种，造成顾客投诉的原因也很多，我们先姑且不论顾客为什么要投诉，如何有效地处理各种投诉才是紧要的话题。
处理顾客投诉必须掌握技巧方法。首先，应避免与顾客发生争执或直接指出顾客的错误。因为顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，顾客的语言或者行为会让我们感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，从而以暴制暴，这样就使得事态发展更加复杂，服务和信誉严重受损。
营销人员不应当把顾客的这些表现当做是对你个人的不满，我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。他来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样，顾客会感觉到你是在为她（或他）处理问题，也会让顾客对你的信任更多。
其次，我们应该坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
顾客来投诉，如果是因为产品质量问题，比如产品不良，它包括产品品质不良、产品标志不全、产品有污损、破洞等。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，我们都应该诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的产品；如果顾客用了该产品而已发生物质上或精神上的损失，还应适当地给予补偿。
虽然产品不良往往是制造商的责任，但营销人员并非完全没有责任，因为营销人员负有监督产品的责任。为了保证售出产品的质量，在营销时详细向顾客解释产品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起产品的损坏，甚至引发事故。另外，处理投诉的用语要非常注意，因为此时顾客的情绪一般都是比较激动的。
对顾客投诉的处理，可区分为下列几点。
1．及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客清楚地说明事件的缘由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
2．化解不满
诚恳地向顾客道歉，并且找出顾客满意的解决方法，最后是化抱怨为满意。有句话说得好：“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因为顾客本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不能立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对顾客投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，最好在处理时边道歉边用应对法使对方理解。
3．正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，养成“顾客永远是正确的”的观念。面对愤怒的顾客，诉怨处理人员一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
4．留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供有益的参考。
