登陆注册
984900000005

第5章 公关概述 (2)

举一个简单的例子,在一些高档酒店里,服务小姐多数都是穿旗袍,我觉得就非常不伦不类。旗袍严格地讲是我们传统的民族服装,比较适合做礼服穿的。它是国服,适合在宴会上、酒会上、舞会上,还有一些社交场合上穿,能够充分体现中国妇女的温文尔雅、端庄大方。但是如果你把它作为工作服来穿,那就比较麻烦了。我原来是搞涉外接待的,我发现在20世纪80年代初的时候,外国人到中国来,很多人喜欢买旗袍。她们买回去,也未必能穿得了,但是她们还是会买的。可是到了90年代以后,买旗袍的外国人就越来越少了。我问他们为什么不买了,他们告诉我,旗袍都是负责礼仪接待的人员穿的,是工作人员的服装。自己如果穿得跟他她们一样,觉得有失身份。实际上这就属于定位不准的问题。

又如,企业硬件中的一些细节同样十分重要。比如,你到一个企业里去,那里是不是能够做到肃静呢?既然是一个企业,那么就不能像大杂院似的大声喧哗。它的一些配套的设施是不是完善呢?大到你的写字间、休息室是否干净整洁,小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干净整洁,乃至卫生间的干净整洁程度,其实都是形象的重要方面,都是企业管理水平高低的一个最直接的体现。我有这样一个习惯,就是我到人家公司企业去,比较喜欢到卫生间转转,我主要想去看一看它的整洁程度。有些公司,高楼大厦、高堂华铺,但是卫生间臭不可闻,不用找,跟着鼻子去就可以找到,实在是太影响形象。公关,从大的方面来讲,就应该被理解为是塑造组织形象的艺术。

那么礼仪是什么呢?我们讲公关礼仪,一定要明白礼仪是什么?简而言之,礼仪就是塑造个人形象的艺术。公关塑造的是企业组织形象,而礼仪塑造的则是个人形象。二者区别就在这里。正因为如此,二者之间就存在一定的因果关系。在组织之中,除了物的因素之外,还有人的因素。除了销售产品、提供服务之外,谁来卖销售产品,谁来提供服务,不都是人吗?毛泽东同志早就讲过:世间的一切事物中,人是第一个可贵的。所以,对于物的管理,实际上就是对人的管理。是谁在那儿管理?当然是人在那儿管理。所以人的形象在组织形象中不仅是不可缺少的,而且也是后者一个重要的组成部分。

由此我们可以说,礼仪是公关的一个分支。如果说公共关系所塑造的是组织的形象,那么礼仪则是塑造的员工个人的形象。所以从这个角度来讲,礼仪就是公共关系的分支。在企业公关工作中,个人的形象的问题,有的时候是非常重要的。公关礼仪主要包括的内容有哪些呢?它实际上是一个组织的对外交往与对内沟通中的个人的形象规范,尤其是侧重于对外交往,衣、食、住、行、访、谈、送。这七个环节,实际上是我们一般公关交往中所经常遇到的。如果你在企业、在组织中从事过公共关系方面的工作,那么你就会知道,衣、食、住、行、访、谈、送是非常重要的。当然它后面还有一些幕后的问题,比如策划,也是非常重要的。但是总而言之,公共关系确实就是一个组织塑造自己形象的艺术,而礼仪的确就是个人用来塑造员工个人形象的艺术。二者的结合点,就在于都关注形象。

公共关系最重要的关键词,我们可以把它概括一下,就是组织,沟通和公众。那么公关礼仪的关键词有哪些呢?在公关礼仪的关键词中,形象是第一位的。公关是塑造形象的艺术,而礼仪也是塑造形象的艺术。公关礼仪侧重于塑造员工的个人形象,它的重点就在这里。

现在,再来具体谈谈如何把我们所掌握的公关礼仪落实到日常的工作当中去?这是一个非常重要的问题。在现代社会,人实际上是处在各种各样的关系之中,公共关系就是研究关系的。对于关系这个词我们要有一个正确的看法,讲公关礼仪,我们必须明白关系的问题,所以,首先第一个点,你要注意关系的应对,要面对各种各样的关系。

除形象之外,在公关礼仪中,还有另外三个关键词——关系、沟通、互动。

其一,关系。在现代社会中,人生活在各种各样的关系之中,不管你愿不愿意。马克思早就讲过,人是社会关系的总和。在家里有父母关系、兄妹关系、子女关系、父子关系,到单位去有上级关系、同级关系、下级关系,此外还有对外的关系。在社会上,则有政府关系、新闻界关系,以及其他各种各样的关系。从公关的角度来讲,一个组织所要处理好的基本公共关系,主要有五个:第一,政府关系。现代国家是由政府来进行管理的。在任何一个国家、任何一个社会上,搞公共关系都要面对政府,要支持政府、拥护政府,并与政府互动。第二,媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系,就是所谓的媒体关系。因为公关是强调沟通的,媒体可以帮你进行宣传。和它互动,它们就可以帮助你进行有效的宣传,同时也要为它帮忙。

关系从来都是相互的,在现代社会,任何一个社会组织,塑造形象都离不开媒体。第三,社区关系。所谓社区关系,就是你这个组织所处在的那个特定的区域,像我们所讲的街道办事处、居民委员会,以及自己周边的友邻单位,这种关系都很重要。比如,那天我去吃饭,到一家餐馆去,我的车停的位置可能不对,那个餐馆的老板进来就对我们说了,哪位先生的车?我说我们的车。他说先生你这个车快弄走。我说为什么?他说您把车停到我旁边那个单位的门口了,您把人家的路挡住了,人家会来找我,他也知道这个关系是互动的。第四,组织内部的关系。你与上级、下级、平级之间的关系,都必须完善处理好。第五,外部关系。它包括与竞争对手、合作伙伴的关系。任何一个组织它都要面对这样或那样的关系,这些关系都要处理好。

其二,沟通。人和人之间的沟通是很难的。举一个例子来说,我们可能注意到一个很有趣的现象。在国内讲到公关的时候,个别人都把它和那个小姐划上等号。为什么我们有人误认为公关和小姐可以划等号呢?原因很简单,人们看到在外面活动的公关人员,确实是以女性居多。但是实际上公关工作包括很多方面,策划工作就多数是由男同志做的。进行沟通,关系是要知彼知己,有效进行交流。

其三,互动。在日常生活和交往中,互动的问题很重要。开个玩笑,假定你买了一身CD的套裙,大家都知道这是一个法国的著名时装品牌。要是买一身CD套裙的话,怎么也得上万多块钱吧。你要是把这身衣服穿到办公室去了,穿着关键的就是要有人看,人是社会动物。人非常希望在别人面前证明自己。说实话,和你一个办公室的几个同事,要是想和你过不去、想折磨和惩罚你的话,最好的做法就是不理你。你穿一身高档的服装,在他们这面前晃来晃去,他们却视而不见、置若罔闻。把你逼急了,围着他们转,还是不理你、气死你。最后忍无可忍了,你只能主动问了:大家看这身衣服怎么样?答:一般。问:猜一猜多少钱?答:二百?气死你,这就是因为不互动。我们发现在日常生活和交往中,确实有些公司、企业乃至有些部门,真的不善于做公关、不善于进行互动。

以国外的事情为例吧,我们来举个例子,英国前几年出过一次疯牛病,出了疯牛病之后,老百姓就不敢吃牛肉了,不敢吃牛肉,布莱尔首相他就很着急,因为人们都不吃牛肉,那谁还会养牛,国家财政收入就会受影响,怎么办?布莱尔首相为了促使畜牧工人和畜牧企业更好地发展,亲自到养牛厂去了。当时媒体上发表的是这样的镜头,布莱尔首相去了,布莱尔首相穿着黄色防护服进去了,布莱尔首相在防护服的遮罩下,在养牛场转了一圈,跟牛也进行了近距离的接触。然后记者就讲了:首相都去了,大家放心吧。疯牛病已经过去了,牛已经不会传染疾病了。结果,其实这则报道发表了之后却出现了另外一个意想不到的结果,大家反而更加不吃牛肉了。为什么呢?既然记者说这个疯牛病已经过去了,那么首相为什么还穿着防护服呀?平常养牛场的养牛工人可是不穿防护服的,顶多就穿一身工作服。此时意图和结果南辕北辙了,所以实际上就是事与愿违了。什么是互动?互动就是要把组织的意图通过传播媒介传播出去,并力求得到公众的认可和接受。虽然互动不可能做到百分之百,但却可以通过媒体的反馈不断地进行调整。

总而言之,处理好关系,有赖于有效的沟通与有效的互动。我们怎样才能做到有效的沟通、有效的互动呢?这既是一个理念问题。也是一个操作问题。从理念的角度来说,公共关系讲的是所谓的六个C。有一位非常著名的研究公共关系的学者居延安写过一本书《关系管理》。在书里,他提出做公关要注意六个C。这六个C,实际上就是英文C打头的六个单词或词组。

公共关系“六个C”:

第一个C,共同利益,Common Interest。什么样的人会和你互动?有利害关系的,人在市场经济条件下,在企业交往中,所谓无利不起早呀,所以你做事,你要避免劳而无功,首先就要有与别人利益共享的概念。

第二个C,沟通,Communication。与任何人、任何组织要处理好关系,都一定要去沟通。

第三个C,信誉,Credibility。做人做事,都一定要有信誉的。没有信誉的话,干什么都不行。

第四个C,承诺,Commitment。对社会要有承诺,对员工也要有承诺,对客户更要承诺,要把那个信誉把握好。

第五个C,合作,Collaboration。现代社会是一种合作关系,而不是一种你死我活的关系,国家之间要和而不同,企业之间也要共同发展,要强调双赢,你得到了好处别人也得到好处,你挣钱别人也挣钱,你发展别人也发展,要有这种合作意识。

第六个C,妥协,Compromise。怎样才能实现合作呢?必要的妥协。有舍才有得,要舍得。

总而言之,在公关问题上,居延安所概括的这六个C,利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协,应该是公关人员在操作公关礼仪时,时刻牢记的。它们也是我讲授公关礼仪概述时所要强调的重点问题。

同类推荐
  • 做最有价值的员工

    做最有价值的员工

    世界500强企业首选的职业精神培训工具书。112项实现自我、提升业绩的职业修炼。112个跨越平庸、成就卓越的工作法则。遵循自我修炼的贴心指南。探索职业生涯成功轨迹,并创完美人生的实战宝典。
  • 秘密:世界上最神奇的24堂成功课

    秘密:世界上最神奇的24堂成功课

    "这本书所要阐明的一个道理就是:纸上谈兵的人从来都不会成为真正有所作为的人。一个没有财富的人同样可以变得非常富有;一个不能成为总统或者国会议员的人同样能够获得成功。与那些只知道悲叹命运不公的人相比,善于把握机会的人要伟大得多;与具有高尚品格和良好道德素养的人相比,那些固守着粗俗的财产和行为野蛮的人真可谓卑劣至极。有很多东西比财富珍贵得多,比名声荣耀得多。能够懂得如何走向成功的人生,就是本书的目的所在。"
  • 丑女无敌

    丑女无敌

    从女孩的性格、气质、品位、社交、心理、才智、处世、财商、爱情、婚姻、职场等角度,全方位地讲述现代女孩获取成功的必备要素。希望本书能让所有女孩有机会重新评估自己的生活方式,修炼出一个美丽的自己!也希望它能给读者带来一丝美丽的灵感,一份成功的自信,一把安身的钥匙,一道立命的光环!
  • 公司因你而不同

    公司因你而不同

    “公司因你而不同”,是微软和IBM等公司成功的秘诀,也是我们在工作中十分值得提倡的一种职业理念。《公司因你而不同》通过这个理念,帮你激发工作潜能,提升工作价值,实现人企双赢。
  • 让你学会做人的128个故事(影响一生的故事全集)

    让你学会做人的128个故事(影响一生的故事全集)

    本系列丛书从感动的视角出发,撷取生活中最受广大读者关注的亲情、友情、爱情、做人、沟通等几大方面的素材与故事,用最优美的语言传递人世间最真挚的情感,用最恰当的方式表述生活中最正确的做人与做事箴言。
热门推荐
  • 七岁的娃娃老公

    七岁的娃娃老公

    这是和《折磨你的爱》同步的姐妹篇,之所以写它,是因为我阿姐说她喜欢楚澄佑,而且故事大纲也有她的想法,女主角也是她选的。当然,也因为她的要挟,这篇文章不似《折磨你的爱》的压抑和残忍,还显得轻松搞笑,希望喜欢我的朋友都来看看,如果想看古装小说的还可以去看看我阿姐的小说,希望我们的东西你们会喜欢!看过《折磨你的爱》的亲们都应该知道,楚澄佑是一个二十岁的男孩,可是因为十三年前的医疗事故,让他的意识停留在了七岁。而西门沉翡却是一个聪明而充满浪漫气息的艺术家,因为一次偶然,她在柏林捡到了楚澄佑,同时也开始了照顾楚澄佑的重任,但是这个拥有高超艺术天赋的画家,却完全是一个生活白痴,所以呢,就让我们一起见证一下这两个在生活上同样白痴的人的生活吧!友情链接:我阿姐的小说:《王城别恋:墨译传》http://m.pgsk.com/a/82488/《一笑焉乐一笑仇》http://m.pgsk.com/a/84705/我的小说:《折磨你的爱》http://m.pgsk.com/a/90610/谢谢大家光临哦!
  • 金牌王妃要翻天

    金牌王妃要翻天

    当她再一次睁开眼睛,有人欺负吗?看她如何能屈能伸,要雨的雨,赶上了穿越的人潮....她:相府嫡女,养精蓄锐翻了这天,她已是她。她已不是那个任人欺负的大小姐,她:女子特战队队长,要风得风,无人问津何必在乎,一次任务中,清净的生活挺好,却被丢弃在废弃的院落里,无人问津的大小姐.....
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 俄苏现代著名作家(世界文学百科)

    俄苏现代著名作家(世界文学百科)

    本套书系共计24册,包括三大部分。第一部分“文学大师篇”,主要包括中国古代著名作家、中国现代著名作家、世界古代著名作家、亚非现代著名作家、美洲现代著名作家、俄苏现代著名作家、中欧现代著名作家、西欧现代著名作家、南北欧现代著名作家等内容;第二部分“文学作品篇”,主要包括中国古代著名作品、中国现代著名作品、世界古代著名作品、亚非现代著名作品、美洲现代著名作品、俄苏现代著名作品、西欧现代著名作品、中北欧现代著名作品、东南欧现代著名作品等内容;第三部分“文学简史篇”,主要包括中国古代文学简史、中国近代文学简史、中国现代文学简史、世界古代文学简史、世界近代文学简史、世界现代文学简史等内容。
  • 恶魔的致命情人

    恶魔的致命情人

    一支豪华车队停在“帝国财阀”雷氏的总部大厦门前,立刻有小弟上面打开最前面那辆加长型BMW的车门。一个身穿三宅一生全球限量版黑色手缝西装的男人走出车门,这个男人长着一双犀利的黑眸,不用说话,他那阴冷的目光便足以杀人。他那挺直的鼻透着坚毅,那飞扬的眉透着霸气,那紧抿的薄唇透着无情。如刀削一般的脸简直比电影明星还要漂亮,他那挺拔的身材只有天天泡在健身房的人才能练得出来,纠结的肌肉这……
  • 完蛋了!惹上霸道撒旦王子!

    完蛋了!惹上霸道撒旦王子!

    呜……难道丑小鸭就不能拥有爱情吗?为什么要这样捉弄我?可是……眼前这个帅到让人窒息的家伙……他的眼睛没有问题吧?他居然还要我负责??一定是吃饱饭闲着所以才拿我来开玩笑的,我绝对不会再次傻傻的被骗!但……我好象已经逃不了了,因为……完蛋了,我碰上的是一个霸道专横的——撒旦王子!
  • 惹火娇妻很羞涩

    惹火娇妻很羞涩

    他光芒四溢却不近女色,不近女色却又独宠一人,将她护于心尖之上;人说,你得罪他可以判个缓刑,得罪她——杀无赦。但是却没人知道那个被人护在心尖上的女人是谁;她是沈家的“外人”,不吵不闹安安分分的做着自己,有一个相恋三年自认感情十分稳定的男朋友;却不想不过只是陪人过了一个生日,这个感情十分稳定的男朋友便轻轻松松的被人挖走了;话说能挖走的墙角那就一定不是好墙角;没有心痛,没有落泪,只是静静悄悄的退出,离开之际还很好心的帮着他们关好了房门。【纵宠】:失恋后的某一天夜晚,某个被人护在心尖上却不自知的女人,光着两脚晃荡着泳池里的水,仰天轻叹:“如果睁眼就能看到流星雨多好。”次日睁开,“流星”划过天花板。【求婚】:在众人的拥簇及唆使怂恿下,南晚鸽抱着一大束天堂鸟鼓足了吃奶的力气,一手将花往他面前一送,一手指着两旁的树,大言而出:“此树是我栽,此花是我采,男人是我爱,若要相互爱,把你留下来!我要嫁给你,你娶是不娶?!”一片沉寂…*我不要短暂的温存,只要你一世的相伴。——沈立言*这是一个“妻要从小养成”的故事,这里没有要死要活的虐,这里只有甜蜜蜜的宠。好吧,我坦白,虐是真的有,但素…,乃们懂滴。
  • 无私话自通(最受学生喜爱的散文精粹)

    无私话自通(最受学生喜爱的散文精粹)

    《最受学生喜爱的散文精粹》从喧嚣中缓缓走来,如一位许久不见的好友,收拾了一路趣闻,满载着一眼美景,静静地与你分享。靠近它,你会忘记白日里琐碎的工作,沉溺于片刻的宁谧。靠近它,你也会忘却烦恼,还心灵一片晴朗。一个人在其一生中,阅读一些立意深远、具有丰富哲学思考的散文,不仅可以开阔视野,重新认识历史、社会、人生和自然,获得思想上的盎然新意,而且还可以学习中外散文名家高超而成熟的创作技巧。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 卡耐基魅力女性金言

    卡耐基魅力女性金言

    成功学大师戴尔·卡耐基的妻子桃乐丝·卡耐基既有普通妻子的温柔与体贴,也有她自己作为一个女人独特的生活方式。卡耐基从她身上总结出不少他所欣赏的女性的特质,正如他分析成功人士所应该拥有的一些特质一样。他总结爱情婚姻得失、指导别人走向成功时,总是不忘告诫女性:永远保持女性魅力!